O rumor alegadamente iniciado por email, posteriormente propagado por SMS e finalmente via redes sociais bem como outras ferramentas de social media, atingiu o pico a uma sexta-feira, quando ninguém na instituição estaria preparado para lidar com a crise.

Posteriormente, e juntando-se ao debate, designadamente a secção editorial do Público, ofereceram-se conselhos higienizados, reclamando que "os rumores combatem-se com factos". Pessoalmente tive conhecimento de alguns clientes que reagiram de forma insciente. A ignorância poderá afigurar-se um termo algo desmesurado se tivermos em conta que nós, humanos, e contrariamente ao senso comum, somos na realidade extremamente irracionais - teria você apostado em ignorar "conselhos" de outros amigos "racionais e inteligentes"? Especialmente numa altura em que estudos patenteiam que a confiança na palavra de colegas, amigos e familiares se sobrepõe a todas as outras?

Malcolm Gldawell, no seu livro "The Tipping Point - How Little Things Can Make a Big Difference", descreve o poder dos influenciadores, conectores e "mavens" O facto surpreendente reside na "lei dos poucos", evocando a escassez de agentes necessários que propagarão, ou não, algo de forma eficiente numa escala não quantificável, todavia mais preocupante porque imprevisível. Estes agentes, denominados "hubs" (pontos centrais) da rede, não necessitam nem procuram a utilização dos "mass media" (media tradicional). Juntando-se estes últimos à charada, a essência da notícia deixa de ser a mensagem mas sim a sua consequência.

Os "hoaxers" (responsáveis pela confusão instaurada) poderão não ter alcançado o seu derradeiro objectivo, mas acabaram por conquistar o mais difícil - assegurarem-se que a mensagem se difundiu em proporções alarmantes, bem sob o radar, até que já fosse demasiado tarde para inverter o processo. Um futuro ataque será certamente mais eficaz, mediante a construção obtida pela sua experiência mais recente. Qual vírus que se metamorfoseia consoante a utilização de antídotos, os "hoaxers" inteirar-se-ão de que, de facto, a lacuna residiu no conteúdo das mensagens - o ingrediente que faltou para atingir o ponto de viragem - "the tipping point".

De modo algo perverso, estes "hoaxers" tornar-se-ão, eventualmente, numa espécie de profeta da nova era - através das suas afirmações, caso se atinja o ponto de viragem e o pânico se instaure massivamente, conduzindo a um levantamento de fundos colectivo.Será que acabarão por causar ou prever o fim da instituição financeira?

Em Abril de 2010, o "Facebook" lançou uma colecção de "social plug-ins" que permitem a qualquer utilizador colocar comentários do "Facebook" bem como o botão "Like" em qualquer página da "web" fora do "Facebook".

Paralelamente, o "Twitter" cinge o pensamento, baliza a opinião ou "facto" a 140 caracteres, forçando o utilizador a abreviar toda e qualquer frase a uma mera exclamação, prefigurando-se o resultado, quase sempre, numa partilha imediata, emotiva, egocêntrica, frequentemente desprovida de sentido - a partilha pela mera razão de razão partilhar.

A veracidade e a consequência são relegadas para segundo plano no calor do momento, afigurando-se este como apenas outro exemplo da nossa irracionalidade, sendo que muitos de nós fazem-no diariamente: quer no reenvio de anedotas disparatadas para uma listagem de contactos, independentemente de abrangerem emails de empresa, quer no reenvio de emails de aviso que jogam com a nossa consciência, a decisão árdua de enviar ou não um aviso gratuito aos amigos, colegas e/ou família, torna-se demasiadamente obvia para ignorar.

Sobreviverão apenas aqueles que abraçaram já este novo paradigma e acometem de volta, não através de "press releases" e publicação de "factos"; subsistirão apenas os que conseguem fomentar benevolência, internamente, envolvendo todos quantos acabam por dar a cara pelas instituições e lutam diariamente na linha da frente, dotando-os duma voz imparcial e sem controlo, enquanto que, simultaneamente, estabelecem empatia externamente com os seus clientes, utilizando as mesmas ferramentas e canais para ouvir, conversar, agir, colocando assim o cliente onde deverá encontrar-se sempre - à frente de tudo e de todos. Consciencializemo-nos que não existe qualquer outra alternativa - abraçar "social media" ou arriscar ser engolido, uma vez mais, pelo mesmo ser que se tenta controlar.



Docente do curso de PG em Marketing & Banking Social Media do ISGB - Instituto Superior de Gestão Bancária.
Coluna mensal à segunda-feira