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Os seguros não têm um contacto muito frequente com o cliente, que normalmente ocorre quando o cliente compra um seguro, o altera ou tem um incidente, enquanto a banca tem mais transação e proximidade, por isso, para José Gomes, CEO da Ageas Seguros, se os seguros querem ser relevantes na vida dos clientes só há uma forma de o fazer que é ficar mais próximos dos clientes ao longo da sua vida e não só quando se trata de seguros.
"A relevância vai além do conhecimento do cliente, dos dados, e do seguros, inclui as suas necessidades e como lhes damos resposta. Por isso temos vindo a fazer desenvolvimentos importantes em ecossistemas como o da saúde que vai além do seguro de saúde, no segmento silver, estamos a desenvolver um conjunto de investimentos e de ofertas especializadas para esse segmento".
Criaram a empresa Mundo Ageas, que é uma infraestrutura que permite colocar ao dispor dos clientes a rede de prestadores, as capacidades diferenciadoras que a seguradoras têm. "Estamos a criar mecanismos para estarmos mais próximos e mais dentro da agenda, do cliente, para não sermos no futuro apenas uns fornecedores de produtos brancos para uma insurtech", conclui José Gomes.
Para João Dias, chief digital officer, no caminho para a personalização as principais ferramentas são os dados, "a banca sabe muitíssimo sobre os clientes, ou pelo menos temos acesso à informação que permite saber mais sobre os clientes, mas temos de saber muita coisa sobre os clientes para podermos ser relevantes para os clientes".
Diferenciação é de curto prazo
Refere que as suas equipas no Novo Banco nos últimos dois anos criaram features, elementos de informação dos clientes, sobre as suas necessidades, e procura-se antecipar o que é o cliente vai fazer sem ter de procurar. "Há muita personalização da experiência dos clientes ao nível de informação útil através de insights de aconselhamento e de ajuda na gestão financeira. Depois há que fazer boas propostas ao cliente, o que é que faz sentido para aquele cliente", afirma João Dias.
"Este mundo anda sempre muito depressa e a diferenciação é sempre de curto prazo", sublinha Isabel Guerreiro, administradora do Santander. "O que faz sentido hoje é ter insights, informação com contexto, e a hiperpersonalização é o caminho, os data existem e todos temos feito investimentos para ter esses perfis connosco, agora o tema é como acionar isso, ter qualidade nos nossos dados, não basta estarem disponíveis, e que possam ser acionadas, mas isso demora algum tempo".
Alexandre Ramos, CIO e administrador da Liberty Seguros, assinalou que "neste caminho a maior dificuldade não é a tecnologia, não é ter os engenheiros que nos aconselham, mas a maneira de pensar das organizações que está tão embrenhada em todos nós". Acrescentou que em Espanha a Liberty já tem "cases" de personalização "e estamos a aplicá-los com muito bons resultados e as pessoas acabam por gastar mais dinheiro nos seguros".
"A relevância vai além do conhecimento do cliente, dos dados, e do seguros, inclui as suas necessidades e como lhes damos resposta. Por isso temos vindo a fazer desenvolvimentos importantes em ecossistemas como o da saúde que vai além do seguro de saúde, no segmento silver, estamos a desenvolver um conjunto de investimentos e de ofertas especializadas para esse segmento".
Criaram a empresa Mundo Ageas, que é uma infraestrutura que permite colocar ao dispor dos clientes a rede de prestadores, as capacidades diferenciadoras que a seguradoras têm. "Estamos a criar mecanismos para estarmos mais próximos e mais dentro da agenda, do cliente, para não sermos no futuro apenas uns fornecedores de produtos brancos para uma insurtech", conclui José Gomes.
Para João Dias, chief digital officer, no caminho para a personalização as principais ferramentas são os dados, "a banca sabe muitíssimo sobre os clientes, ou pelo menos temos acesso à informação que permite saber mais sobre os clientes, mas temos de saber muita coisa sobre os clientes para podermos ser relevantes para os clientes".
Diferenciação é de curto prazo
Refere que as suas equipas no Novo Banco nos últimos dois anos criaram features, elementos de informação dos clientes, sobre as suas necessidades, e procura-se antecipar o que é o cliente vai fazer sem ter de procurar. "Há muita personalização da experiência dos clientes ao nível de informação útil através de insights de aconselhamento e de ajuda na gestão financeira. Depois há que fazer boas propostas ao cliente, o que é que faz sentido para aquele cliente", afirma João Dias.
"Este mundo anda sempre muito depressa e a diferenciação é sempre de curto prazo", sublinha Isabel Guerreiro, administradora do Santander. "O que faz sentido hoje é ter insights, informação com contexto, e a hiperpersonalização é o caminho, os data existem e todos temos feito investimentos para ter esses perfis connosco, agora o tema é como acionar isso, ter qualidade nos nossos dados, não basta estarem disponíveis, e que possam ser acionadas, mas isso demora algum tempo".
Alexandre Ramos, CIO e administrador da Liberty Seguros, assinalou que "neste caminho a maior dificuldade não é a tecnologia, não é ter os engenheiros que nos aconselham, mas a maneira de pensar das organizações que está tão embrenhada em todos nós". Acrescentou que em Espanha a Liberty já tem "cases" de personalização "e estamos a aplicá-los com muito bons resultados e as pessoas acabam por gastar mais dinheiro nos seguros".
A rede ATM e a digitalização Mais de 50% dos clientes do Santander em Portugal são digitais mas nos outros países onde o banco está instalado os números são superiores. Para Isabel Guerreiro, o que foi uma infraestrutura de desenvolvimento hoje é um constrangimento à digitalização, apesar de durante a pandemia se ter registado uma aceleração e um aumento de confiança no digital. "Temos uma rede de ATM, que, do ponto de vista de serviços, é das mais completas do mundo, é ubíqua e gratuita e está disseminada pela população em termos etários. Uma determinada geração não esta disposta a pagar para fazer uma outra experiência no mobile quando tem serviços gratuitos". Outro fator que pode dificultar a digitalização é o facto de existir uma população envelhecida em contraste, por exemplo, com a Polónia, em que a população é jovem e altamente digitalizada.
O debate O Jornal de Negócios, em parceria com a Salesforce, organizou o think tank, "A Transformação Digital na Banca e Seguros", que se realizou a 17 de dezembro de 2020 no Sheraton Lisboa Hotel. Neste fórum foram debatidos os mais recentes avanços da transformação digital em dois setores-chave da economia, a Banca e os Seguros, num ano especialmente atípico, mas potenciador da digitalização. O novo ano também esteve em foco, com um debate acerca dos principais caminhos a percorrer em 2021. Contou com a moderação de André Veríssimo, diretor do Jornal de Negócios, e a participação de Fernando Braz, country leader da Salesforce, Alexandre Ramos, CIO e administrador da Liberty Seguros, Duarte Líbano Monteiro, presidente da AFIP - Associação Fintech e Insurtech de Portugal, Isabel Guerreiro, administradora do Santander, João Dias, Chief Digital Officer do Novo Banco, e José Gomes, CEO da Ageas Seguros.
