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Nenhum engenheiro de software gosta de criar manuais de utilizador para o produto ou serviço que desenvolveu. Por outro lado, apesar de as empresas fazerem um grande esforço para os construírem, 70 a 80% dos clientes simplesmente não lêem esses documentos explicativos e acabam por recorrer ao atendimento telefónico ou ao e-mail para esclarecer uma dúvida ou resolver um problema. Há muitos anos, desde que trabalhou na Siemens no início da carreira, que estes dois factos não são uma novidade para Hugo Magalhães.
Em 2014, quando trabalhava por conta própria e voltou a enfrentar este mesmo problema, decidiu criar um pequeno "widget", instalado no sistema informático do cliente, que funciona como um GPS para aplicações web: clicando nesse botão aparecem um conjunto de guias interactivos que, passo a passo, vão ajudar o utilizador a encontrar aquilo que pretende naquele site. "Como encontrar o meu PIN" ou "Qual o modelo da minha box" são exemplos de informações que estão "escondidas" no portal da Nos e a que a Helppier dá visibilidade.
Telecomunicações, retalho, seguros e banca, que têm estruturas e portais de grande dimensão, são os sectores com que já está a trabalhar a empresa, fundada em Janeiro de 2015 e instalada no UPTEC - Parque de Ciência e Tecnologia da Universidade do Porto. E depois de, no ano passado, facturar 85 mil euros no mercado interno, acaba de conseguir o primeiro contrato pago no estrangeiro - tem outros de experimentação grátis a decorrer em vários países - na sequência da vitória num programa de aceleração organizado pela Telia, a maior operadora de telecomunicações na Estónia.
"Vai ser em duas áreas distintas: uma é muito semelhante ao que fazemos para a Nos - ajudar o cliente a encontrar a informação correcta -; a outra é na formação inicial dos agentes de 'call centers' e é como se o especialista estivesse sempre ao seu lado", explica o empresário, 39 anos. Sendo este cliente uma multinacional com operações em mais de uma dezena de países europeus e asiáticos, vê este negócio no país báltico como "possível ponto de entrada" para as outras sucursais da operadora de origem sueca.
2015
Ano da fundação
A empresa foi criada em Janeiro de 2015 e tem sede no UPTEC - Parque de Ciência e Tecnologia da Universidade do Porto.
4
Mercados-alvo
Estados Unidos, Alemanha, Reino Unido e Espanha são os quatro países em que a Helppier vai concentrar esforços.
Apesar do "feliz acaso" na Estónia, os mercados prioritários para a empresa nortenha, que emprega nove pessoas e perspectiva vir a facturar 80% no estrangeiro, são os Estados Unidos, Alemanha, Inglaterra e Espanha. Pela dimensão, pelo grau de evolução dos portais de internet e pela maturidade das empresas, com foco no serviço ao consumidor e em melhorar a retenção de clientes e a experiência online do utilizador. Hugo Magalhães frisa que "as pessoas hoje querem muito mais uma ajuda 'self service' do que estarem a ligar para uma linha de apoio, em que perdem logo dois ou três minutos só a identificarem-se e a explicarem o problema".
O produto chegou ao mercado em Novembro de 2015 e vai na terceira versão. O primeiro a utilizá-lo foi a Celfinet, uma empresa lisboeta de serviços de telecomunicações que há um ano e meio entrou também no capital da Helppier, mantendo uma quota minoritária.
Perguntas a Hugo Magalhães
Presidente executivo da Helppier
Montar estrutura de vendas nos EUA
O fundador da empresa portuense explica os motivos pelos quais o produto encaixa nas exigências americanas.
Porque é que os EUA são um mercado interessante?
Este produto é para mercados e empresas maduras, interessadas em melhorar a experiência do cliente e que têm portais com alguma complexidade. Os EUA são assim: têm dimensão grande, muitos clientes, ambientes heterogéneos, linhas de apoio gigantes...
E têm sentido interesse?
A maior parte dos potenciais clientes, 30 a 40% dos contactos que recebemos no nosso site - para demonstrações, saber preços, características do produto - vêm dos EUA. Da zona de Nova Iorque, principalmente na área da banca, e da Califórnia, mais de empresas de tecnologias de informação.
Interessa-vos investidores?
Sim. Mas nesta fase é demasiado ambicioso pensar nisso. O trabalho agora é colocarmo-nos como uma referência nesta área, em Portugal e noutros países ter uma validação forte do que somos. Isso é que permitirá chegarmos aos EUA com um conjunto de referências.
E quais serão as barreiras?
Estando agora mais dirigidos para grandes empresas, temos de montar lá uma estrutura de vendas. Não pode ser via telefone, o objectivo é ter lá uma equipa para fazer a venda.
Em 2014, quando trabalhava por conta própria e voltou a enfrentar este mesmo problema, decidiu criar um pequeno "widget", instalado no sistema informático do cliente, que funciona como um GPS para aplicações web: clicando nesse botão aparecem um conjunto de guias interactivos que, passo a passo, vão ajudar o utilizador a encontrar aquilo que pretende naquele site. "Como encontrar o meu PIN" ou "Qual o modelo da minha box" são exemplos de informações que estão "escondidas" no portal da Nos e a que a Helppier dá visibilidade.
Cerca de 80% dos clientes não lêem os manuais de utilizador em caso de dúvidas, preferindo usar o mail ou telefone.
