João Machado | O director de Sistemas de Informação do grupo Pestana aposta nas tecnologias para aumentar as vendas.

Criar condições para montar toda a plataforma tecnológica de suporte à actividade de um hotel em algumas semanas é uma missão ambiciosa mas possível. Nos últimos anos o grupo Pestana tem investido forte em Tecnologias de Informação. A aposta teve como principais objectivos uma integração de plataformas, que trouxesse ganhos de eficiência e maior eficácia na gestão da relação com o cliente, mas acabou por lançar as bases de uma plataforma que hoje é facilmente replicada em novas unidades. A "cloud" é um dos ingredientes da receita e está a chegar a novos domínios.

Em 2008 o lançamento de um novo programa de fidelização pelo grupo turístico, o Pestana Priority Guest, deu o mote para a introdução de novas ferramentas para a gestão da relação com o cliente (CRM), que ajudassem a explorar e tratar informação de forma integrada e ligada aos restantes sistemas e aplicações da organização, desde a central de reservas no "front office", ao sistema de facturação, na retaguarda da operação.

No ano passado, o grupo estendeu a mesma solução - o Dynamics da Microsoft - à gestão dos vouchers das Pousadas de Portugal, garantindo um suporte tecnológico mais sofisticado a uma oferta que no último Natal promoveu fortemente, aumentando as vendas para meio milhão de euros em dois meses, mas mantendo apenas uma pessoa na gestão do produto.

Integração de soluções trouxe eficiência
A decisão bem-sucedida motivou a integração na mesma ferramenta do sistema de vouchers para o mercado internacional, permitindo que toda a operação de pré-venda dos hotéis e pousadas Pestana passasse a ser gerada a partir de um mesmo sistema.

No momento o grupo pondera a possibilidade de levar ainda outras operações para a plataforma de CRM da Microsoft, tirando partido da tecnologia para gerir a força de vendas e equacionado cenários de utilização das ferramentas de Business Intelligence da fabricante, no apoio à actividade dos 40 elementos que compõem da equipa comercial em Portugal.

Enquanto direccionava um conjunto de operações ligadas à relação com o cliente para uma mesma plataforma, agilizando a comunicação entre aplicações e simplificando a sua estrutura, o grupo migrou o pacote Office, email incluído, para a nuvem evoluindo para o Office 365. Quase mil caixas de correio electrónico já sofreram a alteração e até final de Maio o mesmo processo chegará a um total de 1.300.

Além de introduzir um conjunto de ferramentas de colaboração e permitir que todos os documentos passem a estar disponíveis a partir de qualquer local, a mudança tem um impacto relevante noutras dimensões.

"A nível de infra-estrutura é interessante porque deixam de ser necessários tantos "fileservers". Toda a infra-estrutura de Exchange vai também ser reduzida e no próximo ano acreditamos que possa mesmo deixar de existir", explica João Machado, director de Sistemas de Informação do grupo.

A mudança abriu espaço na VPN do grupo, que ficará menos sobrecarregada em termos de consumos de largura de banda, acrescenta o responsável. A alteração é uma boa notícia sobretudo nas ligações a países onde as comunicações são caras, como acontece em boa parte das geografias onde o grupo mantém hotéis. O Brasil é um dos países nessa lista e onde 80% do "link" entre os dois países estava ocupado com tráfego de "email", que agora passará a ser suportado na nuvem.

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Dados da operação

• O grupo Pestana gere cerca de 90 unidades hoteleiras em 14 países. Por ano passam pelos seus hotéis três milhões de clientes, que são servidos por 7.000 colaboradores.

• Nos últimos anos os canais online posicionaram-se como um importante ponto de vendas na actividade do grupo. Em 2004 as vendas realizadas por esta via representavam 0,5 milhões de euros, 10 anos depois valem 40 vezes mais.

• Portugal é o tubo de ensaio para todos os avanços tecnológicos implementados no grupo Pestana e o centro de gestão TI. As novas soluções são implementadas aqui e progressivamente levadas para o resto dos países mas há excepções. Com o Office 365 a migração está a avançar em vários países em simultâneo.

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Nuvem vai continuar a ser o caminho

O grupo Pestana está também envolvido num outro projecto "cloud", onde usa tecnologia da Microsoft. Os sites do grupo são hoje um canal que gera 18 milhões de euros em vendas anuais, um valor que segundo João Machado pode ser facilmente ultrapassado se for possível igualar a experiência de utilização, a partir de qualquer país, àquela que existe hoje a partir de Portugal. A migração dos "sites" para a plataforma Azure é feita com esse objectivo e deverá estar concluída até final de Maio. O objectivo do grupo é aumentar taxas de conversão, fazendo com que um número maior dos seus visitantes (na maioria estrangeiros) concretize a compra "online". Caso cumpra o objectivo, numa taxa de 10%, paga o investimento realizado num ano.
A mesma estimativa aplica-se ao retorno do investimento na migração para o Office 365.