Entre os 16 sectores avaliados na edição de 2016 do Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSI Portugal), os transportes da área metropolitana de Lisboa foram os que apresentaram o nível mais baixo em relação às expectativas dos utilizadores.

Segundo o ECSI Portugal 2016, apresentado esta quarta-feira, 28 de Dezembro, pela NOVA Information Management School, os transportes da área metropolitana de Lisboa obtiveram um índice de satisfação de 6,17 pontos, com 14,3% de clientes muito satisfeitos.

Nos antípodas ficou o sector do gás em garrafa, registando o valor mais alto, com um índice de satisfação de 8,01 pontos e 50,1% de clientes muito satisfeitos. 

Segue-se o sector dos combustíveis, que apresenta um índice de 7,61 pontos e 32,9% de clientes muito satisfeitos.

No sector das telecomunicações, o subsector do serviço telefónico móvel apresenta um maior nível de satisfação dos clientes. No campo da energia é o gás em garrafa que mais satisfaz os clientes, enquanto que o gás natural e a electricidade apresentam níveis de satisfação mais baixos.

No sector financeiro são os seguros que apresentam um maior desempenho entre as percepções dos clientes. E no campo dos transportes, considerando o conjunto de todas as variáveis em estudo, os transportes da área metropolitana do Porto apresentam valores superiores aos dos transportes de Lisboa.

No entanto, pelo facto de os transportes públicos da área metropolitana de Lisboa apresentam uma maior diferença negativa entre o índice de satisfação e o de lealdade do cliente, "evidenciando boa capacidade para fidelizar os seus clientes, apesar dos menores níveis de satisfação alcançados", pode ler-se em comunicado. No cenário oposto encontra-se o sector do gás em garrafa, que apesar de ter um alto índice de satisfação, não tem tanta capacidade de fidelizar os seus clientes.

Em termos de reclamações, o ECSI Portugal 2016 aponta para a televisão por subscrição, o serviço telefónico móvel e a internet fixa como os subsectores com maiores percentagens, com 26,4% e 24,9% para os dois restantes, respectivamente. Os sectores dos combustíveis e do gás em garrafa são os subsectores com proporções de reclamações mais baixos, com 1,8% e 0,7% respectivamente.

O estudo aponta para os sectores da electricidade, dos transportes da área metropolitana do Porto e das Águas como os que apresentam uma evolução acumulada dos últimos dois anos mais acentuada.

Na generalidade dos sectores, os índices de qualidade apercebida e de imagem são os que apresentam um melhor desempenho. Por outro lado, os indicadores de valor apercebido e de reclamações são os que mostram os piores desempenhos.

O sector do gás em garrafa é o que regista os valores mais elevados nos indicadores de imagem, expectativas, qualidade apercebida, satisfação e reclamações. Os sectores dos combustíveis, dos seguros (a par com o gás em garrafa) e a banca lideram nos índices de valor apercebido, reclamações e lealdade, respectivamente.