Enquanto falante de várias línguas, sempre fui fascinado com a ideia de construir algo que permitisse ultrapassar as barreiras de língua que são comuns hoje em dia. A língua é o ponto de ligação humana mais básico e universal, mas muitas organizações veem a sua expansão limitada pela barreira linguística. Embora o inglês facilite a entrada em muitos mercados, a ideia de que é universal é uma ilusão, uma vez que é uma língua apenas falada por um quarto da população mundial, o que deixa muitas possibilidades por explorar.

Isto não acontece somente ao nível do serviço de apoio ao cliente. Na verdade, a barreira linguística é um dos maiores entraves à escalabilidade dos negócios. À medida que o mundo muda e as empresas se tornam mais globais e digitais, torna-se impossível ignorar a necessidade de comunicar em múltiplas línguas, uma vez que, para alcançar o sucesso e a lealdade é essencial que as empresas comuniquem na língua nativa de cada mercado e que cumpram as normas culturais.

Atualmente, a maioria das organizações ainda não tem uma estratégia de comunicação multilíngue holística. Por exemplo, enquanto a equipa de marketing utiliza serviços de tradução, a equipa de vendas e de serviço ao cliente contrata ou subcontrata profissionais nativos.

Este é um problema passível de resolver com tecnologia, que permite a democratização da comunicação multilingue, possibilitando que todas as empresas escalem e expandam o seu negócio para qualquer lugar. Mas como? É aqui que entram as Language Operations: uma função interdisciplinar que ajuda as empresas globalizadas a comunicar eficazmente com seus clientes e stakeholders, independentemente da sua língua nativa.

Com a passagem das empresas para o online, as fronteiras terrestres já não limitam a sua base de clientes. A pandemia provocou um aumento de 21%(1) das vendas online entre janeiro e junho de 2020, face ao período homólogo, o que tornou a necessidade de uma estratégia multilíngue ainda mais evidente. Se algo correr mal, quantos clientes podem obter apoio na sua língua materna? De acordo com a Intercom(2), apenas 28% delas. Isto depois de estar comprovado que 70% das pessoas se sentem mais fidelizadas com marcas que fornecem apoio na sua língua nativa e de 35% afirmarem que trocariam de prestador de produto/serviço para um que ofereça esse apoio.

Contudo, a oportunidade não começa e acaba no serviço ao cliente. Tal como se tem verificado com todo o tipo de operações baseadas em tecnologia, também esta nova categoria de Language Operations seria a engrenagem da estratégia linguística das organizações.

O crescimento da procura por aplicações de aprendizagem de línguas e o interesse em torno de modelos de inteligência artificial multilingue como o GPT-3, bem como avanços mais recentes do Google e do Facebook, demonstram que a procura pela compreensão universal é comum a mais organizações.

Para 2021, assim como para os anos seguintes, prevê-se o crescimento da categoria de Language Operations à medida que a pesquisa na área de machine learning aplicado às línguas continua a avançar. O objetivo final? Permitir que todas organizações, independentemente da sua dimensão, escalem para o âmbito global. 

(1)Evans, K., 2020. Global cross-border ecommerce grows 21%. [online] Digital Commerce 360. Disponível em <https://www.digitalcommerce360.com/2020 /07/28/global-cross-border-ecommerce-grows-21/> [Consultado a 8 de março de 2021].

(2)Berrones, A, Yin, S.., 2019. Found in translation: How multilingual support helps you scale customer experiences. [Blog] Inside Intercom, Disponível em: <https://www. intercom.com/blog/multilingual-support-stats> [Consultado a 8 de março de 2021].