"O confinamento foi um acelerador para o aumento da aquisição de produtos e serviços online pelos consumidores portugueses, nomeadamente através dos canais digitais. E o impacto em termos de produtos a meu ver será diferenciado entre aqueles com mais necessidade de aconselhamento versus os produtos mais indiferenciados", refere Gustavo Barreto, diretor-geral de distribuição e marketing da Ageas Seguros. Na sua opinião, a mediação é um canal por excelência para a venda consultiva, mas tem de se adaptar a uma venda cada vez mais remota.

"O processo de digitalização do setor segurador não é uma opção. É uma necessidade. Cada vez mais os clientes exigem produtos e serviços à sua medida com acesso em tempo real. Mas só uma presença digital forte garante a transferência de valor da seguradora para os seus clientes", diz Marcos Perestrelo, Chief Technology Officer (CTO) da i2S.

Adianta que, se a mediação for vista como uma extensão da seguradora na subscrição dos riscos e no pagamento de indemnizações, o sucesso depende da sua capacidade de adaptação às novas práticas, ferramentas e processos. Sublinha que o processo de digitalização terá um impacto muito positivo, por exemplo, ao nível da cobrança de prémios e gestão de sinistros, eliminando grande parte da carga burocrática com que os mediadores têm de se confrontar no dia a dia para gestão do seu negócio.

A digitalização permite o uso de simuladores com propostas personalizadas para seguros de particulares como vida, automóvel e saúde, e o acesso fácil e imediato a dados sobre a carteira dos clientes, documentação sobre os produtos, material de marketing promocional e formação.

O peso da mediação

"Isto significa que através da digitalização o mediador consegue não só melhorar o serviço a prestar aos seus clientes, como também ficar com mais tempo disponível para colocar o foco na componente de aconselhamento e prospeção. Trata-se no fundo de aliar a capacidade tecnológica à gestão personalizada dos clientes, transferindo para estes maior valor acrescentado", conclui Marcos Perestrelo.

Em 31 de dezembro de 2019 existiam 16.763 mediadores registados na ASF e em termos de distribuição do mercado português, em 2018, os bancos dominam no ramo vida em que representam 80% e os mediadores 16,6%, e nos ramos não vida a situação inverte-se com os mediadores com uma quota de 75,6%, enquanto a banca tem 16,4%.

O mundo mudou também para a mediação e é fundamental capacitar as equipas com as necessárias competências digitais e analíticas. "O que acontecia num período pré-pandemia, em muitas regiões do país, não havia necessidade de a componente digital ser tão forte porque existia uma relação muito próxima. O distanciamento social obrigou os mediadores a procurarem novas formas de se conectarem com os seus clientes", refere Gustavo Barreto.

Os mediadores tiveram de passar da montra digital para uma presença digital. Esta implica "uma presença realmente proativa e, para isto, a criação de conteúdos relevantes e adequados ao contexto é cada vez mais importante, mas sempre com a autenticidade e a marca pessoal do mediador", diz Gustavo Barreto.

Apoio à digitalização

Antes do surgimento da covid-19, a Ageas tinha desenvolvido microsites para os mediadores com uma linguagem comum, para comunicar a uma só voz, com a devida personalização e uma cultura de presença em social media, coerente e apelativa. "Assumimos por isso o compromisso de pôr à disposição dos nossos parceiros de negócio ferramentas adequadas para uma presença coerente e diferenciadora, e que lhes permitem hoje mais do que nunca fazer parte da transformação digital", resume Gustavo Barreto.

"Os mediadores são peças-chave para a nossa empresa, por isso, nesta situação, mais do que nunca quisemos estar ao seu lado para os apoiar na continuidade da sua atividade com a normalidade possível e tomando medidas de segurança para não pôr em causa a sua saúde, bem como a dos clientes", assinala Jesús Núñez, diretor executivo de vendas e distribuição da Liberty na Europa.

Refere que "este contexto permitiu-nos identificar onde podemos ser úteis para os nossos mediadores, a fim de os ajudar a desenvolver os seus negócios, pois conseguimos entender melhor os diferentes níveis de digitalização existentes entre a mediação e temos ajudado aqueles que têm maiores dificuldades nessa área através de formações online e de diferentes ferramentas de comunicação entre empresas e mediadores e também de relacionamento com clientes". Além disso, esta ‘nova’ situação deu origem a "um plano para criar uma segmentação digital dos nossos mediadores, para que possamos identificar as suas necessidades específicas e elaborar um plano ad hoc com cada um deles".

Papel preponderante

Para este efeito têm utilizado a Liberty Academy, uma plataforma virtual para mediadores, tendo feito mais de 11 mil horas de formação oferecidas a quase 3 mil mediadores, com formações sobre competências em teletrabalho, comunicação remota, mudança de liderança, diversidade e preconceito, para além de formação em diferentes ferramentas-chave como a gestão e a cooperação remota de equipas.

Segundo Paulo Silva, diretor de desenvolvimento da Prévoir-Vie, "para os mediadores o digital será um complemento que lhes permitirá estruturar e organizar as suas atividades de modo diferente, com ganhos na eficiência e na capacidade de reposta. Os segurados serão os principais beneficiários. Em toda a cadeia de valor o papel do mediador manter-se-á preponderante. As competências técnicas e as qualidades humanas continuarão a ser o fator diferenciador da mediação de seguros, na contratação e durante a vida do seguro".