A Anacom tem seguido de perto a questão dos contratos de fidelização exigida pelos operadores. Um tema que tem gerado alguma polémica e levou até a uma petição da Deco para reduzir o actual período máximo a ser votada no Parlamento.

Sobre esta questão, Fátima Barros adiantou que o regulador já pediu mais flexibilidade aos operadores. E relembrou que apesar de a lei não obrigar, os operadores têm lançado novas ofertas, dando resposta a um desejo dos consumidores de não ficarem amarrados ao contrato ou operador em causa. Hoje, os maiores operadores do mercado (Nos, PT e Vodafone) disponibilizam ofertas sem fidelização, que implicam um preço acrescido da mensalidade e, como manda a lei, com 12 ou 24 meses de fidelização.

"Angariar um cliente custa dinheiro. A ideia da fidelização é permitir diluir esses custos", explicou, sublinhando que a redução desse período poderá levar a impactos no preço. "O que deve haver é flexibilidade. Deixem o consumidor escolher", alertou.

Já no que toca à renovação automática dos contratos por um novo período de permanência durante 24 meses sem avisar o cliente, a opinião da responsável é diferente. Vai contra as regras da transparência", disse, explicando, no entanto, que a Anacom não tem competências para actuar nestes casos uma vez que os contratos são realizados à distância, ou seja, por telefone por exemplo.

Aqui, é a ASAE que tem o pelouro, e como explicou Isabel Areia, administradora da Anacom, ter acesso às gravações dos operadores muitas vezes não é fácil.

As gravações ficam gravadas por um período máximo de 90 dias e o regulador só pode ter acesso às mesmas com a autorização dos clientes. Passos que dificultam a solução de muitos dos casos.

Fátima Barros relembrou ainda que em alguns casos, nas renovações dos períodos de fidelização "há um benefício que é dado em troca, como desconto na mensalidade ou oferta de canais".

Os contratos de fidelização têm motivado quase metade das queixas que a Deco recebe dos clientes de telecomunicações.

Do total de queixas que o regulador do sector de telecomunicações (Anacom) recebeu no primeiro semestre, perto de 9% estão relacionadas com os contratos de fidelização.

Anacom vai analisar portabilidade

A mudança de clientes entre operadoras nem sempre é fácil e requer alguns requisitos que dificultam o processo. Por esse motivo, a portabilidade é outro dos temas que a Anacom está a acompanhar.

João Confraria admitiu que "há alguma insatisfação nessa matéria", sublinhando, no entanto, que "os próprios requisitos legais exigem alguma demora".

Além da regulação exigida pela Anacom, há uns anos os operadores assinaram um acordo voluntário, sem intervenção do regulador, para facilitar a transferência de clientes para outra operadora.

No entanto, passados cerca de três anos, em 2009, a PT denunciou o acordo devido a ter recebido queixas de clientes por portabilidades indevidas. Há pouco tempo foi a vez da Vodafone "quebrar o acordo", segundo a rival Nos.

Questionado sobre esta situação, João Confraria disse que a Anacom "tomou conhecimento desse assunto recentemente, e vamos analisar o tema", que nos últimos anos ganhou dimensão. Isto porque enquanto antes a portabilidade se prendia só com a mudança do número de telemóvel, hoje com as ofertas convergentes um problema no processo pode levar a que um cliente fique sem internet ou telefone durante um dia ou mais.