João Amaral Tomaz, do Banco de Portugal, Pedro Seixas Vale, da APS, Luís Cervantes, da Aprose e António Pedro Silva, dos CTT, debateram a distribuição.

A próxima transposição da directiva da distribuição está a servir para a associação dos mediadores exigir que na distribuição de seguros todos os participantes tenham "armas idênticas e sejam supervisionados da mesma forma, que não acontecia até agora" referiu Luís Cervantes, presidente da Associação Portuguesa da Mediação Profissional de Seguros (Aprose) na segunda conferência "Os Seguros em Portugal", realizada no passado dia 13 de Fevereiro no Hotel Sheraton em Lisboa. "Se a banca quiser vender produtos Não Vida que tenha formação e esteja preparada para explicar os produtos" acrescentou.

O presidente da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), José Almaça, referiu na sua alocução que "este canal de vendas deve reforçar a sua especialização e exclusividade atendendo sobretudo ao relevo em matérias como a análise de risco e assistência pós-venda". Acrescentou ainda que é premente que os operadores bancários invistam "na área da formação e especialização nos ramos Não Vida". Por sua vez, António Pedro Silva, director da Rede de Lojas dos CTT referiu que "tal como a empresa cumpre a actual lei da mediação, assim fará com a directiva da distribuição".

O principal alvo de Luís Cervantes é a banca que critica por ter tomado, o que considera, "posições abusivas de mercado" como por exemplo o uso de informação dos clientes. "Quando um determinado consumidor adquire o seu seguro num canal de distribuição de um seguro faz o seu pagamento por domiciliação bancária. É legítimo que o banco que está a fazer esse pagamento use essa informação privilegiada para imediatamente fazer uma campanha de 'outbound' para vender um seguro a um preço mais barato?" interroga-se Luís Cervantes. A Aprose vai apresentar uma petição à Comissão Nacional de Protecção de Dados para que se pronuncie sobre esta situação. Pedro Seixas Vale considera esta posição abusiva. Amaral Tomás, administrador do Banco de Portugal, afirmou que "se a CNPD disser que aquela informação não pode ser usada o BdP e as restantes instituições acatarão essa decisão".

A guerra entre banca e seguros
Luís Cervantes questionou também a legitimidade da banca para fazer o que denominou "venda forçada". Considera normal que o banco, quando faz um crédito, aproveite o momento de venda para fazer o "cross-selling" de produtos de seguros. Mas questiona se "é legítimo que o cliente tenha de ficar preso a esse contrato a vida inteira sob pena de sofrer penalizações sobre o custo do crédito".

Pedro Seixas Vale tem uma perspectiva mais ampla sobre a relação entre o sector dos seguros e da banca. A distribuição dos seguros é hoje de uma grande capilaridade em que aos bancos, mediadores e seguradores se juntam os CTT e a venda online, tendo cerca de 35 mil a 40 mil pontos de venda. No entanto, "em termos de volume de prémios 60% são obtidos pela banca e 40% pelos mediadores, em termos de remunerações a relação é de 40%-60 e quantos aos resultados do sector 80% vem da banca e 20% dos mediadores" justifica Pedro Seixas Vale. "Os bancos retiram da venda de seguros um rendimento elevado. Para as seguradoras a venda através do canal bancário tem sido a mais rentável nos últimos anos" concluiu.

Para Luís Cervantes o facto de a directiva da distribuição combater o conflito de interesses e se orientar pela defesa do consumidor pode criar "menos apetite e menos condições para produtos que são derivados de depósitos a prazo". Do seu ponto de vista, o peso da banca na distribuição de seguros deve-se muito aos seguros de capitalização: "o seu peso no total de prémios colocados pela banca é muito grande, pois são quase 6 ml milhões de euros em seguros de capitalização, o que consome quase a quota de 60%, e não são mais do que produtos derivados de produtos de aforro com vantagens fiscais. Mas não é aquele produto tradicional de aforro das seguradoras de longo prazo e são muitas vezes optimizações de dentro dos departamentos financeiros dos bancos". Mas para Pedro Seixas Vale, "para gestores de poupanças como são os seguros a rede de distribuição dos bancos é muito interessante". Apesar disso não deixou de salientar que, por causa dos seus problemas mas também por causa de Solvência II, que vai trazer vai trazer grandes mudanças nas definições de capital, nos modelos de governação e nos modelos de informação, as relações entre a banca e os seguros estão a tomar outras formas, com as seguradoras a ganharem autonomia e diminuírem o número de grupos financeiros de banca "assurance". 

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Supervisão

Queixas e reclamações na área financeira

O mercado de retalho de produtos financeiros funciona com a supervisão e regulação do Banco de Portugal, CMVM e ASF, que tem as suas competências específicas. Por isso "é importante que haja uma definição clara da actuação de cada uma destas instituições" referiu Amaral Tomás, administrador do Banco de Portugal. Frisou que na supervisão comportamental existe uma coordenação e articulação entre as três instituições. Fazem chegar a quem compete as diferentes reclamações e queixas dos consumidores e dá-se conhecimento ao reclamante de quem tem competência regulatória e controle daquela situação. Com esta regulação tripartida há sempre o risco de haver zonas cinzentas e risco de haver algum conflito. Essas situações são dirimidas ao nível do Conselho Nacional de Supervisores Financeiros em que os assuntos comuns são debatidos e tenta-se chegar a uma solução. Amaral Tomás revelou que existe um grupo de trabalho no âmbito do ministério da Economia para fazer a desmaterialização do livro de reclamações.

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Rentabilidade

A vantagem da fidelização dos clientes

Pedro Seixas Vale realçou que há um factor essencial para a rentabilidade das seguradoras, independente do modelo de distribuição. É a fidelização dos clientes. O presidente da APS citou um estudo feito por uma seguradora francesa. Refere-se que nos países mais maduros, a fidelização dos clientes é fundamental na rentabilidade dos portefólios. É um elemento mensurável. Um aumento de 1% na fidelização de clientes aumenta o resultado dessa carteira em 1,5 a 1,85%. Pela sua natureza a fidelização é maior quando o cliente tem mais do que um seguro na mesma companhia e é sobretudo muito elevada a partir de uma carteira de três seguros. O valor acrescentado de uma carteira de fidelização elevada, que se mantenha entre um a cinco anos para a seguradora e para o mediador, varia entre 1 a 3, isto é pode aumentar até 200%.

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Os próximos desafios dos seguros

Pedro Seixas Vale, presidente da APS procurou reflectir sobre os próximos desafios do sector segurador, que são sobretudo "o Solvência II e o ambiente macroeconómico". Este não está "favorável pois as taxas de juro muito baixas estão a causar gravíssimos problemas na gestão das poupanças e dos produtos que as seguradoras venderam".

Focou também aspectos que têm a ver a eficiência do ramo Não vida. "Na área de Não Vida as seguradoras têm de fazer um esforço de redução de custos e aumentar a sua eficiência. Os custos de gestão do sector segurador são 30%, os custos de uma rede de distribuição andam à volta de 20% e os custos de gestão interno em torno de 10%. É de pensar se se deve manter esta situação. Há seguradoras que são eficientíssimas nesta área". Alertou ainda para o facto de haver "algumas situações específicas que temos de resolver de uma forma melhor e que têm a ver sobretudo com a rentabilidade de algumas áreas relativas à Não Vida, como os acidentes de trabalho, e que só se resolve no tempo".