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Banca investe mais em “compliance” do que em ser amiga do cliente
Um estudo da plataforma de “open banking” Tink mostra que áreas como a autenticação e monitorização de transações ainda estão no topo dos investimentos. A pandemia pode mudar o foco para a experiência do utilizador.
As instituições financeiras europeias estão a investir dezenas de milhões de euros no chamado "open banking", que permite, por exemplo, aceder a contas de diferentes bancos numa mesma página ou app e pagar compras online sem aceder ao "homebanking". E no topo das prioridades estão ainda as utilizações relacionadas com "compliance".
A conclusão é de um estudo da plataforma Tink, realizado em parceria com a empresa de estudos de mercado YouGov. Entre janeiro e março, a "fintech" que em 2019 entrou em Portugal graças a um contrato com a Caixa Geral de Depósitos inquiriu um total de 290 executivos da área financeira em 12 países sobre as atitudes em torno do "open banking" e quais as áreas em que estão a investir.
Ora, dos 71% quadros de topo que indicaram as ferramentas relacionadas com atividades de "compliance", 41% dão prioridade aos serviços de identidade digital (métodos de autenticação dos clientes), 41% aos processos de automatização KYC ("know your customer") e 37% à monitorização de transações.
Ainda assim, os dados divulgados esta sexta-feira, 18 de setembro, pela empresa de origem sueca – fundada em 2012 em Estocolmo, conta com 270 colaboradores e serve 14 mercados europeus a partir de 13 escritórios – indicam que muitas instituições financeiras estão já a olhar também para a forma como podem melhorar a experiência dos clientes.
Com a pandemia a acelerar a mudança para os canais digitais, as instituições financeiras têm uma oportunidade única para fomentar a lealdade e impulsionar a aquisição de clientes através de melhorias na experiência do utilizador. Ricardo Francisco, "market lead" da Tink em Portugal
Investir nos serviços de gestão financeira (36%); na automatização dos processos de "onboarding", isto é, no processo de aquisição de novos clientes pelas instituições financeiras (35%); e em aplicações de agregação de contas (33%) são algumas das apostas que estão a ser feitas pelas instituições. Utilizações que dão suporte à experiência de utilização e que podem "[possibilitar] ficar à frente dos principais concorrentes".
"Com o compliance a ser visto como algo crítico para manter o negócio em funcionamento é compreensível que muitas instituições financeiras continuem focadas nesta área. Contudo, com a pandemia do coronavírus a acelerar a mudança para os canais digitais, as instituições financeiras têm uma oportunidade única para fomentar a lealdade e impulsionar a aquisição de clientes através de melhorias na experiência do utilizador", resume Ricardo Francisco, responsável da Tink em Portugal.
Olhando ao detalhe para as respostas dadas pelos gestores, enquanto a banca de retalho tradicional (57%) e as empresas de gestão de património ou fortunas (53%) colocam os serviços de identidade digital como a principal área de investimento, os chamados "challengers banks" dão prioridade à automatização dos processos de "onboarding" (44%) e os fornecedores de serviços de pagamentos (PSPs) aos serviços de agregação de contas (47%).
