Uma das preocupações, da generalidade dos bancos, é a da melhoria do serviço ao cliente. Existem, mesmo, rankings que classificam os bancos nesta vertente e os resultados nesses rankings são, normalmente, seguidos com muita atenção, pelos responsáveis. Esse imperativo não aparece por questões de ética ou de boa vontade; tem uma justificação económica simples: conquistar um novo cliente é muito mais dispendioso do que manter um cliente actual "feliz". É fácil de perceber que nenhum presidente, de nenhum banco, se pode sentir contente se o dinheiro que a sua organização gasta em publicidade para atrair clientes é desperdiçado por perda de clientes por má qualidade de serviço/atendimento. Daí que intervenções ao nível da medição e melhoria da qualidade do atendimento seja prioridades para a generalidade dos bancos de retalho com ambição a estar entre os primeiros.

Melhorar a qualidade do serviço passa por capacitar e desenvolver competências a dois níveis essenciais: produto e relacionamento interpessoal.

É, com certeza, muito desagradável, ser-se atendido num banco por alguém que não domine os produtos e procedimentos da instituição, logo incapaz de aconselhar ou esclarecer. Para evitar este problema, a generalidade dos bancos investe muitos recursos na formação neste domínio, para garantir o domínio técnico, de todos os colaboradores de "front office", da sua função.

Igualmente, não é agradável ser-se atendido por alguém com falhas ao nível do relacionamento interpessoal. E não se pense que é fácil! Atender público é uma actividade de grande desgaste e potencial stress na proporção directa da falta de competência na área relacional. Neste domínio, assuntos como negociação, gestão de conflitos, resolução de reclamações, técnica de vendas e, muito importante, um pouco de "etiqueta", são cruciais para um bom desempenho da função.

O que é que estas duas áreas têm em comum? São ambas áreas em que as competências podem ser desenvolvidas pela aprendizagem.

Mas o bom atendimento não depende só destas duas áreas de competência. Depende, ainda de outro factor que não pode ser "aprendido": a ATITUDE. A atitude, que pode ser definida como uma forma de pensar, sentir e agir sistemática, relativamente ao objecto dessa atitude (neste caso, os clientes), é o terceiro elemento desta tríade a que chamarei a tríade da qualidade do atendimento: conhecimentos técnicos, competência interpessoal e atitude.

A atitude não pode ser ensinada. Pode, no entanto, ser avaliada e modificada. O primeiro passo (e menos dispendioso) para garantir que as pessoas do "front office" têm a atitude certa é, logo, no recrutamento. Infelizmente, a generalidade dos processos de recrutamento deixa muito a desejar no que à avaliação desta dimensão diz respeito. O que é normalmente feito é o recrutamento de estagiários que se põem nos balcões e, lá, fazem o tirocínio. No final, aqueles que se revelarem menos competentes nas componentes da tríade não são contratados.
É, de facto, um processo de "selecção natural" mas, diria que dispendioso. Será que se mede o impacto nos clientes daqueles que, durante esse período, deixaram muito a desejar? Estou em crer que será menos dispendioso ter em atenção a avaliação da atitude, antes mesmo de começar a experiência profissional.

O segundo passo para garantir a atitude certa e sustentá-la aos níveis desejados, passa por aplicar as mesmas técnicas de marketing que se aplicam aos potenciais clientes para desenvolverem uma atitude positiva relativamente a nossa marca. Só que nesta situação, será marketing dirigido aos colaboradores. Falamos de planos de comunicação, planos de motivação, planos de promoção e, porque não, planos de preço (incentivos) que garantam a manutenção da atitude adequada, à experiência, que o banco quer proporcionar aos seus clientes.

Estou certo que, todos os que tiveram a paciência de ler o artigo até aqui, já terão experimentado a tremenda diferença que a atitude de alguém que nos atende em qualquer serviço, pode ter na impressão com que ficamos do mesmo. Vale a pena investir nesta vertente.

Presidente da "Neves de Almeida Consultores" e Convidado do curso de PG em Alta Performance nas Vendas do Instituto Superior de Gestão Bancária.
fnevesdealmeida@mail.telepac.pt
Coluna mensal à segunda-feira