As reclamações dos passageiros do transporte aéreo por motivos de recusa de embarque aumentaram no ano passado 103%, passando de um total de 319 em 2020 para 649 em 2021.

No relatório das reclamações dos passageiros relativo ao segundo semestre do ano passado, a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) salienta que "a introdução de novas restrições às viagens, incluindo a apresentação de certificados de vacinação e a realização de testes para detetar a presença do vírus Sars-Cov-2, provocaram múltiplas situações de recusa de embarque".

Ao regulador chegaram, assim, mais 413% queixas por recusa de embarque só no período entre julho e dezembro, face ao segundo semestre de 2020, registando-se um aumento de 84 para 431 destas reclamações. Este foi também o terceiro motivo que mais queixas reuniu, depois dos reembolsos e do cancelamento de voos.

No conjunto do ano passado, também as queixas devido a reembolsos continuaram a crescer, aumentando 94% face a 2020. Estas reclamações, que até 2019 apresentavam valores inexpressivos (foram 29 nesse ano), dispararam em 2020 com a pandemia, tendo nesse ano sido registadas 1.564 queixas por esse motivo, um número que praticamente duplicou em 2021 para 3.027.   

Tendo em conta os dois relatórios semestrais da ANAC das reclamações dos passageiros relativos a 2021, o número total de queixas diminuiu no ano passado para 9.536, quando em 2020 tinham ascendido a 10.680.  No entanto,  do primeiro para o segundo semestre de 2021 houve um aumento das reclamações, de 4.183 entre janeiro e junho para 5.364 entre julho e dezembro.
 

No documento relativo ao segundo semestre, o regulador da aviação civil faz notar que a covid-19 "continuou a provocar repercussões na atividade das transportadoras aéreas", frisando que, "tal como no primeiro semestre, este período ficou marcado por restrições às viagens e imposição de períodos de quarentena aos passageiros", com a aplicação das medidas criadas para mitigar as consequências da pandemia condicionado "as operações de muitas transportadoras aéreas, levando ao cancelamento de voos".

A ANAC refere, ainda assim, que durante 2021 "assistimos a uma melhoria expressiva no processamento dos pedidos de reembolso, tendo as transportadoras aéreas procedido a alterações importantes nos seus procedimentos, automatizando, por exemplo, os processos de reembolso".

O regulador sublinha também que as transportadoras "procederam ainda à criação ou reforço de equipas dedicadas ao tratamento destes pedidos" e que estas medidas "contribuíram para uma diminuição muito significativa do número de pedidos pendentes".

A ANAC, que faz notar que a evolução pandémica contribuiu para a criação padrões atípicos de reclamações, afirma no documento agora divulgado que "durante o segundo semestre de 2021, a pandemia continuou a afetar os passageiros e as transportadoras aéreas".

TAP lidera reclamações

Em termos homólogos, o reguador registou no segundo semestre do ano passado um crescimento de 66,8% no número de reclamações, uma variação que, frisa, é inferior ao crescimento do número de passageiros processados pelas infraestruturas aeroportuárias (mais 138%).

O número de reclamações dirigidas às transportadoras aéreas nacionais aumentou 75,8%, correspondente a mais 1.415 reclamações, enquanto que as reclamações dirigidas às transportadoras aéreas estrangeiras subiu 48,5%, correspondentes a mais 538 reclamações. No conjunto, foram registadas mais 1.953 reclamações dirigidas às transportadoras aéreas (nacionais e estrangeiras) o que representa um agravamento homólogo de 65,6%.

Em termos de entidades com mais reclamações, a TAP manteve o registo mais elevado de reclamações de passageiros, com 57,4% do total das reclamações registadas, correspondente a uma variação homóloga de 87,7%. Os principais motivos apontados pelos reclamantes estão relacionados com reembolsos e cancelamentos de voos.

A Ryanair obteve, por seu lado, o segundo registo mais elevado, respondendo por 12,2% do total das reclamações registadas no período em análise, correspondente a uma variação homóloga de 49,4% que teve origem, principalmente, no acréscimo do número de reclamações relacionadas, entre outros, com a recusa de embarque.

A Iberia obteve o terceiro registo mais elevado em número de reclamações, correspondente a 3,7% do total.