Notícia
Tempo de espera nos "call centers" não pode exceder 60 segundos
O Governo aprovou hoje um decreto-lei que proíbe que os "call centers" façam os consumidores esperar em linha mais de 60 segundos após o atendimento da chamada. Passa também a ser proibida de emissão de publicidade durante o período de espera.
11 de Março de 2009 às 15:33
O Governo aprovou hoje um decreto-lei que proíbe que os “call centers” façam os consumidores esperar em linha mais de 60 segundos após o atendimento da chamada. Passa também a ser proibida de emissão de publicidade durante o período de espera.
A medida, enquadrada na comemoração do Dia Mundial do Consumidor que é no próximo dia 15 de Março, visa “reforçar os direitos dos consumidores quando se relacionam com as empresas, ou prestadores de serviços públicos essenciais, através de um centro telefónico de relacionamento (call center)”, refere o comunicado do Conselho de Ministros.
Nesse sentido passa a ser proibido fazer o consumidor esperar em linha mais de 60 segundos, tornando-se obrigatória, nos serviços de atendimento relativos a prestações continuadas ou periódicas, a disponibilização de uma opção que permita ao consumidor efectuar o cancelamento do serviço.
Quando o serviço de atendimento disponibilizar um menu electrónico, este não pode conter mais de cinco opções iniciais, devendo uma destas ser a opção de contacto com o profissional. Esta regra não se aplica nos horários em que o atendimento se processa exclusivamente através de sistema automático.
Passa também a ser proibido o reencaminhamento da chamada para outros números que impliquem um custo adicional para o consumidor sem o seu consentimento expresso.
A publicidade durante o período de espera no atendimento também deixa de ser permitida uma vez que “se verifica que, muitas vezes, as empresas fazem o consumidor esperar em linha para a divulgação dos seus produtos”, diz o Ministério da Economia, em comunicado acrescentando que “a publicidade a ser feita via telefone deve ser paga pela empresa e não pelo consumidor”.
Outra das medidas anunciada hoje passa por limitar o período de emissão de chamadas por parte de profissionais a um horário entre as 9 e as 22 horas.
Além disso, obriga-se à divulgação do número de telefone do serviço e do seu período do seu funcionamento, com destaque para o período de atendimento personalizado, que passam a ter de constar, de forma bem visível, dos materiais de suporte de todas as comunicações do profissional.
A medida, enquadrada na comemoração do Dia Mundial do Consumidor que é no próximo dia 15 de Março, visa “reforçar os direitos dos consumidores quando se relacionam com as empresas, ou prestadores de serviços públicos essenciais, através de um centro telefónico de relacionamento (call center)”, refere o comunicado do Conselho de Ministros.
Quando o serviço de atendimento disponibilizar um menu electrónico, este não pode conter mais de cinco opções iniciais, devendo uma destas ser a opção de contacto com o profissional. Esta regra não se aplica nos horários em que o atendimento se processa exclusivamente através de sistema automático.
Passa também a ser proibido o reencaminhamento da chamada para outros números que impliquem um custo adicional para o consumidor sem o seu consentimento expresso.
A publicidade durante o período de espera no atendimento também deixa de ser permitida uma vez que “se verifica que, muitas vezes, as empresas fazem o consumidor esperar em linha para a divulgação dos seus produtos”, diz o Ministério da Economia, em comunicado acrescentando que “a publicidade a ser feita via telefone deve ser paga pela empresa e não pelo consumidor”.
Outra das medidas anunciada hoje passa por limitar o período de emissão de chamadas por parte de profissionais a um horário entre as 9 e as 22 horas.
Além disso, obriga-se à divulgação do número de telefone do serviço e do seu período do seu funcionamento, com destaque para o período de atendimento personalizado, que passam a ter de constar, de forma bem visível, dos materiais de suporte de todas as comunicações do profissional.
