"Dezenas de milhares de pessoas" que trabalham nos call centres dos bancos norte-americanos poderão ser substituídas por máquinas capazes de "mudar ou melhorar radicalmente" a experiência dos clientes, ao mesmo tempo que reduzem custos. É esta a perspetiva do CEO do Citigroup, Mike Corbat (na foto), em entrevista ao Financial Times.

Os executivos do Citi, que têm estado a ser pressionados no sentido de alinharem a sua base de custos com os seus pares, têm-se debruçado sobre o impacto que as tecnologias poderão ter nos seus 209.000 funcionários a nível global. Foi desta análise que saiu uma advertência do Citi no passado Verão: metade dos seus 20.000 funcionários na área das operações do ramo da banca de investimento poderão ser substituídos por máquinas.

Estas últimas declarações de Corbat, que lidera o quarto maior banco por ativos dos EUA, são mais uma indicação clara de que o Citigroup continua a analisar a melhor forma de dar bom uso aos 8 mil milhões de dólares que gasta anualmente em tecnologia e tudo aponta para uma transformação da sua vasta área de negócio da banca a retalho – que serve 100 milhões de clientes em 19 mercados.

"Quando se pensa em dados, inteligência artificial e digitalização bruta de processos em evolução, vemos que temos ainda dezenas de milhares de pessoas em call centres e sabemos que quando conseguirmos digitalizar esses processos não só mudaremos ou melhoraremos radicalmente a experiência do consumidor como também será mais barato fazê-lo", salientou o presidente executivo do Citi.

Corbat não especificou quantas pessoas emprega o Citi em call centres ou quantos desses funcionários serão afetados, mas declarou que "há 30 pedidos muito comuns dos clientes", como pedir a substituição de cartões bancários e pedir declarações, que são "muito fáceis de tratar".

Outras empresas estão já a usar a inteligência artificial nos call centres. É o caso da retalhista britânica Marks & Spencer, que tem sistemas capazes de analisar comandos de voz em tempo real e de direcionar pedidos para o departamento certo. Já a Google está a desenvolver software que recorre a perguntas em aberto para encontrar as melhores respostas para os clientes e reduzir os tempos de espera.

Mas o Citi não planeia "livrar-se" de todo o fator humano nos seus call centres, disse Corbat. "Haverá sempre aquele tipo de coisas em que é preciso ter alguém [de carne e osso] para ajudar a resolver", salientou.

Questionado também pelo FT sobre o movimento de consolidação na banca dos EUA, Corbat afastou qualquer envolvimento do Citi nessa onda – acionada pela fusão no valor de 66 mil milhões de dólares do SunTrust e BB&T.