"Nós não podemos chegar e impor a alteração dos comportamentos", considera Sandra Maximiano, mas a académica escolhida pelo Governo para liderar a Anacom entende que "o diálogo é muito importante" e poderá ajudar a fazer face a "comportamentos extremados" que hoje identifica em consumidores e operadores.

São "comportamentos quase de irracionalidade de ambas as partes", lamentou, na audição na comissão parlamentar de Economia, Inovação e Obras Públicas. "Não existe sequer um entendimento para se falar dos problemas".

Depois do mandato de João Cadete de Matos, que foi marcado por uma relação muito atribulada com os operadores do setor, Sandra Maximiano promete fazer pontes:"Sou uma pessoa totalmente independente, quer do poder político, quer dos agentes económicos", garantiu, mas "ser independente não exclui naturalmente a cooperação institucional com os órgãos de soberania nem a abertura ao diálogo com os stakeholders e com a sociedade".

A responsável acrescenta que é "uma pessoa idónea, com valores éticos fortes, que valoriza a transparência, a responsabilização, a fundamentação empírica e o rigor científico na tomada de decisão".

Por ser um setor "caracterizado por ondas tecnológicas de grande impacto económico e social, com ciclos de inovação cada vez mais curtos, que opera num contexto de incerteza, agravado pelas tensões geopolíticas e financeiras globais", Sandra Maximiano diz ainda ser "de máxima importância a garantia de um quadro regulatório estável e previsível, assente num conceito de eficiência dinâmica".

Ou seja, "é essencial promover a concorrência, em articulação com a respetiva autoridade no quadro das respetivas competências, por forma a garantir a defesa dos interesses dos consumidores, mas sem descurar a continuidade do investimento em inovação e tecnologia e segurança cibernética".

E considera que também é preciso "incorporar uma visão comportamental da regulação, de modo a promover eficazmente a concorrência e a proteger efetivamente os direitos dos consumidores".

Criar um regulamento das reclamações

Nesta audição, Sandra Maximiano defendeu ainda "que haja um regulamento das reclamações", para fazer face ao "enorme" volume de queixas que são feitas todos os anos contra os operadores.

Um documento que "permita ir um pouco atrás e que, por exemplo, levasse com que os operadores tivessem uma pessoa de contacto ao nível da gestão intermédia, que faz a gestão dessas reclamações, que pudesse ao mesmo tempo trabalhar com a Anacom".

"Acho que é de interesse dos operadores resolver as reclamações e acabar com o volume de litigância que existe e do número de reclamações que temos, no livro de reclamações, que é quase intratável", afirma. "Não interessa propriamente aos consumidores só reclamar e não haver uma resolução do problema".

"Isto é um exemplo de uma possível alteração de comportamentos. Portanto, não é chegar e dizer: 'Vocês, meus meninos, têm que alterar a forma como se comportam'", diz Sandra Maximiano.

A responsável entende também que a Anacom deve estar atenta a comportamentos abusivos dos operadores, tendo em conta a "assimetria de informação" existente. "As empresas são muito conhecedoras dos enviesamentos comportamentais e cada vez mais usam técnicas de marketing e técnicas de negociação ou não negociação que fazem uso desses enviesamentos comportamentais", diz a especialista. "Temos de ter consciência disso e perceber onde é que existem esses comportamentos abusivos".

Contratos de concessão postal "longos demais"

Sandra Maximiano considera que os contratos de concessão do serviço postal são provavelmente "longos demais" face às atuais necessidades. A futura líder da Anacom, se o seu nome vier a ser confirmado no Parlamento, entende que há um desfasamento: "São contratos de concessão muito longos, e são se calhar longos demais para a velocidade de hoje em dia tecnológica e das alterações inerentes".

"E depois é difícil, tem de se calcular nesses contratos de concessão como é que vamos garantir essa viabilidade, quer a viabilidade do setor, quer nomeadamente a questão da qualidade, que é de extrema importância, em relação ao preço, a qualidade dos serviços".