Os CTT asseguram que em 2018 cumpriram os níveis globais de qualidade de serviço. Em comunicado, a empresa liderada por Francisco Lacerda, que assegura a concessão do serviço postal universal, adianta que "atingiram em 2018 o melhor indicador global de qualidade de serviço dos últimos três anos", o que, na sua visão, "representa o resultado do compromisso da empresa na melhoria contínua dos serviços prestados às populações".

De acordo com os dados divulgados pela empresa, este indicador "foi de 150,2 em 2018", um valor "que cumpre folgadamente o objetivo de 100 por uma margem de 50,2 pontos e representa uma subida de 40,8 pontos face ao indicador alcançado em 2017".

Esta análise tem em conta 11 indicadores específicos, que a partir do próximo ano vão aumentar para 24. Tendo em conta os atuais indicadores, a empresa admite que não cumpriu em dois o objetivo mínimo. Trata-se dos indicadores relativos à distribuição do correio azul no Continente e "do encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário depende de operadores postais de vários países". Já em 2017 a empresa tinha falhado as metas destes dois indicadores.

Além do indicador global de qualidade de serviço, os CTT garantem ainda que alcançaram em mais cinco dos onze indicadores os melhores resultados dos últimos três anos. Segundo a empresa, o correio normal melhorou quatro décimas face a 2017 (96,3%)e  o correio registado  quase um ponto percentual face a 2017 (93,7%).  De acordo com os números dos CTT o indicador que mede as filas de espera também registou "uma melhoria muito significativa, de 5,6 pontos (91,4%)" e, por fim, "no correio normal e azul não entregue até 15 e 10 dias úteis, respetivamente, também se registou uma melhoria dos indicadores (0,7‰ e 1,2‰)", detalham no mesmo comunicado.

A monitorização dos indicadores de qualidade do serviço universal é feita pela PriceWaterhouseCoopers (PwC), auditora contratada pelos CTT através de concurso público. Uma situação que já foi alvo de criticas pela Anacom. Como João Cadete de Matos referiu por mais do que uma vez, esta situação está "errada e devia mudar".

Tendo em conta a "degradação" do serviço universal postal, segundo a Anacom, no verão de 2018 o regulador anunciou que ia apertar as regras tendo aumentado o número, bem como a exigência, dos indicadores de qualidade do serviço postal. Uma decisão que foi logo contestada pelos Correios, tendo avançado para tribunal arbitral.

Para Francisco de Lacerda, presidente executivo dos CTT, os dados divulgados comprovam que "as ações anunciadas e empreendidas pelos CTT para a melhoria da qualidade de serviço estão a começar já a ser bem-sucedidas. Os CTT voltaram a cumprir, como têm vindo a fazer de forma consistente nos últimos 12 anos, o Indicador Global de Qualidade do Serviço, que apresentou o melhor valor dos últimos três anos, tal como cinco dos onze indicadores específicos medidos também tiveram os melhores resultados desde 2016".