Nunca antes foi tão difícil ganhar novos clientese manter a lealdade dos clientes já existentes.

Na maioria das grandes empresas, encontramos equipas “corporate” a desenvolver e redefinir estratégias em como adquirir novos clientes, reter os existentes e, mais importante, em como alcançar um nível de satisfação que incentiva os seus clientes a publicitar e fomentar com os que os seus parceiros façam negócio com a sua empresa.

Dado que é cada vez mais difícil a diferenciação pelo produto ou pelo preço, a habilidade de desenvolver estratégias de obtenção e retenção de clientes determinarão largamente quais são as empresas que se tornarão líderes de mercado num futuro próximo.

Enquanto as empresas gastam milhões no desenvolvimento desses programas e planeiam meticulosamente cada detalhe do programa de satisfação do cliente, muitas vezes, a última e a parte mais crucial – o interface com o cliente – é descurado.

Em teoria, foi até abrangido nos programas através de processos extremamente detalhados, complementados com listas de verificação, manuais e programas de formação. No entanto, todos nós já nos sentimos frustrados, após seduzidos por uma apelativa publicidade, deparámo-nos na loja com funcionários e assistentes que parecem desaparecer quando precisamos deles ou quando temos de esperar que acabem uma conversa com os colegas antes de nos atenderem. Os clientes são vistos como intrusos, existindo a ideia de que eles provavelmente voltarão à loja caso não consigam encontrar o que procuram noutro lugar.

Os funcionários que estão na primeira linha do atendimento aos clientes são a imagem da empresa, a chave da entrega das estratégias estudadas e desenvolvidas relativamente ao programa de satisfação do atendimento ao cliente.

Não interessando quanto um conceito pode ser bom, o seu sucesso ou o seu fracasso depende do interlocutor do serviço ao cliente. Sendo o atendimento ao cliente um dos mais importantes factores diferenciadores no mundo de hoje, a manutenção desses funcionários motivados e entusiasmados é actualmente um dos maiores desafios com que se deparam as empresas.

O atendimento ao cliente muitas vezes não é estimulante, as oportunidades de evolução na carreira são limitadas, a remuneração baixa, muitas vezes em “part-time” – factores que contribuem para a elevada rotatividade.

 As mudanças das estratégias empresariais são frequentemente predeterminadas, e raramente têm o envolvimento dos funcionários que prestam o serviço directo ao cliente. Estes processos rígidos que são impostos, não possibilitam a esses funcionários expressar a sua iniciativa nem lhes fornece as ferramentas para saberem lidar com situações invulgares colocadas no atendimento ao cliente.

A solução passa pela combinação de um sistema desenvolvido ou centralizado articulado através de grau de autonomia local que permita inovar. A equipa de funcionários deve ter uma clara compreensão do seu papel na organização e como suas acções têm um impacto directo no processo inteiro. Estes funcionários precisam de se sentir envolvidos no processo e não de fazerem apenas parte desse processo.

De facto, precisam de ter o sentido de pertença e serem envolvidos no processo de como deve ser feito o atendimento aos clientes – no fundo são eles que têm o maior “customer insight”, lidando com os clientes numa base diária. Para fazer com que isto aconteça, as empresas precisam de atribuir um grau de liberdade a essas equipas, permitindo que estas adaptem os serviços disponibilizados às necessidades dos seus clientes.

As empresas devem incentivar os seus funcionários a terem iniciativa, sendo através da formação e apoio interno que eles serão capazes de produzirem ideias inovadoras. Estes funcionários precisam de se sentir enquadrados nos objectivos locais das lojas onde trabalham de forma a melhorarem o nível de atendimento e devem ter instrumentos para medir a eficácia dos seus esforços.

A equipa de atendimento ao cliente deve estar envolvida no processo de atribuição de bónus e sistemas de prémios de desempenho que motivarão o desempenho inovador da sua equipa.

Também deve ser dada a oportunidade de partilharem as suas ideias e as suas melhores práticas através do “networking” entre lojas e regiões. Para isso as empresas têm que garantir que existe um canal de comunicação entre a organização e o serviço de atendimento ao cliente permitindo que esses funcionários interajam com os decisores da empresa.

O processo de mudar o serviço de atendimento ao cliente, num verdadeiro factor de diferenciação, requer empenho a longo prazo da organização. Através do compromisso de toda a organização, será possível despertar o potencial do serviço de atendimento ao cliente e permitirá desempenhos que surpreenderão e levarão à satisfação dos clientes.