Espelham os momentos e as grandes três fases do marketing. Inicialmente orientado ao produto, depois ao consumidor, e por fim orientado aos valores.

Se em 1960 o modelo 4P - produto, preço, ponto e promoção - respondia ao marketing orientado ao produto, não respondia na totalidade às necessidades de um marketing relacional orientado ao consumidor. Houve a necessidade de acrescentar mais três P e modificá-lo para 7P.  As (P)essoas que representam um dos meios mais importantes de contacto com os consumidores e os mensageiros dos valores e missão da empresa. Os consumidores acreditam e confiam nas pessoas que agem de acordo com os valores das suas empresas. O contrário cria disrupção grave no que dizem e no que fazem. O segundo P adicionado foi (P)rocessos. Construir processos eficientes e eficazes não só de relacionamento com os consumidores mas também internos aumenta a satisfação dos clientes. Por exemplo, eficiência dos serviços pós-venda, atendimento, entrega, etc. Por fim, o último P adicionado é a dimensão Física (Physical). Tudo o que diz respeito às dimensões físicas de contacto com o consumidor. Lojas, balcões de atendimento, etc. Aqui o papel relevante é do design e como providenciamos um ambiente esteticamente e funcionalmente agradável.

Não é um modelo construído de raiz para o marketing. O 6W (Who, Why, What, Where, When e What's Next) foi importado de outras áreas do conhecimento como o jornalismo, a filosofia e a comunicação. Martin Newman da Practiology teve a inovação de adaptá-lo ao cliente. É o modelo de cliente-mix e não de marketing-mix. Permite entender os valores, as necessidades e os segmentos dos clientes. (W)ho. Quem são os meus clientes? Os influenciadores no processo de compra? Quem decide? O segundo é (W)hy. Quais as motivações dos meus clientes? Porque compram? Pelos valores… pelo preço? O terceiro é (W)hat. O que os clientes fazem com o produto? O (W)here indica o canal de compra. Onde compram? De seguida o (W)hen, quando compram? Permite identificar a sazonalidade e a jornada do cliente ao longo do tempo. Por fim, o W inovador. O (W)hat's Next que nos permite perceber as próximas acções do cliente ou o seu valor de cliente actual e futuro. Com base no que fez, no que faz e no que fará.

Os modelos servem para sistematizar e organizar estratégias e acções mesmo que muitas vezes apliquemos o célebre modelo CDM: (C)onforme a (D)isposição do (M)omento.

Responsável de Marketing no SAS Portugal