Quem se dirige ao Instituto da Segurança Social (ISS) para entregar um documento em falta num processo tem de fazer uma marcação prévia para ser atendido. Como há muito quem apareça sem agendamento, "foi criado um "sistema de envelopes" (também chamado "atendimento diferido"), através do qual o interessado coloca documentos num envelope numerado que, por sua vez, deposita numa caixa existente nos serviços". O problema é que isso é feito "sem contar com qualquer supervisão ou apoio por parte de um funcionário", em vez de recibo de entrega há um destacável, preenchido pela própria pessoa, que na prática não serve depois de comprovativo e acaba por haver "formulários incompletos ou com erros de preenchimento". 

A situação é descrita pela Provedoria de Justiça num relatório sobre o "Atendimento ao Cidadão nos Serviços Públicos", divulgado esta terça-feira e que "detetou práticas associadas à exigência de marcação prévia que configuram uma violação da lei". 

O "caso dos envelopes", como lhe chama a Provedoria, já deu origem a queixas várias de cidadãos, que "viram os seus requerimentos ignorados por não terem sido apresentados através do formulário aprovado" e "noutros casos, foram mesmo indeferidos os seus pedidos sem que os serviços tivessem previamente solicitado a correção ou envio de documentos em falta". A situação é tanto mais grave quanto o ISS é a entidade responsável, nomeadamente, pela atribuição de prestações sociais. 

O problema do atendimento por marcação foi um dos que foram detetados pela Provedoria que, entre setembro e outubro do ano passado visitou, sem pré-aviso, 25 atendimentos espalhados pelo país e escolhidos entre os que prestam serviços particularmente relevantes na vida dos cidadãos – Autoridade para as Condições do Trabalho (ACT), Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), Espaços Cidadão e Lojas do Cidadão, Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social (IGFSS), Instituto da Segurança Social (ISS) e Instituto dos Registos e do Notariado (IRN).

A marcação prévia instituiu-se com a pandemia e "veio para ficar". O problema é que a maior parte do tempo e dos recursos é reservada para as marcações e quem chega sem agendamento fica em longas filas para depois nem conseguir senha. 

Mas há mais. A começar pela falta de "clareza e atualização" na própria informação sobre o atendimento - é frequentemente "desordenada e pouco sistematizada, sendo, em alguns casos, desatualizada e, logo, não fiável", gerando " confusão e de insegurança nos cidadãos". 

O telefone e os sites oficiais são os meios mais usados, mas o primeiro nem sempre permite esclarecer dúvidas ou obter "informações seguras" e nos sites "a pesquisa é pouco amigável" e tem muitas omissões. 

O uso da tecnologia, apesar das "inegáveis vantagens e possibilidades de flexibilidade, eficiência e uniformidade", também não escapa às críticas. Longe disso. "As soluções de atendimento com recurso a tecnologia apresentam limitações que nem sempre são facilmente percetíveis, por não serem anunciadas de forma clara", lê-se no relatório.  

Já no atendimento prioritário, "há muito por fazer, apesar das obrigações legais", lamenta a Provedoria, que lembra que esta é "uma obrigação do Estado, prevista na Constituição". Aqui, "mais do que falhas pontuais, há problemas estruturais que é urgente resolver". 

Cidadãos com mobilidade reduzida com problemas

Segundo o relatório, "No ISS e na ACT, dos sete serviços visitados, apenas três não apresentavam qualquer problema quanto à acessibilidade física dos cidadãos". Em alguns serviços "verificou-se a existência de barreiras arquitetónicas que dificultam o acesso de pessoas com mobilidade reduzida e que exigem o apoio de terceiros", como escadas ou balcões demasiado altos, exemplifica-se. E o pior é que "a superação das dificuldades que enfrentam as pessoas com deficiência não é encarada como uma prioridade". 

A Provedoria entende, por outro lado, que o atendimento preferencial, de que beneficiam alguns profissionais, como advogados, solicitadores e agentes de execução, administradores judiciais ou contabilistas certificados (estes últimos apenas junto da AT e da Segurança Social), é "uma fórmula que deve ser repensada". 

Quem não fala português e vai a um serviço público, também não tem grandes garantias, "Não existe uniformidade na disponibilização de informação em língua estrangeira, não sendo claro o critério utilizado" e o que se encontra são "soluções casuísticas, falta de informação ou informação irregular e algum improviso", como por exemplo o recurso ao Google tradutor, resume a Provedoria. O Estado tem em funcionamento o Serviço de Tradução Telefónica (STT), criado no âmbito do Alto Comissariado para as Migrações (ACM), "no entanto, o recurso a este serviço é escasso e importa divulgá-lo junto de cidadãos e da Administração". 

As falhas no que toca aos recursos humanos e materiais também não escaparam à avaliação da Provedoria. Se "a formação dada aos funcionários parece estar suficientemente coberta, já "a falta de funcionários é generalizada" e "todos os serviços contactados fizeram notar que há escassez de funcionários porque os quadros de pessoal estão incompletos e há situações de baixas prolongadas."

Quanto às instalações, "foram assinaladas mais de uma dezena de problemas relevantes". Alguns exemplos: no ISS de Moura há infiltrações, estando a cobertura danificada; na ACT Lisboa, um dos gabinetes afeto ao atendimento tem infiltrações no teto, que aumentam em dias de chuva; no Serviço de Finanças de Póvoa de Varzim os espaços são amplos, mas estão muito degradados e desadaptados às necessidades de trabalhadores e utentes; nos Serviços de Finanças de Lisboa 2 e de Póvoa de Varzim não há instalações sanitárias para utentes; há falta de privacidade nos postos de atendimento no serviço de Alenquer do ISS, na ACT Lisboa, nos Serviços de Finanças de Lisboa 2 e de Póvoa de Varzim; no serviço do IRN de Ílhavo não há condições térmicas adequadas perante o frio ou calor extremos.