Com o aumento do número de hóspedes e de viajantes, sobe também o número de queixas no setor do turismo. Até 26 de setembro, o número de reclamações recebidas pelo Portal da Queixa ascendeu a 3.882, traduzindo um aumento de 12% face ao período homólogo. E se recuarmos a 2019 o aumento registado este ano é ainda mais expressivo, com uma subida de 56%. No ano pré-pandemia e naquele que foi o melhor ano de sempre para o turismo, o número de queixas registadas no mesmo período não ultrapassou as 2.495.  

O balanço do estudo lançado pelo Portal da Queixa - no dia em que se assinala o Dia Mundial do Turismo - indica que as queixas são, sobretudo, dirigidas às companhias aéreas, que foram alvo de 1.415 reclamações, e aos sites de reservas de viagens, que colheram 1.338 queixas. Seguem-se as agências de viagens, que foram alvo de 348 queixas, a que se somam 343 reclamações dirigidas aos sites de reserva de alojamento.  

A eDreams, a TAP e o Booking conquistaram o pódio das entidades com mais reclamações.

Segundo o estudo, os principais motivos de reclamação contra as companhias aéreas estão relacionados com o cancelamento e reembolso de voos, que gerou 43% das queixas; as dificuldades no atendimento ao cliente resultaram em 27% e a perda ou problemas com bagagem em outros 27%.

No 'ranking' das companhias aéreas com mais reclamações, a TAP assume o pódio com 605 queixas recebidas desde o início do ano. Segue-se a Ryanair a colher 257 reclamações, a Easyjet com 143, a Vueling  com 69 e a Iberia que somou 50 reclamações.

Todas as cinco companhias revelaram "níveis muito baixos" de "taxa de resposta e taxa de solução", com uma avaliação feita pelos consumidores a registar pontuações abaixo dos 18 pontos, em 100.

Nos sites de reservas de viagens, a burla e fraude são o motivo de 8% das queixas nesta categoria. A eDreams recolheu 847 reclamações e a Rumbo outras 136 queixas. Entre os principais motivos apresentados pelos consumidores estão ainda problemas com as reservas (43%), problemas com o reembolso (29%) ou dificuldades no apoio ao cliente (13%). Tanto a eDreams como a Rumbo foram avaliadas com um índice de satisfação de em 10 pontos, em 100.  

Entre as agências de viagens os problemas com os reembolsos são o principal motivo reportado pelos consumidores, gerando 70% do total de reclamações desta categoria. Já 17% queixa-se de alegada burla e 13% aponta outros motivos.

No topo das entidades com maior número de reclamações está a CidadeTur, com 54 queixas, sendo esta a agência localizada no Porto que recentemente foi alvo de acusações por alegada burla com inúmeros consumidores a partilharem os casos no Portal da Queixa. Seguem-se a Travelgenio com 45 reclamações e a Xtravel com outras 38. A Viagens Abreu colhe 37 reclamações.

Nos sites de reserva de alojamento mais de metade das reclamações (55%) surgem de problemas com pagamentos ou reembolsos, e problemas com as reservas ou o alojamento geram 43% das queixas nesta categoria. A recolher uma grande fatia das reclamações está o Booking (185), seguido da Air bnb com 49 queixas.