Entrando na época natalícia, iniciei a minha busca "on-line" por presentes de natal. Como de costume, fi-lo tarde demais, levando a que a minha escolha se limite aos fornecedores que me prometem entregas rápidas. Naturalmente, um deles foi a Amazon.

A Amazon nasceu nos Estados Unidos em 1994, abrindo as portas ao público em 1995 como livraria "on-line". Desde então, tem vindo a aumentar o seu leque de produtos, chegando a uma variedade verdadeiramente extraordinária que hoje em dia inclui desde soluções de armazenamento em "cloud", a livros, CD, roupa, material de jardim, brinquedos, material desportivo, entre muitos outros.

Vencedora de inúmeros prémios, a Amazon é actualmente, um dos grandes exemplos globais de serviço ao cliente. Não descurando a existência de fornecedores nacionais muito bons dos quais sou utilizador, creio que a Amazon tem uma característica única em termos de serviço ao cliente que pode, e deve, servir de exemplo a todos os fornecedores de serviços, sejam eles "on-line" ou "offline": a relação com o cliente não começa e acaba com a compra, começa no dia em que o cliente entra no "site" pela primeira vez e dura, idealmente, uma vida.

Trocando "por miúdos", isto quer dizer que, quando eu compro na Amazon, sei que vão fazer o que puderem para não falhar a entrega do produto, já que assumem que esta continua a ser uma responsabilidade da empresa (mesmo sendo operacionalizada por outro fornecedor). Devo dizer que já fiz algumas compras na Amazon, e que, até agora, a taxa de sucesso de entregas pontuais é de 100%. Para compras em modo "last minute", a dias do natal, este facto dá-me algum descanso.

Também sei que o serviço ao cliente da Amazon vai muito para além da venda e da entrega. Sei que, se tiver algum problema com o produto depois de entregue, o problema será resolvido, já que é uma prioridade da Amazon garantir a resolução o mais breve possível de qualquer situação. 

Sei ainda que, na minha próxima visita ao "site", a Amazon vai ter recomendações específicas para mim, com base no meu perfil de compra e nos itens que analisei, o que me vai facilitar muitíssimo a busca por presentes no próximo natal.

Fundamentalmente, a Amazon percebeu que o sucesso do seu negócio está no serviço ao cliente, fomentando a interacção e a satisfação ao longo de todo o ciclo de vida da relação (antes, durante e depois da compra), e definindo efectivamente uma nova fasquia para o mercado.

Confesso que tenho tido algumas experiências menos boas com prestadores de serviço tanto em Portugal, como fora. Creio que qualquer pessoa que leia este artigo com alguma facilidade consegue lembrar-se de dois ou três exemplos. São experiências que nos ficam na memória e que funcionam como condicionantes na próxima vez que quisermos comprar um produto ou um serviço, seja ele "on-line" ou "offline".

Numa altura em que o país está num ciclo de viragem para as exportações é crítico que as nossas empresas, e em particular as nossas PME, tenham o serviço ao cliente no epicentro da sua estratégia e da sua preocupação diária. É importante que consigam controlar os pontos de interacção com os clientes e garantir que as expectativas dos clientes são sempre cumpridas. O mundo global é naturalmente mais exigente que o nosso país, a concorrência em muitos casos é mais feroz e, portanto, é essencial acertar na "fórmula" de captação e fidelização de clientes, sejam eles empresas ou particulares, com um interface físico ou remoto.

O pior que poderia acontecer a um produtor ou a um fornecedor de serviços seria entrar num grande mercado internacional sem ter capacidade de garantir uma qualidade de serviço ou tempo de resposta adequados. Infelizmente, tenho sido testemunha de alguns exemplos.

Francisco de Almeida
Managing Director LEAP
francisco@leap.pt