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Sete em cada dez consumidores desconhecem o livro de reclamações eletrónico
O estudo publicado esta sexta-feira revela a divergência de posições entre os consumidores e as empresas no que toca à defesa do consumidor.
A grande maioria dos consumidores portugueses (69,5%) diz estar familiarizado com as leis de defesa do consumidor. Ainda assim, muitos desconhecem algumas das ferramentas que têm ao seu dispor para exercer esses direitos, nomeadamente o livro de reclamações eletrónico e a rede de resolução alternativa de litígios. Segundo o "estudo sobre política de defesa do consumidor em Portugal", sete em cada dez consumidores desconhecem a existência do livro de reclamações eletrónico, criado em julho de 2017.
Quase 70% dos consumidores considera estar a par das leis de defesa do consumidor, uma percentagem que sobe para 89% se forem questionadas as empresas sobre este tema. Ainda assim, só 1,2% dos consumidores diz estar muito familiarizados com estas leis.
Relativamente ao equilíbrio destas leis, 45,3% dos consumidores acredita que as leis que os defendem dão mais vantagem às empresas, ao passou que 33,6% das empresas consideram que estas leis as colocam em desvantagem.
Quase metade, ou 44,8%, dos consumidores já tiveram algum conflito de consumo e 88,8% explicam que o seu conflito foi resolvido. Para ultrapassar este conflito, 52,9% dos consumidores pediu o livro de reclamações, 51,4% tentou resolver o problema com o operador, 7% reclamou junto de uma associação de consumidores, 4,6% reclamou junto de uma autoridade pública, 2,8% recorre a um centro de arbitragem e 1,4% recorreu a um centro de informação autárquico ao consumidor.
Falando das ferramentas disponíveis para os consumidores resolverem os seus conflitos, 97,9% sabe que o livro de reclamações é obrigatório e 96,6% das empresas também o sabe. Mas quando se pergunta sobre o livro de reclamações eletrónico, quase sete em dez consumidores não sabe que este está disponível e quase três em dez empresas também o desconhece.
Quanto às entidades de resolução alternativa de litígios, apenas 34,3% dos consumidores as conhecem, uma percentagem que aumenta para 63,9% quando se questionam as empresas. E, nesse sentido, apenas 9,8% consumidores já recorreram a estas entidades.
Em relação à economia digital, 46,4% dos consumidores compra produtos/serviços pela Internet, sendo que 17,8% fá-lo pelo menos uma vez por mês. Mais de um terço (34,6%) dos consumidores já tiveram problemas com compras online, sendo que as principais preocupações são de que o produto não chegue (37%) e com a sua qualidade (28,1%).
Para assinalar a comemoração do Dia Mundial do Consumidor, foi divulgado o "estudo sobre política de defesa do consumidor em Portugal", apoiado pelo Governo, e que resulta de uma parceria do Fundo do Consumidor e da Nova IMS. Participaram 807 consumidores e 306 empresas, bem como as entidades reguladoras e associações de consumidores e empresariais. Os inquéritos foram realizados entre abril e outubro de 2018.
