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O tema deu o mote para mais um Digital Lab, um evento integrado nos Portugal Digital Awards. A iniciativa junta a IDC ao Jornal de Negócios, em parceria com a Vodafone e a Axians, para dar destaque aos projectos de transformação digital que estão a ajudar as empresas portuguesas a modernizar e optimizar as suas estruturas de negócio. Os "laboratórios" aprofundam o debate em torno do tema, analisando o mercado e levando a palco exemplos concretos de projectos que estão a mudar o dia-a-dia das empresas. Nesta edição as estrelas foram a computação cognitiva, os "bots" e a inteligência artificial, que a IDC classifica como aceleradores de inovação, no modelo que usa para definir o estado actual da indústria TI. A chamada 3ª plataforma é, na visão da consultora, constituída por quatro grandes motores: mobilidade, Big Data/Analítica, Cloud e Social Business, alimentados por vários aceleradores de inovação. Os sistemas cognitivos são um deles e são hoje uma das peças-chave de muitos projectos de transformação, em Portugal e no resto do mundo. E nos próximos anos os números indicam que vão assumir um espaço ainda mais relevante.
De acordo com as previsões da IDC, em 2020 "40% dos projectos de transformação digital vão incorporar algum tipo de inteligência artificial", destacou Gabriel Coimbra na abertura do Digital Lab, sublinhando que "já hoje há um número considerável de ISV (vendedores de software independentes) a trabalhar em torno da tecnologia".
Daqui a um ano, a expectativa da consultora é que 75% dos desenvolvimentos destas empresas e do mercado empresarial, em termos mais gerais, passem pela integração de funcionalidades cognitivas, ou de inteligência artificial, em pelo menos uma aplicação.
Dois anos depois, em 2020, três em cada quatro tarefas hoje suportadas por aplicações empresariais estarão a tirar partido de assistentes pessoais inteligentes para melhorar capacidades ou aumentar o nível de especialização.
Na área das vendas, o impacto das ferramentas que recorrem a inteligência artificial também tende a crescer rapidamente. A IDC acredita que em 2020, um quarto dos retalhistas vão integrar este tipo de tecnologia nos seus canais de vendas. As primeiras experiências já estão no terreno e pelo Digital Lab passaram exemplos da sua aplicação nos mais diversos contextos, com resultados concretos já no terreno.
Novas vias para chegar ao cliente implicam abordagens renovadas
Estratégias distintas, realidades diferentes. O ponto de partida pode alterar-se, mas as tecnologias de inteligência cognitiva estão a cruzar o caminho dos mais diversos negócios, no papel de consumidores, ou de fornecedores de uma nova geração de soluções.
Em 2025 vão estar ligados à Internet 80 mil milhões de dispositivos. A cada minuto há 4.800 novos dispositivos conectados e as quantidades de dados digitais gerados por essa via assume proporções cada vez mais gigantescas. Em 2020 serão 180 zettabytes, segundo a IDC.
As empresas que hoje mais valem, sublinhou, são aquelas que melhor se têm saído na capacidade de trabalhar a informação e estudar o comportamento humano, como faz uma Google, uma Apple ou uma Microsoft, exemplificou.
Umas consomem estas tecnologias e adaptam o negócio em função disso, outras juntaram a esse papel o de fornecedor de soluções, como é o caso da Microsoft, que criou uma oferta completa de serviços de IA, apresentada no Digital Lab por Manuel Dias, "business analytics lead" da empresa em Portugal.
Da infraestrutura aos serviços, passando pelas aplicações e pelos agentes virtuais, a gigante do software está a apostar em força neste domínio e a "suite" Cortana Intelligence é a grande estrela. A plataforma pode dar suporte a aplicações em áreas como a gestão de eventos, IoT, combate à fraude, ou desenho de modelos preditivos para calcular necessidades de manutenção, como fez para a Rolls-Royce.
