A abordagem que privilegia o marketing centrado no produto, está hoje completamente ultrapassada. Na minha perspetiva e de acordo com a minha experiência de trabalho em vários países europeus, a estratégia a seguir é o foco na experiência do cliente, tirando partido das vantagens das novas tecnologias.

Sou um defensor absoluto da Experiência do Cliente e do papel crucial que esta ocupa em qualquer empresa. De forma demasiado fácil e rápida, os produtos copiam-se e são melhorados, convertendo-se inclusive a médio prazo em "commodities", em que o preço é o único fator diferenciador. Mas o que não é possível copiar é o que cada empresa em particular faz os seus clientes sentir, a experiência que lhes proporciona, em cada interação. O objetivo deve ser "humanizar" a empresa, para criar relações de longo prazo com os clientes.

E é por essa razão que acredito que a Experiência do Cliente é o caminho indicado para a empresa diferenciar-se, oferecer algo único. Todos sabemos que as emoções ditam cerca de 90% das decisões dos clientes, consequentemente temos de pesar o fator emocional de acordo com a extrema importância que este tem na vida das pessoas.

O foco no cliente é também um motor de crescimento sustentável e lucrativo. Por essa razão, o CEO de qualquer empresa deve ser o primeiro impulsionador da cultura e de todas as ações ligadas à Experiência do Cliente. O compromisso do líder com esta estratégia, na minha opinião, deve ser inegociável e bastante visível para toda a organização.

Até porque os trabalhadores e colaboradores das empresas têm de ser envolvidos neste processo. A Experiência do Cliente tem de ser uma parte integrante da cultura da empresa e todos nós, sem exceção, devemos comprometermo-nos com tal. Devemos igualmente compreender o nosso papel na experiência que a empresa oferece ao cliente e participar, de forma enérgica e ativa, para que cada interação com o cliente seja melhor.

Há que implementar a escuta ativa não só na cultura da empresa, como na metodologia de trabalho de cada colaborador. Através do contacto permanente que mantêm com os clientes, são quem mais tem credibilidade para dizer à empresa onde é possível melhorar, para proporcionar a tal experiência diferenciadora que desperte emoções no cliente e que lhe confira confiança suficiente para que a empresa possa estar presente em todos os momentos da sua vida.

Por outro lado, as novas tecnologias e canais digitais, vieram também alterar consideravelmente a forma como os clientes se relacionam com as empresas. E por todas estas razões, é imperativo nos dias de hoje o foco no cliente ser uma estratégia de negócio. Ouvir o que o cliente tem para nos dizer, assimilar as suas necessidades efetivas e, a partir dessa escuta ativa, melhorar e diferenciar toda e qualquer experiência que o cliente tenha connosco, empresa. Há que transformar e adaptar a cultura e processos da empresa, para enfrentarmos as mudanças necessárias e garantir que a Experiência do Cliente é efetivamente diferenciadora que nos conduz a um crescimento sustentável e lucrativo.

VP South of Europe & General Manager da MetLife na Iberia