A indústria dos 'contact centers' obteve, em 2022, um volume de negócios de 2,3 mil milhões de euros e contribuiu para a geração de mais de 76 mil postos de trabalho, segundo um estudo da Deloitte para a APCC.

Neste trabalho sobre o impacto do setor na economia portuguesa, desenvolvido pela consultora em colaboração com a Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), conclui-se que o setor "gerou um volume de negócios total superior a 2,3 mil milhões de euros em 2022, com um impacto direto de 1,5 mil milhões de euros, na qual 767 milhões de euros corresponderam a exportações".

De acordo com o estudo, o volume de negócios da indústria como um todo "evoluiu significativamente, cerca de 64%, desde 2019 a 2022, com um crescimento médio anual de 18%".

Por outro lado, em relação ao valor acrescentado bruto, este foi de cerca de 1,5 mil milhões de euros, segundo o mesmo documento, com um impacto direto de 1,2 mil milhões de euros e um impacto indireto de 255 milhões de euros.

De acordo com o estudo, "o efeito catalisador, numa perspetiva de quantificação do contributo do setor dos 'contact centers' nas indústrias em termos de vendas e retenção de clientes, atingiu valores acima de 790 e 640 milhões de euros, respetivamente, com um forte peso atribuído às indústrias de utilities, seguros e telecomunicações".

Paralelamente, os elementos da cadeia de valor da indústria em Portugal "foram responsáveis, em 2022, por mais de 54 mil postos de trabalho diretos a nível nacional, e 22 mil de forma indireta", destacou.

Os dados divulgados apontam que desde 2019 "a indústria impulsionou a criação de cerca de 26.000 novos postos de trabalho", um aumento de cerca de 61%.

Já no que diz respeito ao valor mundial da indústria de 'contact centers', este atingiu 357 mil milhões de euros em 2022 e estima-se um crescimento este ano para 393 mil milhões de euros.