A proposta da Automaise é clara: ao integrar a Inteligência Artificial nas interações com os clientes, a startup nacional almeja não só melhorar a qualidade do atendimento, mas também reduzir o stress e a carga de trabalho dos operadores. A solução "Automaise Support Genius - Agent Assist", vencedora de um Prémio Nacional de Inovação na categoria de Retalho e E-commerce, "oferece uma série de funcionalidades que prometem revolucionar o atendimento ao cliente", garante a empresa.

Entre elas, destaca-se a "escuta ativa", que analisa em tempo real cada interação, fornecendo automaticamente informações relevantes aos agentes. Além disso, a ferramenta permite pesquisas automáticas, consolidando dados de várias fontes numa única interface, o que facilita o acesso à informação. "A principal inovação do Automaise Support Genius - Agent Assist é a sua capacidade de fornecer assistência em tempo real e de forma proativa aos agentes de atendimento, utilizando Inteligência Artificial (IA) avançada. Esta solução oferece sugestões automatizadas com base em informação de negócio durante as interações com os clientes, melhorando a eficiência e a qualidade do atendimento", detalhou ao Negócio Ernesto Pedrosa, CEO da Automaise. Para este responsável, o produto destaca-se pela assistência em tempo real proativa, onde a IA analisa as conversas à medida que ocorrem, sugerindo respostas e ações - next-best-action - adequadas para os agentes. "A sua versatilidade de integração com os sistemas existentes permite uma implementação sem fricções nas plataformas de contact center já em uso. O sistema tem a capacidade de aprendizagem contínua, ajustando-se automaticamente com base nas interações para melhorar o apoio aos agentes".

Um positivo impacto económico

Os resultados parecem já ser visíveis. Desde o lançamento da solução, a Automaise reporta um impacto de 70% no volume de negócios e na rentabilidade. A empresa espera que, nos próximos três a cinco anos, essa iniciativa continue a gerar um impacto significativo, prevendo um aumento de 50% no volume de negócios e 70% na rentabilidade. Este crescimento não se reflete apenas em números, mas também na qualidade de vida dos colaboradores, que beneficiam de um ambiente de trabalho mais saudável e menos stressante. "A solução tem contribuído para melhorar a qualidade de trabalho nos contact centers, melhorando a produtividade, reduzindo a carga de stress dos agentes e aumentando a sua satisfação", revela Ernesto Pedrosa.

A integração de soluções baseadas em Inteligência Artificial também tem um impacto social positivo. A Automaise tem observado uma diminuição na rotatividade de colaboradores, uma vez que a profissão de operador de contact center se torna mais atrativa com a automatização de tarefas repetitivas. O tempo necessário para formar novos colaboradores foi reduzido, permitindo uma integração mais rápida e eficiente nas equipas. "A assistência em tempo real diminui a pressão sobre os agentes, ajudando-os a gerir melhor as interações complexas e reduzindo a incidência de stress e?burnout. Os agentes conseguem resolver problemas de forma mais rápida e eficaz, o que lhes proporciona uma sensação de maior controlo e realização no seu trabalho", disse o CEO.

Muito para além dos contact centers

Além dos benefícios sociais, a solução da Automaise também se quer destacar pela sua contribuição ambiental, já que ao otimizar os processos de atendimento, a empresa ajuda a reduzir o desperdício de recursos, como papel e energia, promovendo um futuro mais sustentável.

A versatilidade da solução "Agent Assist" é outro dos seus pontos fortes. A tecnologia pode ser aplicada não apenas em contact centers, mas também em setores como banca, seguros e utilities, onde o atendimento ao cliente é crucial. "Indústrias como banca e finanças, que necessitam de assistência na resolução de consultas e gestão de pedidos, podem beneficiar significativamente. Também o setor da saúde, com apoio ao atendimento ao paciente e gestão de consultas, e o retalho, para suporte ao cliente em plataformas de e-commerce, são áreas com elevado potencial de aplicação".

Utilizando uma combinação de IA, processamento de linguagem natural (NLP), machine learning e modelos LLM de IA Generativa, Ernesto Pedrosa detalhou que a tecnologia de processamento de linguagem natural permite à solução analisar e compreender o contexto das interações, proporcionando respostas mais adequadas, enquanto o machine learning permite que o sistema aprenda continuamente com as interações passadas, melhorando a precisão das sugestões. Já a IA Generativa permite formular resposta naturais com base em fontes de informação do negócio. "A IA Generativa permite também dar capacidades argumentativas?human like?às soluções", explicou o CEO.

Mais mercados e clientes

De resto, o "Automaise Support Genius - Agent Assist" já tem um rumo traçado. A Automaise pretende expandir-se para outros mercados, especialmente na Europa e América do Norte, prevendo um aumento da base de clientes em 500% nos próximos três anos. "Além disso, espera-se um impacto positivo na rentabilidade através da introdução de novas funcionalidades e serviços adicionais"., sustentou Ernesto Pedrosa.

Para a Automaise, a segurança dos dados dos clientes é ponto fundamental. A empresa adota uma abordagem robusta para a segurança dos dados, implementando medidas "avançadas" para garantir a privacidade e proteção das informações, garante Ernesto Pedrosa. "Todos os dados são encriptados durante o trânsito e em repouso, e a gestão de acesso é rigorosa, com autenticação multifator e controlo de permissões. Além disso, todos os processos cumprem o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD), garantindo a privacidade e a segurança dos dados dos clientes".

A Automaise garante ainda a conformidade com as normativas em constante evolução através de atualizações contínuas na sua plataforma tecnológica e de um acompanhamento próximo das mudanças regulatórias. "São realizadas auditorias frequentes para assegurar o alinhamento com as melhores práticas do setor", explicou o responsável.

Com um crescimento robusto e uma abordagem inovadora, a Automaise quer redefinir o futuro do atendimento ao cliente em Portugal e provar que a tecnologia pode ser uma aliada na melhoria da qualidade de vida laboral.