O livro original de Sun Tzu - A Arte da Guerra - é comprovadamente uma obra assinalável, ou não teria qualquer actualidade, mais de dois mil anos depois. Escrito originalmente em torno da estratégia militar, serve hoje para muitas das guerras (não militares) que se vivem nos mercados.

De resto, é assim que Carla Dias começa: porque não fazer o exercício de olhar para a guerra numa outra perspectiva? A pergunta fica no ar, enquanto se dobra a primeira página, que nos leva por um caminho de mais 120, sempre colados à prosa fácil e eficaz da autora. O livro - escrito na primeira pessoa - baseia-se em histórias reais e defende que a cultura do serviço se encontra no epicentro dos factores-chave do sucesso empresarial.

Sem medo de escrever o óbvio sempre que é importante, a autora entra também em caminhos mais disruptivos, explicando porque é que o cliente não tem sempre razão e explorando largamente as oportunidades e riscos das redes sociais.

O livro trata ainda um tema de importância maior: para ser consistente, o serviço deve partir de dentro para fora e ser embebido no ADN de todos os colaboradores, em vez de imposto por decisões "topdown", incapazes de levar a extensão da autenticidade até aos níveis necessários.

Uma interessante obra com "insights" que acrescentam valor seja qual for o sector da sociedade - certamente não é exclusivo para os serviços -, sobretudo porque o lemos em duas horas.

Docente do IPAM e Porto Business School

Autor: Carla Dias

Data: Original Novembro 2014

Frase: "O melhor ataque, na arte de server, é a ausência de qualquer defesa"

Keywords: Sun Tzu; Serviço; Guerra; Customer Care; Gestão

Apreciação: ****