"Os segurados pretendem aceder à seguradora e aos seus serviços com a mesma facilidade como já o fazem noutras circunstâncias e com os protagonistas que estão no top do digital como a Amazon, o Google…. E isso é muito evidente com os millennials. Muito já se está a fazer nesse sentido, mas o caminho é longo e faltam ainda algumas respostas concretas ao nível da personalização da oferta, simplicidade e fluidez dos processos", constata Paulo Silva, diretor de desenvolvimento comercial da Prévoir-Vie.

Esta pandemia veio acentuar a virtualização. Segundo Marcos Perestrelo, Chief Technology Officer (CTO) da i2S, "a situação da covid-19 tem vindo a acelerar o que já era uma tendência, tornando-o numa necessidade, fomentando a virtualização da oferta. Por exemplo, nos seguros de saúde, acelerou em muito a utilização de consultas por vídeo e de processos inteiramente digitais, sem touch".

Para Marcos Perestrelo, "os nativos digitais são hoje uma força de transformação, quer pela sua aptidão pelas tecnologias, quer pelo seu conforto em privilegiar a conveniência acima da presença física. Essa geração já tem comportamentos puramente digitais nas suas vidas privadas e estão à espera de poder fazer o mesmo, e com naturalidade, com os seguros ou então enquanto colaboradores, ou donos, de empresas".

Mudanças no portefólio

Mas a crise pandémica também pode provocar algumas alterações no modo de consumo de seguros e no portefólio dos produtos dos segurados. "A covid-19 forçou-nos a conviver com uma situação nunca antes vista, por isso é normal que as pessoas estejam mais sensibilizadas para as questões de proteção, seja através do seguro de saúde ou de vida. Especialmente, e por tudo o que tem sido feito durante este período, porque se aperceberam que não é só um seguro, há uma série de mais-valias e serviços adicionais que disponibilizamos, como o médico online ou o serviço de entrega de medicamentos em casa, que realmente permitiram que as pessoas permanecessem em segurança", afirma Gustavo Barreto.

Assinala ainda que "o aumento das compras online vai aumentar a necessidade de proteção de seguros contra os denominados riscos cibernéticos. O seguro multirriscos habitação, Casa Segura, já continha esta proteção ao nível dos packs de coberturas adicionais, em que inclusive incluímos um pack dedicado ao tema "mini pack cyber risk".

João Lapa Pereira, consultor da i2S, diz que, nos anos mais recentes, têm surgido novos riscos como, por exemplo, os riscos ambientais (alterações climáticas), geopolíticos (terrorismo), pandémicos (zica, covid-19), tecnológicos (cyber), entre outros. "Mais do que ameaças, os novos riscos devem ser vistos como oportunidades de negócio. Para as seguradoras, e neste caso também para os reguladores, o maior desafio consiste em compreender os novos riscos, de modo que seja possível proceder à sua avaliação, e em consequência, definir o âmbito de coberturas a oferecer aos seus clientes".

O peso da tecnologia

Para Gustavo Barreto, "os consumidores são cada vez mais exigentes e as seguradoras têm sido mais rápidas na adaptação nas primeiras fases da relação (pré-venda e venda). Mas creio que será nas restantes fases de serviço (incluindo no momento crítico da nossa atividade: quando existe um sinistro) em que existirá uma maior disrupção. E aí a tecnologia pode e já está a ajudar, tornando a experiência do cliente muito mais conveniente e impactante".

Observa que há tecnologia como a geolocalização que permite saber onde o cliente está quando precisa da seguradora, algoritmos de inteligência artificial que permitem por exemplo efetuar triagem clínica, gerir um sinistro de forma completamente virtual. Mas também já existe tecnologia que permite, por exemplo, antecipar com um grau de probabilidade muito elevada um acidente. "O problema não está na existência da tecnologia, mas na capacidade e rapidez de adoção dessa tecnologia", afirma.

"Nos nossos dias, é impossível desagregar a construção de ofertas e produtos sem pensar em tecnologia. É o veículo para compreendermos comportamentos e fazer o trabalho de segmentação para se conseguir entregar uma oferta, o produto certo no momento certo para aquele consumidor. Existe um claro shift de necessidades que esta pandemia nos força a acelerar", salienta Jesús Núñez. Por isso a Liberty Mutual, de que a Liberty Seguros faz parte, tem o Solaria Labs, o centro de inovação, para analisar as tendências para o futuro, desenvolver produtos e serviços para ajudar a encontrar soluções para as necessidades dos consumidores e criar uma cultura mais experimental nas operações da Liberty em todo o mundo.