Um dos mais recentes emblemas da orientação da Administração Pública para o cidadão é o conceito de Balcão Único. O objectivo do Balcão Único é simplificar as relações entre o cidadão e a Administração Pública, através da criação de um ponto único de contacto com os serviços públicos, de modo a que os cidadãos consagrem menos tempo e esforço para encontrar e obter os serviços que procuram.

A criação deste ponto único de contacto pressupõe um trabalho prévio de reagrupamento dos serviços a disponibilizar, ou seja, a reestruturação organizacional e procedimental dos back-offices, de vários serviços, seguida da fusão de front-offices com polivalência dos recursos de atendimento. E, evidentemente, a ligação por via electrónica do front-office ao back-office, com vista a melhorar o acesso à informação e a diminuir os tempos de resposta.

Um verdadeiro balcão único não é um "posto avançado" de recepção de requerimentos, que depois são encaminhados para os serviços e se perdem na complexidade dos circuitos burocráticos. É uma interface, físico ou virtual, no qual o cidadão tem acesso imediato à prestação de um conjunto de serviços. Entre nós, já existem algumas experiências de balcão único, como é o caso do chamado "Serviço de Atendimento Permanente" do Ministério da Agricultura, do Desenvolvimento Rural e das Pescas.

No âmbito da modernização da Administração Pública Local, as Grandes Opções do Plano 2005 - 2006 prevêem o desenvolvimento do conceito de "balcão único municipal", para facilitar a vida aos munícipes e aos agentes económicos que criam riqueza e geram emprego nos municípios. O que significa que os municípios precisam interiorizar o conceito e dominar as ferramentas que permitem implementá-lo.

Criar um balcão único pressupõe identificar os serviços a agrupar, fazer cartografia e a reengenharia dos processos da organização, mudar métodos de trabalho e utilizar as ferramentas tecnológicas adequadas para ligar os funcionários e os serviços em rede, optimizar circuitos, partilhar informação e automatizar processos de trabalho.

Simplificar com as tecnologias

Todos sabemos que as tecnologias não bastam para fazer a modernização da Administração Pública. Mas também é certo que já não é possível implementar um conjunto significativo de projectos de modernização sem realizar um investimento estruturante na tecnologia adequada.

Os projectos de Balcão Único são disso um exemplo. Para criar condições favoráveis à implementação deste tipo de projecto há que trabalhar em conjunto com as pessoas (funcionários e dirigentes) dos serviços a envolver, promovendo a reengenharia dos processos e a integração dos circuitos de trabalho, dando formação adequada às pessoas e investindo em sistemas de informação integrados.

O Balcão Único tem subjacente um sistema de informação específico, que suporta as suas componentes de front-office e de back-office, dinamizado por um sistema de Workflow e assente em suportes tecnológicos adequados às funções pretendidas, combinando tecnologias de Customer Relationship Management (CRM), gestão documental e Internet. Tendencialmente, o atendimento do cidadão processar-se-á de forma integrada, através de vários canais de comunicação: poderá ser presencial, utilizar a voz (telefone) ou os tradicionais correio e fax e evoluir para formas tecnologicamente mais evoluídas, nomeadamente o atendimento on-line (numa página Web). Subjacente aos modos de atendimento, está nomeadamente o Workflow, uma ferramenta informática que permite a gestão electrónica dos procedimentos administrativos, libertando-os do papel.

O Workflow automatiza o "fluxo de trabalho". Isto é, define, gere e executa tais procedimentos administrativos numa ordem predefinida, permitindo um controlo completo e em tempo real do desenvolvimento de cada procedimento. Ao serem transferidos para um sistema de informação que permita aumentar a eficácia do seu acompanhamento, a fiabilidade das trocas e introduza uma nova rapidez, os procedimentos simplificam-se e agilizam-se. Trabalhar em suporte digital permite reduzir custos, abrir e agilizar o relacionamento entre serviços com protecção da privacidade, melhorar o índice de satisfação dos clientes internos e externos. O mercado oferece actualmente uma grande variedade de tipos de Workflow.

A sua aquisição criteriosa exige, por parte dos decisores públicos, um conhecimento aprofundado da natureza, finalidades e benefícios de tais sistemas. Para que possam não apenas adquirir os mais ajustados às necessidades da organização mas também - e sobretudo - explicar aos colaboradores as inúmeras vantagens da ferramenta. Sem a adesão destes últimos, dificilmente um projecto deste tipo poderá ser bem sucedido.