O Instituto de Informática da Segurança Social não é apenas uma "software house", como afirma Luís Farrajota, presidente da instituição, no InovCast, o podcast do Prémio Nacional de Inovação. A sua missão é garantir que a tecnologia serve a política pública, tornando os processos mais ágeis e ajustados às reais necessidades dos cidadãos e das empresas. “Temos a obrigação de estar constantemente a melhorar, a inovar e a testar para garantir que tudo flui”, destaca. Com a maior base de dados do país e mais de 173 milhões de acessos à Segurança Social Direta registados em 2024, os desafios são imensos. A necessidade de um sistema robusto que assegure a fiabilidade do tráfego e o processamento de milhões de operações mensais exige um esforço contínuo de modernização e adaptação.

A visão para os próximos anos é clara: transformar digitalmente os serviços para os tornar mais acessíveis, eficientes e ajustados às necessidades reais dos cidadãos. “A Segurança Social parou no tempo, mas vamos recuperar e entregar às pessoas aquilo que elas precisam”, garante Luis Farrajota.

“Entregaremos um verdadeiro projeto de transformação digital nos próximos dois anos e meio a três”, promete o responsável. Com um plano bem definido e medidas concretas já em curso, a Segurança Social está agora a entrar numa nova era de modernização e proximidade com os cidadãos.

Uma transformação digital de dentro para fora

A transformação digital da Segurança Social não implica apenas inovação tecnológica, mas também uma remodelação da forma como as equipas internas encaram o serviço que prestam. Luís Farrajota explica que a instituição evoluiu de uma software house, onde apenas se programavam requisitos definidos pelos parceiros, para uma entidade que coloca as pessoas no centro do processo. De acordo com este responsável, durante anos, a Segurança Social funcionou isoladamente, centrada nos seus próprios processos e obrigações administrativas. “Trabalhando para pessoas e empresas, a mentalidade tem de mudar”, afirma o gestor. Esta mudança, contudo, não acontece de um dia para o outro. Não se muda o comportamento de alguém de forma instantânea, mas “podemos, através de um novo posicionamento e de uma mensagem assertiva, usar a tecnologia para forçar essa mudança”, garante Luís Farrajota.

O desafio é grande, pois qualquer transformação implica enfrentar o medo do desconhecido. A solução passa por uma abordagem ousada e disruptiva, porque “se fizermos igual ao que fizemos durante anos, os resultados não serão diferentes”, refere o responsável.

Um dos grandes objetivos desta transformação é simplificar a interação dos cidadãos e das empresas com a Segurança Social. Para tal, foi promovida uma digitalização massiva dos processos administrativos, reduzindo a burocracia e otimizando o tempo de resposta aos utentes. O portal da Segurança Social Direta foi reformulado e alargado, permitindo um acesso mais intuitivo e eficiente a serviços essenciais, como a consulta de situações contributivas e a submissão de pedidos online. 

Diagnóstico de necessidades é essencial para a transformação

Um dos primeiros passos nesta transformação digital foi compreender as razões que levam os cidadãos a procurar atendimento presencial. “Tivemos 10 milhões de atendimentos em 2024, dos quais 65% presenciais”, revela LuÍs Farrajota. No entanto, até há pouco tempo, ninguém sabia exatamente quais eram os principais motivos dessas visitas. A solução passou por um diagnóstico detalhado, baseado em dados analíticos e observação no terreno. O resultado foi surpreendente e descobriu-se que o motivo número um de recorrer aos balcões era o pagamento de contribuições. “Em 2024, ainda termos pessoas a deslocarem-se para fazer pagamentos não fazia sentido”, afirma o presidente do Instituto. O motivo para esta realidade era a Segurança Social Direta não emitir um comprovativo imediato, essencial para os cidadãos. Assim que a funcionalidade foi implementada, 250 mil pessoas deixaram de precisar de ir ao balcão em apenas dois meses e meio. "Conseguimos dar ao cidadão ou à empresa a alternativa, num canal digital, de aceder ao serviço, sem ter, obrigatoriamente, que ir para o balcão", acrescenta LuÍs Farrajota.

Outro serviço que gerava grande afluência era a obtenção do extrato da carreira contributiva, fundamental para quem está a preparar a reforma. "Apenas permitia visualização, mas não impressão ou download", explica o responsável. Com a introdução dessa funcionalidade, o impacto foi imediato: em apenas 24 horas, milhares de pessoas utilizaram o novo serviço online.

A digitalização da declaração provisória de seguro de saúde e doença foi outra medida eficaz, reduzindo significativamente a necessidade de deslocações. Contudo, um dos maiores desafios ainda por resolver é o levantamento do NISS (Número de Identificação da Segurança Social), essencial para imigrantes. “Este processo ainda obriga a uma ida ao balcão, mas estamos a trabalhar para eliminar essa exigência até julho”, promete o presidente. A medida poderá evitar entre 300 a 400 mil atendimentos presenciais.

Os resultados desta estratégia são evidentes. O tempo médio de resposta a solicitações reduziu-se drasticamente. O alargamento dos serviços digitais contribui para uma maior inclusão social, garantindo que mesmo os cidadãos em zonas remotas podem aceder aos serviços da Segurança Social de forma ágil e segura.

Inteligência Artificial e segurança de dados

A digitalização da Segurança Social também levanta desafios na segurança dos dados e na deteção de fraudes. “Assinámos um protocolo com a Polícia Judiciária no âmbito da partilha de informação e da troca de dados”, afirma Luís Farrajota. Segundo ele, a fraude tem uma tendência crescente e, por isso, a abordagem tem de ser preditiva e não reativa, ou seja, “não podemos andar atrás da fraude depois dela acontecer, porque aí já não há nada a fazer”.

Uma das mais recentes inovações é a automação na troca de IBANs. “Quem fizer a troca de um IBAN terá a validação automática do titular, cruzando dados com outras entidades para detetar eventuais fraudes”, explica. Além disso, está a ser desenvolvida uma aplicação de fraude e gestão de risco que utiliza padrões comportamentais para identificar potenciais irregularidades.

A Segurança Social tem também investido na Inteligência Artificial para melhorar a interação com os cidadãos. “Atualmente, utilizamos agentes virtuais para marcação de atendimentos e temos um chatbot no portal da Segurança Social que iremos melhorar no sentido de ter tudo automatizado”, refere Luís Farrajota. Em abril, será lançada uma nova aplicação móvel com um chatbot conversacional que permitirá esclarecer dúvidas intuitivamente. Esta solução estará também disponível no portal unificado que será disponibilizado em julho e vai evoluir com base nas necessidades dos utilizadores.

Outro avanço é a introdução de tecnologia de reconhecimento de voz (speech-to-text) para facilitar o atendimento a cidadãos estrangeiros, traduzindo em tempo real as interações para o idioma do funcionário. “Estamos a resolver bem o básico e, a seguir, chegaremos a questões mais complexas”, conclui o Luís Farrajota.