O Banco de Portugal recebeu, no ano passado, mais de 1.500 reclamações por mês da parte de clientes bancários, o que representa um aumento de 18,7% face a 2018. Este forte crescimento é justificado pelo número de queixas que entraram através do livro de reclamações eletrónico. Os depósitos bancários continuam a liderar as reclamações, seguidos pelo crédito aos consumidores e pelo crédito hipotecário.

 

"Em 2019, foram recebidas 18.104 reclamações sobre matérias no âmbito de atuação do Banco de Portugal, numa média de 1509 reclamações por mês, um aumento de 18,7% face a 2018", adianta o Relatório de Supervisão Comportamental do Banco de Portugal, relativo a 2019.

 

De acordo com o mesmo documento, "o significativo crescimento do número de reclamações entradas em 2019 foi induzido pela disponibilização do Livro de Reclamações Eletrónico (LRE), em 1 de julho de 2019". Sem contabilizar as reclamações introduzidas por esta via, o aumento do número de reclamações teria sido de apenas 1,4%, face a 2018.

 

Disponibilizado em julho de 2019, o livro de reclamações eletrónico foi o terceiro canal mais utilizado pelos clientes bancários, com 14,6% das reclamações entradas em 2019. O formato físico continua a ser o principal veículo para as reclamações, com 44,2% das queixas.

 

Tal como habitual, os depósitos bancários, o crédito aos consumidores e o crédito hipotecário foram os serviços que originaram mais reclamações, com 32,5% das 24,7% e 11,6% das queixas, respetivamente.

 

De acordo com o relatório, o número relativo de reclamações relativas a depósitos bancários aumentou de 26 para 32 por cada 100 mil contratos de contas de depósito. "Para este crescimento contribuiu sobretudo o incremento do número de reclamações sobre a movimentação de contas, encerramento e cobrança de comissões ou encargos nos depósitos à ordem", detalha o relatório.

 

Já no crédito aos consumidores, o número de reclamações cresceu de 32 para 36 por cada 100 mil contratos. No crédito à habitação e crédito hipotecário, as reclamações passaram de 94 para 100 em cada 100 mil contratos.

 

O Banco de Portugal não detetou, porém, indícios de infração por parte das instituições em 61% das reclamações encerradas durante o ano, o que compara com 56% em 2018. Relativamente às situações em que foram verificadas irregularidades, o regulador emitiu 921 determinações específicas e recomendações dirigidas a 142 instituições para corrigir as desconformidades detetadas e instaurou 27 processos de contraordenação contra nove instituições no âmbito da supervisão comportamental.

 

"As matérias mais visadas foram os depósitos bancários (334 determinações e recomendações, endereçadas a 118 instituições), o crédito aos consumidores (193 determinações e recomendações remetidas a 17 instituições) e os serviços mínimos bancários (159 determinações e recomendações dirigidas a 101 instituições)", refere o mesmo documento.