O chamado holocausto do retalho já vem a acontecer há alguns anos nos Estados Unidos com milhares de lojas a fechar (estimam-se 15 a 25 mil este ano). O ecommerce tem vindo a crescer, mas não representa ainda a maioria das vendas. Porquê? Porque muitas pessoas nunca se deram ao trabalho de experimentar.

Mas o mundo mudou com uma tempestade "perfeita". Fechadas em casa, as pessoas têm a necessidade de usar soluções digitais e o tempo para aprender. Estamos a ver mudanças de comportamentos, desde as festas no "house party" ao trabalho remoto. O que fazer quando não podemos ir às compras, comprar no ecommerce. Conhecem certamente algum pai que liga ao filho a perguntar como é isso do Netflix (que como esperado teve o maior crescimento histórico no primeiro trimestre), ou como se pede o supermercado online. Na realidade a COVID não vem mudar muito, vem acelerar exponencialmente o que já estava a acontecer.

O ecommerce, até agora pouco relevante em algumas empresas, é agora o único canal de vendas para muitas. Alguns dos nossos clientes na www.litsadventures.com  registraram aumentos de vendas superiores a 900%. Os sectores mais beneficiados foram sem dúvida os essenciais, mas marcas de moda, por exemplo, registam aumentos superiores a 70%. A grande pergunta é: veio para ficar? Temos 2 efeitos. Por um lado, existe uma diminuição do consumo com a crise, mas por outro, há uma migração de parte do consumo para o ecommerce, já que é o único canal. Se a experiência é boa porque é que não há-de continuar? Alguém prefere ir ao banco esperar na fila para fazer uma transferência em vez de usar a banca online ou o multibanco? Depois de aprender, já não há volta atrás. Por isso, uma parte substancial deste consumo vai continuar em canais digitais por um tema de conveniência, favorecido por uma reabertura lenta da economia.

Neste momento existem 3 tipos de empresas: (i) as que já têm ecommerce e estão a ver os seus resultados subirem, (ii) as que não têm ecommerce, mas têm dinheiro para instalá-lo e (iii) e as que não têm ecommerce nem dinheiro.

Comecemos pelas últimas, talvez resistam um pouco mais, mas na sua maioria o caminho é fechar. Sobre as duas primeiras, têm que investir fortemente porque o nível de serviço esperado cada vez mais vai ser o de uma Amazon e um dos grandes riscos neste momento é o da arrogância se acharem que já é suficiente o que têm porque o seu ecommerce agora cresceu. Mas à COVID o que é da COVID. Vender online não é só ter uma loja na internet. Agora qualquer coisa funciona porque há desespero (não estou a ver muitas pessoas a estarem dispostas a esperar 5 dias pelas compras de supermercado normalmente).  Fazer uma boa operação de ecommerce já é muito mais do que só ecommerce e requer mudanças importantes a nível de estratégia, marketing, operação, etc. E quando as lojas reabrirem, requer a integração entre as lojas físicas e digitais, a famosa omnicanlidade.  E atentos que o comércio eletrónico e canais digitais não é só para produto, serviços como ginásios e educação estão a migrar também.

Se a taxa de mortalidade da COVID é elevada, no retalho vai ser avassaladora. Entrando no cliché que em cada crise há uma oportunidade, aqui está ela, mas a melhor ferramenta tanto serve para construir um palácio como uma cabana segundo a estratégia e trabalho que lhe dedicarmos.

Partner litsebusiness.com e professor de e-commerce e marketing digital na Nova SBE