Telecomunicações, retalho, seguros e banca, que têm estruturas e portais de grande dimensão, são os sectores com que já está a trabalhar a empresa, fundada em Janeiro de 2015 e instalada no UPTEC - Parque de Ciência e Tecnologia da Universidade do Porto. E depois de, no ano passado, facturar 85 mil euros no mercado interno, acaba de conseguir o primeiro contrato pago no estrangeiro - tem outros de experimentação grátis a decorrer em vários países - na sequência da vitória num programa de aceleração organizado pela Telia, a maior operadora de telecomunicações na Estónia.
"Vai ser em duas áreas distintas: uma é muito semelhante ao que fazemos para a Nos - ajudar o cliente a encontrar a informação correcta -; a outra é na formação inicial dos agentes de 'call centers' e é como se o especialista estivesse sempre ao seu lado", explica o empresário, 39 anos. Sendo este cliente uma multinacional com operações em mais de uma dezena de países europeus e asiáticos, vê este negócio no país báltico como "possível ponto de entrada" para as outras sucursais da operadora de origem sueca.
2015
Ano da fundação
A empresa foi criada em Janeiro de 2015 e tem sede no UPTEC - Parque de Ciência e Tecnologia da Universidade do Porto.
4
Mercados-alvo
Estados Unidos, Alemanha, Reino Unido e Espanha são os quatro países em que a Helppier vai concentrar esforços.
Apesar do "feliz acaso" na Estónia, os mercados prioritários para a empresa nortenha, que emprega nove pessoas e perspectiva vir a facturar 80% no estrangeiro, são os Estados Unidos, Alemanha, Inglaterra e Espanha. Pela dimensão, pelo grau de evolução dos portais de internet e pela maturidade das empresas, com foco no serviço ao consumidor e em melhorar a retenção de clientes e a experiência online do utilizador. Hugo Magalhães frisa que "as pessoas hoje querem muito mais uma ajuda 'self service' do que estarem a ligar para uma linha de apoio, em que perdem logo dois ou três minutos só a identificarem-se e a explicarem o problema".
O produto chegou ao mercado em Novembro de 2015 e vai na terceira versão. O primeiro a utilizá-lo foi a Celfinet, uma empresa lisboeta de serviços de telecomunicações que há um ano e meio entrou também no capital da Helppier, mantendo uma quota minoritária.
raio-x
• Está num projecto com a gigante americana Microsoft, o que lhe dá acesso a um conjunto de serviços web e servidores.
• Isso permite à Helppier "não ter muitos problemas" em termos de dimensionamento dos servidores quando há clientes com maior uso.
Simples e versátil face à concorrência
• A americana Walkme.com, que trabalha mais na área da formação do que do ponto de vista do cliente final, é actualmente a maior concorrente.
• Simplicidade de funcionalidades e versatilidade no contacto com o utilizador são apontados pelo CEO como os pontos diferenciadores.
Flexibilidade para responder às ameaças
A nova filosofia direccionada para a área "corporate" trouxe desafios diferentes à Helppier, que tem fornecedor e concorrentes dos EUA.
Desafios crescem com dimensão dos clientes
• A mudança de foco das PME para grandes empresas alongou o ciclo de vendas para seis a nove meses, o que exige "um esforço financeiro considerável" à jovem empresa.
• Outro desafio relacionado com a dimensão dos clientes é a maior complexidade de processos e dos seus portais web, obrigando a "afinar a máquina" da Helppier.
• Está num projecto com a gigante americana Microsoft, o que lhe dá acesso a um conjunto de serviços web e servidores.
• Isso permite à Helppier "não ter muitos problemas" em termos de dimensionamento dos servidores quando há clientes com maior uso.
Simples e versátil face à concorrência
• A americana Walkme.com, que trabalha mais na área da formação do que do ponto de vista do cliente final, é actualmente a maior concorrente.
• Simplicidade de funcionalidades e versatilidade no contacto com o utilizador são apontados pelo CEO como os pontos diferenciadores.
Perguntas a Hugo Magalhães
Presidente executivo da Helppier
Montar estrutura de vendas nos EUA
O fundador da empresa portuense explica os motivos pelos quais o produto encaixa nas exigências americanas.
Porque é que os EUA são um mercado interessante?
Este produto é para mercados e empresas maduras, interessadas em melhorar a experiência do cliente e que têm portais com alguma complexidade. Os EUA são assim: têm dimensão grande, muitos clientes, ambientes heterogéneos, linhas de apoio gigantes...
E têm sentido interesse?
A maior parte dos potenciais clientes, 30 a 40% dos contactos que recebemos no nosso site - para demonstrações, saber preços, características do produto - vêm dos EUA. Da zona de Nova Iorque, principalmente na área da banca, e da Califórnia, mais de empresas de tecnologias de informação.
A maior parte dos contactos que recebemos são da zona de Nova Iorque, sobretudo na área da banca, e de tecnológicas da Califórnia.
Interessa-vos investidores?
Sim. Mas nesta fase é demasiado ambicioso pensar nisso. O trabalho agora é colocarmo-nos como uma referência nesta área, em Portugal e noutros países ter uma validação forte do que somos. Isso é que permitirá chegarmos aos EUA com um conjunto de referências.
E quais serão as barreiras?
Estando agora mais dirigidos para grandes empresas, temos de montar lá uma estrutura de vendas. Não pode ser via telefone, o objectivo é ter lá uma equipa para fazer a venda.
