O volume de transações em portais e aplicações das marcas aumentou 40% entre 2019 e 2021 em todo o mundo, mas há um hiato cada vez maior entre as crescentes expectativas dos consumidores online e a capacidade real do retalho em corresponder às exigências. Essa é pelo menos a conclusão de um estudo levado a cabo pela Salesforce.

Tanto que 80% dos consumidores online abandonam as marcas e lojas na internet após três más experiências, de acordo com o relatório "Connected Shopper", elaborado com base num inquérito anónimo, conduzido entre julho e setembro, junto de uma amostra superior a 1.600 consumidores online e a 1000 operadores do setor do retalho em todo o mundo.

A empresa tecnológica sinaliza que se, por um lado, "as soluções de curto prazo implementadas por diferentes marcas de retalho durante a pandemia de Covid-19 - como diferentes opções de envio e levantamento de encomendas ou o próprio design das lojas online - mudaram as expectativas dos consumidores", por outro, à medida que "a linha que separa o retalho físico do online continua a ser ténue, os consumidores esperam que as marcas e os operadores de retalho cumpram as suas regras, tendo pouca paciência para experiências abaixo da média".

"A pandemia mudou as expectativas do consumidor de forma permanente", afirma Rob Garf, vice-presidente e diretor-geral de retalho na Salesforce, citado num comunicado, enviado esta segunda-feira às redações, em que defende que "marcas e operadores de retalho irão precisar de aumentar os seus investimentos que unificam os mundos digital e físico para fornecerem uma experiência contínua e personalizada".

A maior parte das empresas de retalho utiliza mais de 40 sistemas distintos para gerir as experiências dos clientes, o que "dificulta a entrega de experiências de compra unificadas", salienta a Salesforce, apontando que só menos de um terço dos executivos do retalho inquiridos afirmam que "as suas empresas têm a capacidade total de transformar os dados em ofertas e produtos personalizados em tempo real, em todos os canais e pontos de contacto".

A tecnológica vai mais longe, estimando que "o retalho mundial perde 100 mil milhões de dólares por ano devido a ineficiências na execução das lojas online e offline". Isto porque, explica, as empresas de bens de consumo gastam, em média, 20% da faturação em despesas comerciais, ou seja, o equivalente a 400 mil milhões de dólares, mas "dois terços das ações não atingem o público-alvo nem o ponto de equilíbrio para um retorno de investimento".

Um cenário que levou a Salesforce a lançar o Consumer Goods Cloud que, segundo a empresa, visa oferecer aos operadores do setor "uma melhor gestão das promoções e das capacidades de execução online por parte das marcas de retalho".