Fátima Novais deixou de passar chamadas e trata logo dos problemas; José Ferro prefere a atrapalhação electrónica do que desesperar numa fila. São dois rostos de uma alteração celestial do atendimento na Unidade Local de Saúde nortenha.
As férias no Algarve já estão marcadas, mas antes de relaxar ainda é preciso desmarcar e remarcar para outra altura tudo o que estava agendado para aquela semana. Os utentes da Unidade Local de Saúde (ULS) de Matosinhos - integra o Hospital Pedro Hispano e os vários centros de saúde do concelho - já não precisam de repetir aquele "filme" de ligar para um serviço para tratar da consulta, para a imagiologia por causa do exame, para as análises clínicas que também estavam marcadas e ainda para tratar do agendamento que tinha por esses dias com o médico de família.
Para contrariar esta lógica "muito departamental e segmentada", que fazia com que cada serviço olhasse só para uma parte da informação do utente - e em muitos casos até usasse uma ferramenta informática diferente dos outros -, a ULS Matosinhos avançou com um projecto de atendimento multicanal assente numa base de dados única. E quer vá a um dos mais de 50 secretariados, pegue no telefone ou aceda ao portal na internet, a informação prestada em qualquer um destes meios é exactamente a mesma.
Com um custo de 350 mil euros, co-financiados em 85% por fundos europeus, o projecto cresceu no Gabinete de Simplificação e Reengenharia de Processos da ULS Matosinhos, montado em 2013 para aplicar metodologias "lean" e combater desperdícios. Uma estrutura acarinhada pelo presidente, Victor Herdeiro, que trouxe esta filosofia da gestão japonesa e da melhoria contínua do Hospital de Santo António.
70% Rapidez na ligação Em apenas um ano, a percentagem de chamadas atendidas antes dos 60 segundos passou de 20% para 70% em Maio de 2016.
O coordenador do gabinete, Nuno Antunes, explica que o portal do utente, a plataforma tecnológica de suporte, tem por trás uma ferramenta de CRM (gestão do relacionamento com o cliente, na sigla inglesa). "O utente faz um pedido no centro de saúde e fica registado. E se depois telefonar, quem o atende está a ver em que estado está aquele pedido, a que equipa está afecto e quem é a pessoa que está a tratar dele. Há um histórico que permite seguir a interacção nos diferentes canais", acrescenta o gestor de 38 anos. Quase toda construída internamente, a plataforma é "replicável" no Serviço Nacional de Saúde. Além das visitas de equipas do Ministério e de outras unidades portuguesas, há já contactos em curso com um hospital francês que "mostrou interesse na solução".
A ULS Matosinhos tem 2.200 trabalhadores, é referência integral para perto de 175 mil pessoas e serve ainda mais 150 mil de Vila do Conde e Póvoa de Varzim para algumas especialidades médicas. À excepção do registo e acesso directo dos utentes ao portal de forma a consultar, por exemplo, os resultados dos exames - isso ainda aguarda o parecer da Comissão de Protecção de Dados -, o resto está no terreno desde Setembro. As primeiras mudanças foram feitas no "call center" e os resultados começaram a aparecer: um ano depois, face a Maio de 2015, a percentagem de chamadas atendidas antes dos 60 segundos passou de 20% para 70%.
O gestor hospitalar, Nuno Antunes (em cima), é o rosto do projecto de atendimento multicanal que arrancou pelo "call center" e alterou as rotinas dos operadores
E se antes o telefonista apenas passava as chamadas para as secretárias dos vários serviços, agora quem está no "call center", como Fátima Novais está há 12 anos, dá uma resposta efectiva à questão, sem passar a chamada a ninguém. "Resolvemos o assunto que for porque temos acesso ao sistema. Antes, a chamada andava para a frente e para trás e o mesmo doente ligava às vezes durante dias ou até semanas para conseguir a consulta, por exemplo", relata a maiata de 57 anos.
Mais visíveis são os quiosques electrónicos espalhados pela ULS que automatizaram tarefas administrativas, com poupança de tempo para os utentes. Em vez de esperar 15 minutos pelo atendimento num balcão, em poucos segundos José Ferro, 64 anos, regista a presença para a consulta de gastrenterologia e paga as taxas moderadoras em atraso. Uma voluntária acorre à atrapalhação em que o vê a tentar usar o quiosque digital pela primeira vez. Acompanhado pela esposa Fernanda, graceja que "depois de perceber isto, é rápido" e desabafa: "Às vezes uma pessoa passa aqui uma seca dos diabos e assim é melhor do que ir para uma fila."
