Um problema de reputação avaliado em mil milhões

Um passageiro da United Continental foi arrastado para fora de um avião num voo em "overbooking". Havia quatro passageiros a mais, ninguém se ofereceu para sair e foi feito um sorteio. Um dos azarados, David Dao, recusou levantar-se e foi retirado à força pela polícia do aeroporto, ficando com ferimentos.

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A cena foi filmada por outros passageiros com o telemóvel e o vídeo pegou fogo nas redes sociais. O resultado foi uma crise de relações públicas para a companhia, que esteve a perder 4% em bolsa, o equivalente a quase mil milhões de dólares.

A gestão que a companhia está a fazer do caso, em vez de acalmar, aumentou o tom da indignação. A violência foi levada a cabo por um polícia, mas com a colaboração do "staff". O CEO da United lamentou o sucedido, mas não pediu desculpas ao passageiro. A companhia veio entretanto esclarecer que não havia "overbooking", o problema é que precisava de transportar quatro tripulantes. E os passageiros com isso?

A maior dor de cabeça para a United Continental pode ainda estar para chegar. O passageiro em causa é de origem chinesa e o vídeo incendeia agora as redes do outro lado do Pacífico. Se o apelo ao boicote também pegar na China... Pode ser que a United venha enfim dizer que vai adoptar outros modos na forma como lida com os passageiros.