Se está disposto a comprar, se está insatisfeito com o serviço ou apenas a comentar o que adquiriu com os seus amigos. Hoje dá pelo nome de "text analytics". Nasceu na década de 80 com o nome de "text mining". Não é mais do que o cruzamento de várias áreas do conhecimento desde a estatística, "machine learning", "data mining" e linguística computacional, esta última que recorre intensamente à inteligência artificial. A diferença é que trabalha com dados não estruturados, ou se quisermos em texto livre.

Hoje é vital para analisar grandes volumes de texto livre como sejam "posts" das redes sociais e, perceber em tempo real sinais de alerta, significados e "sentimentos" mais comuns (positivo, neutral e negativo). Antecipar situações que podem necessitar de comunicação de crise ou apenas identificar os promotores das marcas. Se associarmos estes modelos à análise da rede obtemos os influenciadores e o alcance potencial e real do que escrevem e a sua relação com a marca. Não só em termos globais, mas perceber também em detalhe o comportamento por género, geografia e canais de comunicação.

É a cereja no topo do entendimento da viagem do cliente, por exemplo. Se por um lado temos a capacidade de perceber o que os consumidores fazem, onde, como, quando e porquê, com a dimensão de "text analytics" sabemos o que dizem em que canal e qual a sua "emoção". No entanto, a eficácia dos métodos e modelos de extracção, classificação, correlação, taxonomia e de semântica encontram barreiras sobretudo na complexidade semântica (dialectos chineses, cirílico, línguas latinas, entre outras). No entanto, há estudos curiosos como a intensidade de aplausos, protestos e outras manifestações no parlamento nacional e a sua configuração por força política*.

Mas há sempre escapatória para a análise por algoritmos. A análise humana continua a privilegiada. Goethe escreveu que é muito difícil coincidir a palavra escrita com a coisa sentida, e que as palavras são apenas toscos, porque "na maior parte das vezes o homem pensa ou sabe melhor do que aquilo que exprime".

(*)https://run.unl.pt/bitstream/10362/2674/1/TEGI0247.pdf

Nota: O autor não aderiu por vontade própria ao convencionalismo do recente acordo ortográfico.