"A nova diretiva da distribuição vem no sentido de cuidarmos da forma como as coisas são apresentadas e posteriormente assumidas pelos clientes, querendo garantir que efetivamente a informação é adequadamente dada, que em produtos financeiros a literacia existe e as pessoas sabem efetivamente o que estão a fazer", começou por referir Luís Ferraz, CEO da Prévoir-Vie. Não deixou, no entanto, de sublinhar que "nos últimos anos, nos inquéritos de satisfação dos clientes as seguradores aparecem à frente dos bancos".

A sua experiência seguradora permite-lhe detetar algumas mudanças. Por exemplo, a volatilidade nos seguros de vida "faz com que o seguro, pensado normalmente para uma dimensão de médio-longo prazo, tenha hoje uma relação de ano a ano". Por outro lado, "nos seguros de vida a customização ou o tailor-made ou a resposta para um conjunto de satisfações que tem que ver com aquela pessoa e com aquele agregado, não pode ser um tratamento standard, cego, universal e abstrato, mas tem de ir às verdadeiras e concretas necessidades das pessoas".

Rogério Dias, CEO da Generali, refere que, à medida que as seguradoras lançam as apps, novos serviços, convertem coberturas em fixers, em soluções, notificações, sms. Haverá um diálogo mais direto com a seguradora e o cliente poderá comprar os serviços. Mas, por enquanto, "cerca de 60% de um produto automóvel ou habitação é comprado no balcão de um agente. Isto porque mesmo o simples seguro automóvel não é uma commodity".

"Há diferenças no comportamento dos consumidores entre as zonas mais próximas do litoral e dos grandes centros urbanos de Lisboa e Porto face às restantes zonas do País", alertou Luís Ferraz. "Os mediadores vão continuar a ter um papel de proximidade e a serem os verdadeiros portadores da capacidade de resposta das seguradoras das soluções para as pessoas que contratam seguros. Tudo isto vai ter um timing e uma evolução que não vai ser igual para todos".

Mais ações judiciais

Nuno Luís Sapateiro, associado coordenador da área de Seguros de PLMJ, afirmou que "quando se percorrem as alíneas do processo de venda segundo a nova directiva, a pergunta que surge é até que ponto o consumidor quer toda a informação e se sabe quantas alíneas têm de ser referidas. Claro que é preciso garantir que os agentes cumprem os requisitos da diretiva". Chamou ainda à atenção que "quanto mais se regula e mais se detalha, mais risco há no futuro de haver ações judiciais".

Criou-se um potencial de responsabilização no agente e na seguradora que pode ter efeitos perniciosos, porque o consumidor, ao mesmo tempo que está mais protegido em termos de informação, também está mais protegido em termos de reclamação futura. Por isso, considerou que "a literacia é fundamental, mas se os agentes, as mediadoras e as seguradoras têm de prestar toda a informação, também os clientes têm de perceber a informação que lhes está a ser dada porque não se pode exigir que o agente seja uma espécie de professor".

Para Rogério Dias, "é um verdadeiro desafio porque, por um lado, queremos simplificar o processo, queremos produtos mais simples, mais smart, mais fast, mas depois existe a diretiva da distribuição, o RGPD".

Na parte digital o segurador vai garantir que, em nome da transparência consegue chegar ao consumidor final com o garante de toda a regulamentação e legislação em vigor. Salienta que o facto de não haver exclusividade nem limitação do número de seguradoras por agente implica "uma falta de controlo na distribuição de um mediador, que tem de dar o garante que consegue cumprir com toda esta legislação".

Considera "um grande desafio a implementação desta diretiva nas componentes da formação nos produtos que não são commodities, que vão desde soluções vida a não-vida".

"Há muitas formas de minimizar o risco da venda, é verdade que aumentou a complexidade, e quem distribui, como a Liberty, através de uma rede de mediação, tem desafios com essa distribuição, mas há muitas formas de minimizar o risco, de selecionar e de fazer com a mediação o que as seguradoras já fazem com as suas carteiras de riscos, que é olhar para onde está o verdadeiro risco e tentar minimizá-lo", concluiu Paula Neto.