O diploma que cria o livro de reclamações na internet foi esta manhã aprovado em Conselho de Ministros. Tal como o Negócios escreveu em primeira-mão, a intenção do Executivo é lançar esta nova plataforma na internet a partir de 1 de Julho para as empresas que prestam "serviços públicos essenciais". As reclamações que forem apresentadas por via electrónica deverão ter resposta num prazo máximo de 15 dias úteis.

 

O comunicado do Conselho de Ministros assinala que esta medida "vem aumentar a protecção do consumidor e reduzir os encargos para as empresas". "Estando disponível em plataforma digital, os consumidores passam a poder apresentar reclamações e submeter pedidos de informação de forma desmaterializada, promovendo-se o tratamento mais célere e eficaz das solicitações e uma maior satisfação dos consumidores e utentes".

 

De acordo com a proposta consultada pelo Negócios, o Governo pretende introduzir a versão electrónica do livro de reclamações de forma faseada. A partir de 1 de Julho, a nova plataforma será implementada junto dos "prestadores de serviços públicos essenciais". Em causa estão as empresas que fornecem água, energia eléctrica, gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados, bem como as empresas de comunicações electrónicas, de serviços postais, de recolha e tratamento de águas residuais e de gestão de resíduos sólidos urbanos.

 

Isso significa que a EDP, a EPAL, os CTT ou qualquer operadora de telecomunicações passarão a ter de disponibilizar, já a partir de 1 de Julho, o livro de comunicações na internet. O acesso a esta plataforma será feito através do endereço www.lro.pt, ainda indisponível. A intenção é estender depois a versão electrónica aos restantes sectores de actividade. Isso só acontecerá depois de se estudar como decorreu a implementação desta primeira fase, através de um relatório que será apresentado um ano mais tarde, em Julho de 2018.

 

Para incentivar o recurso ao livro de reclamações na internet, o Governo quer, segundo a proposta consultada pelo Negócios, que todas as queixas submetidas por essa via tenham uma resposta num prazo máximo de 15 dias úteis, a  contar da data de apresentação. Actualmente não existe um prazo máximo de resposta quando se apresenta uma reclamação no respectivo livro.

Livro amarelo simplificado

Na reunião do Conselho de Ministros foi ainda aprovada uma alteração ao "livro de reclamações amarelo", que é, segundo o Governo, o modelo de queixa aplicável ao sector público. Segundo o comunicado distribuído à imprensa, essas mudanças simplificam "a versão em papel do livro, reduzindo o número de cópias e a respectiva tramitação, bem como alargando a utilização das plataformas que suportam a versão electrónica do livro".

Adicionalmente, foi também "reforçado o mecanismo de avaliação do atendimento público pelos utilizadores através da fixação de normas uniformes definidas pela Agência para a Modernização Administrativa".