Se há algo que começamos a ver no comércio electrónico nos Estados Unidos é o facto da indústria estar cada vez mais madura. O jogo deixou de ser de grandes taxas de crescimento e de "startups" para ser uma arena de grandes empresas. Um ano que não brilhou particularmente pela inovação nas soluções para a indústria, ainda assim, veio reforçar várias tendências já em prática mas que faltam ainda implementar na maioria das empresas. Vejamos algumas das principais:

Omnicanalidade continua a ser a palavra de ordem. Uma experiência única para o cliente através de todos os canais ("web", "mobile", loja física, "call center", etc). Um bom exemplo de omincanalidade são os bancos que, independente do canal, sabem sempre quem é o cliente. Este tipo de experiência para ser completa exige um esforço considerável de integração entre todos os sistemas e processos da empresa e como tal as principais plataformas de "ecommerce" já apresentam soluções bastante interessantes. 

"Mobile" não é também novidade. Se é uma área que tem vindo a crescer estamos numa fase em que deixou de ser um canal alternativo para passar a ser o canal principal. Várias empresas reportam já ter 30-40% das vendas através de "smart phones". E se acha que isto acontece nos Estados Unidos porque o mercado é mais avançado desengane-se. Em países menos desenvolvidos o telemóvel é o primeiro aparelho com acesso a "Internet" verdadeiramente pessoal (muitas famílias não têm computador, ou só têm um por família mas todos os membros têm o seu telemóvel).  Mas para comprar através de sítios mobile e apps é preciso ser possível pagar no telemóvel, mesmo com todas as suas limitações (incluindo os terríveis teclados "touchscreen" que continuamos a ter de utilizar). Várias soluções de pagamentos como o "Google Wallet", começam a ser desenvolvidas.  Outra das palavras de moda é o desenho responsivo. Com tantos tipos de telefones, "tablets", relógios, etc, que permitem o acesso à "Internet", é necessário ter sites que se adaptem automaticamente a cada um.

Tecnologias de proximidade como o "ibeacon" da Apple que identifica a posição do aparelho com muita precisão, começam também a ser integrados na experiência dos utilizadores (e.g. numa loja ao passar o telefone a frente de um produto pode ter acesso a toda a descrição sobre e o mesmo).

Usabilidade e experiência de usuário é outro do grande foco com o design, cada vez mais visto como uma ciência. Testes A/B e multivaráveis, "eye tracking" e muitas provas de usabilidade estão a gerar um design focado no consumidor e na conversão a venda. Particularmente importante é a usabilidade em "mobile" e as melhorias a serem implementadas nos processos de "checkout" da maioria das aplicações e sítios móveis. Sites desenhados por programadores, ou só bonitos, mas que não vendem, começam felizmente a ser coisas do passado.

Conteúdos (tema que retomaremos no próximo artigo) e em especial vídeos, são uma das grandes apostas das empresas. A tentativa de replicar a experiência de "sentir o artigo na mão" quando se vai à loja tenta-se replicar através do uso de "vídeos", fotos e descrição de produto. Com várias empresas a apostar em vídeos  de qualidade profissional que, para além de mostrar o produto, explicam a sua utilização. Melhorias de vendas de 40-80% entre clientes que veem o vídeo e os que não veem começam a justificar o investimento neste tipo de meio.

Redes sociais. Se há uns anos atrás tínhamos o "Facebook" e o "Twitter", agora temos cinquenta redes sociais, cada uma com uma proposta de valor diferente. O problema é que o tempo dos consumidores é finito e começa a ser mais difícil de ter impacto significativo. A aposta é cada vez mais em conteúdos especializados da marca/produto de acordo com o que os clientes estão a procurar em cada momento. Campanhas generalistas de "aproveita a vida" vinda de marcas de ferramentas têm cada vez menos sentido.

O jogo claramente mudou e a maioria das empresas finalmente já entendeu. Deixou de ser a fase de experimentar para entrar numa fase de profissionalização onde tudo é medido e continuamente otimizado. O "ecommerce" finalmente deixou de ser o futuro de muitas empresas para passar a ser o presente.

Partner litsebusiness.com e professor de e-commerce e marketing digital na Nova SBE

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