Notícia
Queixas sobre serviços de comunicações aumentam 28% em 2020 para 125 mil
No ano passado, a ANACOM recebeu mais de 125 mil queixas contra os prestadores de serviços de comunicações. A pandemia ajuda a explicar a subida. Os serviços postais registaram a maior subida.
As queixas contra os prestadores de serviços de comunicações aumentaram 28% em 2020 face ao ano anterior. Segundo o relatório anual da Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), publicado esta segunda-feira, foram registadas 125,5 mil reclamações no ano passado, mais 27,8 mil do que em 2019. O regulador justifica a subida "com a maior utilização e dependência dos serviços de comunicações decorrente da pandemia de COVID-19".
A ANACOM explica que as comunicações eletrónicas foram o sector mais reclamado. Centraram 70% do total de reclamações, com 87,6 mil queixas, o que equivale a uma subida de 25% face ao ano anterior.
Já os serviços postais foram responsáveis por 37,9 mil reclamações, detalha a ANACOM, cerca de 30% do total de queixas feitas em 2020, o que significa um crescimento de 37% em relação com 2019.
No sector das comunicações eletrónicas, a Meo foi o prestador de serviços mais reclamado. Foi alvo de 35% das 87,6 mil reclamações contra o setor, mais 24% em comparação com 2019. Segue-se a Nos, com 32%, e a Vodafone, com 30%, tendo sido a operadora que registou a maior subida de reclamações face ao ano anterior (32%). A Nowo/Oni registou 4% das queixas, mais 13% do que em 2019.
O relatório da ANACOM detalha ainda que entre os prestadores mais reclamados, "a Nos foi a que registou o maior número de reclamações por mil clientes", com dez queixas, acima da média do sector, que foi de sete reclamações por mil clientes. Segue-se a Vodafone, dentro da média, com sete reclamações por mil clientes, e a Meo, com cinco. "A distribuição de reclamações entre estes prestadores manteve a tendência de aproximação verificada em 2019", sublinha o regulador.
A faturação de serviços é o tema que concentra mais queixas, com 27% do total de reclamações do sector em 2020. Este foi o assunto que reuniu mais queixas na Meo e na Vodafone. Na Nos,, o maior número de queixas diz respeito à contratação de serviços e à assistência técnica. No caso da Nowo/Oni, as falhas nos serviços e a assistência técnica foram os principais motivos apontados para as queixas.
Por sua vez, a "faturação de valores considerados indevidos por serviços não prestados ou consumos não realizados e por não concretização de condições acordadas foram as principais queixas e as que mais cresceram face a 2019 em matéria de faturação".
A ANACOM também registou uma subida generalizada nas queixas sobre a velocidade do acesso à Internet, sobretudo a fixa. Também aqui, a pandemia foi responsável pela subida, devido à adoção do teletrabalho e das aulas online. As reclamações sobre esta questão correspondem a 6% do total, mais 1% face a 2019. Foram no 9º tema com mais reclamações de 2020.
Queixas sobre entregas disparam
Segundo os dados da ANACOM, as queixas sobre os serviços postais aumentaram 37% em 2020, com os atrasos nas entregas de encomendas a dominarem as reclamações. Foram registadas 38 mil queixas no total, sendo que 38% dizem respeito a atrasos, mais 7% face a 2019.
Na lista das queixas contra os serviços postais seguem-se os problemas na entrega no domicílio, que registaram 27% das reclamações, "sobretudo a falta de tentativa de entrega". Questões relacionadas com o atendimento, nomeadamente as "dificuldades com o acesso e funcionamento das linhas telefónicas e o custo com as chamadas para estas linhas" concentraram 22% das reclamações.
Os CTT são o operador com mais reclamações do setor. Foram cerca de 28 mil, o que equivale a 75% do total, tendo aumentado 23% face ao ano anterior. A DPD registou 6.900 queixas, 18% do total, mas o aumento em relação ao ano anterior foi mais expressivo: 120%.
A ANACOM explica que as comunicações eletrónicas foram o sector mais reclamado. Centraram 70% do total de reclamações, com 87,6 mil queixas, o que equivale a uma subida de 25% face ao ano anterior.
No sector das comunicações eletrónicas, a Meo foi o prestador de serviços mais reclamado. Foi alvo de 35% das 87,6 mil reclamações contra o setor, mais 24% em comparação com 2019. Segue-se a Nos, com 32%, e a Vodafone, com 30%, tendo sido a operadora que registou a maior subida de reclamações face ao ano anterior (32%). A Nowo/Oni registou 4% das queixas, mais 13% do que em 2019.
O relatório da ANACOM detalha ainda que entre os prestadores mais reclamados, "a Nos foi a que registou o maior número de reclamações por mil clientes", com dez queixas, acima da média do sector, que foi de sete reclamações por mil clientes. Segue-se a Vodafone, dentro da média, com sete reclamações por mil clientes, e a Meo, com cinco. "A distribuição de reclamações entre estes prestadores manteve a tendência de aproximação verificada em 2019", sublinha o regulador.
A faturação de serviços é o tema que concentra mais queixas, com 27% do total de reclamações do sector em 2020. Este foi o assunto que reuniu mais queixas na Meo e na Vodafone. Na Nos,, o maior número de queixas diz respeito à contratação de serviços e à assistência técnica. No caso da Nowo/Oni, as falhas nos serviços e a assistência técnica foram os principais motivos apontados para as queixas.
Por sua vez, a "faturação de valores considerados indevidos por serviços não prestados ou consumos não realizados e por não concretização de condições acordadas foram as principais queixas e as que mais cresceram face a 2019 em matéria de faturação".
A ANACOM também registou uma subida generalizada nas queixas sobre a velocidade do acesso à Internet, sobretudo a fixa. Também aqui, a pandemia foi responsável pela subida, devido à adoção do teletrabalho e das aulas online. As reclamações sobre esta questão correspondem a 6% do total, mais 1% face a 2019. Foram no 9º tema com mais reclamações de 2020.
Queixas sobre entregas disparam
Segundo os dados da ANACOM, as queixas sobre os serviços postais aumentaram 37% em 2020, com os atrasos nas entregas de encomendas a dominarem as reclamações. Foram registadas 38 mil queixas no total, sendo que 38% dizem respeito a atrasos, mais 7% face a 2019.
Na lista das queixas contra os serviços postais seguem-se os problemas na entrega no domicílio, que registaram 27% das reclamações, "sobretudo a falta de tentativa de entrega". Questões relacionadas com o atendimento, nomeadamente as "dificuldades com o acesso e funcionamento das linhas telefónicas e o custo com as chamadas para estas linhas" concentraram 22% das reclamações.
Os CTT são o operador com mais reclamações do setor. Foram cerca de 28 mil, o que equivale a 75% do total, tendo aumentado 23% face ao ano anterior. A DPD registou 6.900 queixas, 18% do total, mas o aumento em relação ao ano anterior foi mais expressivo: 120%.
