"O momento da verdade do seguro que se fez, do contrato que se vendeu com as garantias e as coberturas acordadas, é o sinistro, porque é quando se percebe o serviço da seguradora", afirmou Sandra Andrade, Motor Claims Manager da Liberty Seguros, no pequeno-almoço Jornal de Negócios e Liberty que se realizou a 27 de outubro de 2022 no Pestana Palace Hotel no âmbito da iniciativa "Os Seguros em Portugal".

É nesta altura que o papel do mediador e da seguradora se tornam importantes. Como sublinha Rita Almeida, diretora comercial de mediação tradicional da Liberty Seguros Portugal e Irlanda, "o ponto fundamental é o serviço no momento da verdade, que é o sinistro, o nosso objetivo é que rapidamente a vida do cliente volte à normalidade, porque a vida não pode parar". Na mesma linha, João Teixeira da Cruz, agente de seguros, defende que "o sinistro acontece e nós não podemos ser mais um problema nem mais uma adversidade para o cliente".

Neste ponto se pode decidir muito do futuro da relação entre a seguradora e o cliente. "Se houver uma interrupção grande na vida do cliente, será negativo para a nossa imagem, a nossa proteção. Se for positivo, ganhamos um cliente para a vida. Se formos efetivamente bons e superarmos as expectativas, o cliente vai valorizar o que comprou, o preço deixa de fazer parte da equação. Os seguros são muito mais do que um contrato, são emoções. É o valor percebido", considera Rita Almeida.

Para Sandra Andrade é o momento de "demonstrar uma empatia, disponibilidade e um apoio muito grande e, acima de tudo, sentirmos que a pessoa quando sai do contacto ou da chamada que fizemos, não vai precisar de voltar porque ficou satisfeita com a informação, que era necessária, e se possível com opções".

Na sua opinião, a linguagem deve ser compreensível, evitando-se o jargão do segurês. "Temos de ser os agentes da descomplicação, que têm de facilitar tanto no contacto telefónico como no escrito, usando um português mais claro para a pessoa compreender."

As expectativas do cliente

Sandra Andrade defende que tem de se "ajudar o cliente a perceber as coberturas que podem ser acionadas dentro das condições que subscreveu. É importante ter uma escuta ativa, porque, naquela altura, é normal que o cliente diga um pouco mais do que normalmente diz, e temos de ter empatia e colocarmo-nos no lugar dos clientes". Sublinha que o cliente tem de sentir que o mediador e a seguradora são um "apoio, não fica desamparado. Queremos que as pessoas sintam que estamos disponíveis para elas quando é preciso."

João Teixeira da Cruz considera que tanto na subscrição como no sinistro os elementos-chave são a informação, o acompanhamento do cliente e as ferramentas para que os processos sejam rápidos e ágeis numa coordenação entre os mediadores e as seguradoras. Como diz Simona Naber, PT Broker Motor Manager da Liberty Seguros, "a preocupação de Liberty Seguros é que os agentes tenham todas as competências digitais e que possam fazer tudo no portal agente para servir o cliente, que tem todas as ferramentas para que possa fazer negócio".

"No momento em que é feita essa subscrição temos de ser o mais criteriosos possível para que a companhia possa perceber o que está inerente naquele risco e, depois, o trabalho que é feito pela averiguação torna-se mais simples e tudo é mais claro e transparente desse ponto de vista." Para Rita Almeida, "gerir bem as expectativas do cliente e saber o que é que está garantido. O cliente pensa que é tudo igual e que o preço é o único diferencial. Mas quando o sinistro acontece quer ser tratado da mesma maneira, independentemente se paga muito ou pouco". Contudo para Fábio Nunes, agente da Beira Dinâmica, "se conhecermos bem o perfil do cliente, simplifica o processo. É importante ver o cliente e o carro que temos à frente e hoje pensar que os preços serão os mesmos no momento do acidente e assim fazer o seguro mais adequado ao cliente."