Se estiver stressado devido a uma ligação apertada entre voos, os comissários de bordo geralmente podem dizer-lhe para qual portão correr, de quanto tempo dispõe e se o seu próximo voo está no horário. Mas eles também podem saber se você ficou preso em Buffalo durante seis horas na semana passada devido a uma demora e pedir desculpas por isso. Eles podem até recorrer aos dados para se certificarem de que haverá abundância de vinho tinto para os dois milhões de passageiros que só bebem cabernet, ou conceder um upgrade à mulher da lista de espera que ficou presa na classe económica porque costuma viajar em primeira.

Os hotéis mais luxuosos empregam essa estratégia há muito tempo: se você se sentir especial e querido, talvez volte. Agora, as companhias aéreas aderiram à ideia.

O sector há muito sonha com o dia em que poderá utilizar todas as informações acumuladas sobre você. Esses dados normalmente eram segregados em diversos sistemas de TI, mas agora muitas companhias aéreas estão a canalizá-los gradualmente para uma estratégia de atendimento ao cliente — e os comissários de bordo estão a tornar-se o rosto do atendimento extremamente personalizado.

"Nós temos dados suficientes sobre quem você é, para onde voa e, o mais importante, sobre se nos últimos tempos o atrasámos ou cancelámos algum voo, se fizemos que mudasse de lugar, se entornámos café sobre si — nós temos os pontos de falha e os pontos de sucesso", disse Oscar Muñoz, CEO da United Continental Holdings, a 9 de Novembro, numa conferência patrocinada pelo New York Times. "Acho que os nossos clientes precisam de um atendimento melhor e de mais personalização. E estamos concentrados nisso."

Mas, à medida que analisam essas novas capacidades, algumas empresas deparam-se com uma questão incómoda: quantos dados pessoais podem ser usados para melhorar o atendimento ao cliente sem entrar no território da "informação excessiva", que poderia provocar desconforto ao passageiro?

Assim como outras companhias que discutem como empregar "big data" [grandes volumes de dados] através de novas ferramentas digitais, a Delta Air Lines tem explorado onde reside o "factor assustador" em toda essa visão do cliente. Por exemplo, um comissário de bordo deve desejar um feliz aniversário ao passageiro? Deve levar-lhe uma determinada bebida porque você a pediu em 9 dos seus últimos 10 voos? E se desta vez você estiver sentado ao lado do seu chefe? Será que as anotações dos comissários de bordo sobre clientes de alto valor devem ser actualizadas e distribuídas por toda a empresa?

Actualmente, isto não acontece, mas o que começou como a utilização de informações que as empresas já possuíam poderá em breve transformar-se numa acumulação de dados específicos sobre a sua personalidade de viagem.

"A ideia é que o cliente se sinta bem, mas também lhe passa certamente pela cabeça: ‘Se eles sabem a data do meu aniversário, o que mais sabem sobre mim?’", comentou John Romantic, director administrativo de atendimento a bordo do American Airlines Group.