Há alguns anos, ao fazer a história do Banco Português do Atlântico, Agustina Bessa-Luís escrevia: “A vida bancária no Porto, no primeiro quartel do século XX, firmava-se sobretudo num contrato de confiança entre as pessoas (?) Um banqueiro era um computador da razão prática. Conhecia os homens e atribuía-lhes o crédito, nem sempre fixado pelo rendimento da sua fazenda ou pela prosperidade dos seus negócios”. Muitas coisas mudaram desde então no sector bancário.

Durante certa de 500 anos os bancos trabalharam com base na distribuição física de serviços. Mas, no espaço de poucas décadas, o desafio electrónico impôs-se. A distribuição de serviços deixou de ser centralizada em dependências e no contacto físico entre os funcionários bancários e os clientes. A distribuição electrónica cresceu e implantou-se decisivamente. Se os serviços bancários online são hoje uma realidade, novos desafios já estão a ser colocados num futuro que já está na nossa linha de horizonte: a Internet móvel, feita a partir de telemóveis da nova gama, é uma realidade que só espera um “boom”. E “sites” como o Second Life e o Facebook têm levantado novas pistas sobre o futuro do sistema financeiro online.

A Grã-Bretanha é, nesse aspecto, um mercado muito interessante de análise. Um terço da população movimenta as suas finanças online, algo que pode ser comparado com 2/3 que faz compras online. A razão apontada para esta discrepância tem sido, de acordo com sondagens feitas junto dos clientes, o grau de satisfação com as dependências bancárias e os serviços activados por telefone.

Um estudo recente da Forrester Research, intitulado “UK Online Banking Forecast: 2007 to 2012”, traçou o quadro do sistema, a partir de 4000 consumidores. E revela que a grande razão para que não utilizem tanto o online é porque os serviços nas dependências, ou via telefone, é bom. A pesquisa mostra que, no Reino Unido, os utilizadores de serviços bancários online crescerão para 22 milhões em 2012, ou seja 58% dos utilizadores de Internet. Para os analistas da Forrester a utilização de serviços grátis nas dependências, via telefone, ou nas caixas ATM, é a razão principal para que os clientes não se virem mais para os serviços online. E referem mesmo que os bancos deveriam apostar mais num outro tipo de relacionamento, mais activo, com quem já utiliza os serviços online. Isso permitiria aos bancos conhecerem ainda melhor os seus clientes.

Os britânicos já adquirem bastante através do sistema online e as previsões apontam para que, no final de 2008, a percentagem de compras por esta via atinja 16% do total. É um mercado real eu os bancos ainda não conseguem explorar totalmente, de acordo com a Forrester. Os dados recentes da uSwitch.com mostram que, apesar dos encorajadores números de compras online, muitos dos utilizadores mostram que têm problemas com as transacções e, uma percentagem razoavelmente alta (37%) dos que tiveram dificuldades preferem utilizar outros meios para concretizar os seus objectivos.

Um outro estudo, da TNS para a Fujitsu Services, acrescenta um dado curioso: 65% dos questionados sobre se preferem aceder aos serviços bancários através do online ou do telemóvel, responderam que preferem o primeiro método. Mas todos os inquéritos referem um outro dado curioso: independentemente da utilização, ou não, dos serviços online, os clientes olham sobretudo para a qualidade do serviço. O estudo encomendado pela Fujitsu Services a clientes bancários de França, Alemanha, Holanda, Espanha, Suécia e Reino Unido refere também que uma boa experiência inicial com os serviços automáticos é um factor decisivo para se assegurar a lealdade. A percentagem que refere este item é o dobro dos que falam da segurança ou de detalhes pessoais como principal preocupação. A conclusão do estudo indica que a maior integração entre os serviços online, de telemóvel e das dependências é um factor decisivo para o sucesso desta operação.

A Forrester, por seu lado, estendeu o seu estudo a vários países europeus. Na Alemanha, por exemplo, 39% dos clientes já utilizam os serviços online, estimando-se que a utilização cresça cerca de 4% por ano devido ao acréscimo de confiança dos consumidores, às crescentes medidas de segurança dos bancos e à competição. Em 2012 a Forrester prevê que 32 milhões de alemães, ou seja 47% dos adultos, utilizem a banca online. O crescimento da banda larga será também um factor propício ao aumento de utilização. Na França a banca online já é utilizada por 31% dos adultos, ou seja 15 milhões de pessoas. Em 2013 as previsões apontam para que 42% dos adultos, ou seja 22 milhões de pessoas, a utilizem. Os clientes franceses são dos que demonstram maior grau de confiança nestes serviços. Por seu lado, na Itália, só 15% dos adultos utilizam regularmente a banca online. Muitos italianos nem sequer utilizam a Internet regularmente e os que a usam, de acordo com a Forrester, são muito mais relutantes na procura de todas as suas potencialidades. Poucos bancos italianos ainda apostam activamente neste mercado e a confiança dos italianos na banca online ainda é reduzida. Como resultado, a Forrester estima que, em 2013, 13 milhões de italianos usem a banca online, ou seja 25% dos adultos.

A chegada dos serviços bancários aos telemóveis, de acordo com os primeiros estudos (derivados, no início, da introdução do iPhone da Apple), mostra que eles, para já, apenas estão a atingir os mais jovens clientes. Mas essa história, na mais vasta da banca online, ainda está a chegar.