"A tecnologia nunca esteve tão madura" naquilo que permite fazer em termos de disrupção digital, sublinhou Paulo Ferreira e o interesse em explorá-la, ou aplicá-la a novas áreas, está a converter-se em investimento. A indústria da música foi um dos exemplos abordados. A genética é outro campo onde a IA acelerou desenvolvimentos de forma surpreendente, sublinhou Manuel Dias.
Caminhos mais inteligentes
Negócios que já recorriam a este tipo de tecnologia em algumas áreas, começam a descobrir o seu potencial noutras. É o caso das telecomunicações. Mafalda Alves Dias, "head of large business and public sector" na Vodafone, explicou que no sector a IA é usada há pelo menos uma década no planeamento da rede. Hoje a operadora também a usa nos canais de atendimento, em países como o Reino Unido ou Itália, onde 90% dos clientes com idades entre os 18 e os 25 anos preferem os canais digitais para interagir com a operadora. Outros "estudos mostraram que 55% dos clientes, o que mais valorizam neste tipo de contactos é a rapidez e certeza com que recebem uma resposta". Pistas como estas têm aumentado a procura de alternativas para interacção. "Bots" e assistentes virtuais são as principais respostas.
"A proposta dos 'bots' é uma resposta a uma tendência que é mais vincada com os "millennials" mas que atinge todo o mercado: melhorar a experiência do cliente", destacou Rudolf Bauer, "BU manager advanced analytics & cognitive computing" da Axians Áustria. "Também é uma via para reduzir custos", acrescentou. Não fazem uso da IA (funcionam com base em instruções pré-definidas), mas têm sido a primeira abordagem de muitas empresas à automatização de funções tradicionalmente realizadas por humanos.
Os assistentes virtuais vão mais longe e a Axians tem testado a sua aplicação em algumas áreas. A tecnológica trabalha com parceiros que criam os algoritmos e a partir daí desenvolve soluções híbridas. Um assistente inteligente para fazer uma primeira triagem de pedidos de crédito automóvel para um banco, um assistente de pesquisa digital para sites públicos com grandes repositórios de informação, ou sistemas de apoio à manutenção de peças em ambientes industriais com interacção por linguagem natural são alguns exemplos.
A sua empresa está mesmo pronta para investir?
Cada empresa deve construir o seu próprio caminho para a transformação digital, mas há boas práticas que cabem em qualquer organização, independente do caminho a trilhar. Bruno Horta Soares, IT Executive Senior Adviser da IDC Portugal, destacou três que devem ser ponderadas antes de investir em inteligência artificial.
"Onde estou? Qual o nível de maturidade do processo de transformação digital na minha empresa?" deve ser o ponto de partida de qualquer processo, defende. As pesquisas da consultora mostram que a maioria das organizações se considera num nível 3 de maturidade (em 5), mas a realidade que o responsável reconhece no mercado é diferente.
IT Executive Senior Adviser da IDC Portugal
"Mapear a utilização dos aceleradores de inovação (IA, Internet das Coisas, Realidade Virtual, Impressão 3D, entre outros) nos diversos projectos dentro da empresa e perceber o impacto que têm no processo como um todo" é também fundamental.
E calcular riscos. Áreas como a inteligência artificial estão envolvidas numa onda de entusiasmo. Colocar no "roadmap" projetos deste tipo é uma tentação, mas olhar apenas para as oportunidades é pouco sensato. Gastar recursos a tentar inventar o que já foi inventado também. "A tentação de fazer como antes e inventar é um risco. É preciso perceber onde vale a pena investir, olhar para o lado e ver o que já foi feito", sublinha Bruno Soares. Se puder ser usado e adaptado às necessidades da empresa, melhor.
Avaliar possíveis impactos é outra regra de ouro para a IDC. Levar a inteligência cognitiva para dentro da empresa terá impacto nos recursos humanos, na gestão do negócio e na tomada de decisões. Há riscos que é preciso avaliar também ao nível da segurança - onde cabe a privacidade - ou da reputação do negócio, em caso de falhas que se reflictam na relação com o cliente ou com parceiros. É preciso perceber "como vai a inteligência artificial impactar decisões, para o bem e para o mal", alerta Bruno Soares.
