É uma ideia de futuro não muito longínquo. "Já não vamos ter de levar as nossas malas. Vamos poder chegar ao destino e imprimi-las. Isto vai ser entre 10 e 15 anos". Talvez uma das mais disruptivas ideias ouvidas na manhã desta sexta-feira, 24 de Novembro, no Congresso da APAVT - Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo em Macau.

Em destaque na sessão da manhã esteve Jeff Archambault, consultor na área de turismo e antigo quadro da Disney. Tal como nos filmes do gigante da animação, no turismo "a emoção humana toma sempre primazia sobre a tecnologia". Só isso explica que filmes tão diferentes como Branca de Neve ou Toy Story, separados por mais de 50 anos e tecnologias diferentes, tenham sido ambos sucessos.

"Tendemos a olhar para a digitalização como um demónio que entrou no nosso sector", lembra Archambault. Contudo, ela pode e deve ser aproveitada como uma força, acrescenta. Num sector que registou receitas de 1,2 biliões de dólares em 2016, "a personalização e a customização importam".

Jeff Archambault brinca e apresenta-se como um "millennial 3.0" e reconhece que ele próprio - como todos nós - é afectado pela digitalização da economia. "Nao é um risco, é uma realidade. Só é um risco se não reagirmos", avisa. E como deve reagir então o sector do turismo?

Primeiro, focar-se no que torna a experiência de ir a um agente de viagens diferentes, que é como quem diz "a experiência humana". É sobre ela que deve assentar a integração de tecnologia no negócio. Veja-se o exemplo da realidade virtual que o Club Med disponibilizou em algumas das suas agências. Através dos óculos, o cliente pode "imergir" no destino e tornar decisões mais informadas.

Outro exemplo são os "chatbots", as salas de conversação em que robôs com inteligência artificial dão resposta a dúvidas dos clientes. "Quando as questões se tornam específicas, podem ser orientadas para um agente de viagens", acredita Jeff Archambault. Sao estratégias como estas, acredita, que podem trazer centenas de milhares de milhões de dólares para o sector nos próximos anos, a nível mundial.

Numa altura em que cada vez mais decisões são tomadas com um telefone na mão, Ming Foong, responsável da Travelport na China, posiciona que este vai ser "o principal" meio na hora de marcar viagem. Que devem então fazer as agências? Estar lá. A ideia não é a destruição de postos de trabalho com a tecnologia, antes a "substituição do 'offline' para o 'online'".

Os consumidores do presente e do futuro querem uma experiência na hora de viajar mas também na hora de seleccioná-la. "Querem mais escolha mas escolha relevante", lembra Ming Foong. E aqui os dados recolhidos pelas empresas, se utilizados de forma correcta, podem ajudar a orientar as propostas.

Para Paulo Amaral, este processo de digitalização da economia - trazendo empresas mais eficientes e com menos gente - já arrancou há duas décadas, afectando todos os sectores da economia. Contudo, o professor universitário, como outros agentes de viagem, não quer ver máquinas a liderar o processo de apoio ao cliente. "Não estou para ver o sector ser substituído por máquinas, algumas controladas por empresas no exterior, fazendo com que o sector corra o risco de ver o seu valor dominado por máquinas. Não quero ver esse filme", posiciona.

O futuro não será como um filme da Disney, é certo, mas espera-se um final igualmente feliz. "Sejam ágeis, continuem a trabalhar", aconselha Jeff Archambault. Até porque o apetite por viagens está a aumentar a nível mundial.

Jornalista em Macau a convite da APAVT