O caminho percorrido até chegar ao estado de maturidade que hoje têm as tecnologias com potencial para operar a transformação digital e provocar as mudanças disruptivas que lá conduzirão as empresas foi longo. Há muito que tecnologias como a inteligência artificial (IA), hoje no "olho do furação" são exploradas. O primeiro "bot", surgiu na década de 50 do século passado, no âmbito de um projecto na área da psiquiatria, como sublinhou Rudolf Bauer, "BU manager advanced analytics & cognitive computing" da Axians Áustria, no Digital Lab dedicado ao tema.

Nos anos que se seguiram, novas tendências e novas tecnologias aceleraram processos e induziram mudanças com impacto a vários níveis e a um ritmo que foi acelerando.

Hoje, defende Paulo Ferreira, duas grandes linhas marcam a actualidade: "o híbrido está em todo o lado e a tendência para o digital" é incontornável. Os formatos híbridos, notou o director executivo da área de "cloud" e "business transformation" da Axians em Portugal, estão em quase tudo: da alimentação às fontes de energia, passando pelos veículos ou pelas soluções e arquitecturas que implementamos nas empresas.

A tendência para o digital, por seu lado, está patente em todos os domínios das nossas vidas. "A forma como nos relacionamos, como cada vez mais adoptamos as plataformas digitais e decidimos tudo na nossa vida", foram exemplos apontados pelo responsável.

Na sua perspectiva "esta fusão entre o físico e o virtual resulta num movimento de transformação digital que pode não ser mais do que um processo de evolução normal", mas nem por isso deixa de transformar a vida de cada um a nível individual e induzir nas empresas processos disruptivos "criando uma nova jornada e uma forma de darem novas experiências de consumo, B2C ou B2B, aos seus clientes".

Os dados e o modo como são usados e convertidos em informação útil para influenciar a tomada de decisões são um dos grandes motores desta transformação, sublinha o responsável, e as empresas que têm sabido aproveitar esse potencial asseguraram lugar cimeiro nos rankings das mais valiosas.

Assistentes virtuais concretizam poder IA em aplicações do dia-a-dia

Tecnologias cognitivas/inteligência artificial; analítica e "machine learning"; ou Big Data estão a alimentar este potencial a diferentes níveis e os assistentes virtuais estão na confluência destas tecnologias, alinhou Rudolf Bauer, no evento promovido pela IDC e pelo Jornal de Negócios, em parceria com a Axians e a Vodafone. Transformaram-se numa das faces visíveis do poder da IA  e Bauer acredita que há duas grandes razões para isso.

As mais relevantes serão a necessidade de "responder às necessidades das novas gerações", que embora não sejam as únicas impacientes com o tratamento menos adequado de um serviço ao cliente, são as mais propensas a trocar de fornecedor. "Este é um dos principais "drivers" para gerar novas experiências para o cliente, mas há outro: a redução de custos", admitiu Rudolf Bauer. Não só porque transferir para uma máquina parte do atendimento de um call center liberta pessoas, mas também porque, mostrando vários estudos que a maioria das questões colocadas a estes serviços são de resolução simples e passiveis de serem encaminhadas para um assistente virtual, fazê-lo significa ganhar tempo para resolver as questões mais complexas.

Mas o apoio ao cliente no sentido mais convencional do termo é apenas uma das áreas onde chatbots e assistentes inteligentes começam a concretizar o poder da inteligência artificial em situações do dia-a-dia.

Entre os projectos desenvolvidos pela Axians destacam-se, por exemplo, aplicações na banca ou na indústria. No âmbito de uma parceria com a IBM, a empresa implementou numa companhia alemã um assistente de apoio à manutenção de peças e máquinas, integrado numa aplicação móvel. Tirando partido de tecnologias como o RFID, localização por GPS e reconhecimento de imagens permite tirar uma fotografia da peça com necessidades de manutenção, identificá-la, fornecer informação sobre as características e analisar padrões de funcionamento da máquina nas horas anteriores, para ajudar a identificar a origem do problema. Tudo com interacção em linguagem natural.

O futuro já começou

Na base de aplicações deste género estão tecnologias como o Big Data, que está a ser usado para analisar documentos, texto, informação recolhida por sensores ou a trabalhar sobre imagens, não só para reconhecer rostos e pessoas, mas também para inferir características humanas, como destacou  Rudolf Bauer. Em qualquer dos casos, "é informação que está numa base de dados e que pode ser usada por assistentes virtuais" nas mais diversas áreas.

São metodologias que a Axians está a explorar, a par de outras, como o "text mining", aplicado por exemplo à identificação de riscos de segurança. Num projecto-piloto com o ministério da defesa austríaco, este processo de análise foi explorado para ajudar a identificar tendências e riscos desconhecidos, e como tal não sinalizados, recorrendo à análise de combinações de palavras ou de conjuntos de palavras.

Os esforços da Axians no domínio da inteligência artificial, e mais concretamente na área dos assistentes virtuais, estão concentrados no treino destas ferramentas para que mantenham o comportamento mais adequado no contexto para que são criadas, trabalhando ao nível da classificação de linguagem natural, análise de sentimentos ou do fluxo e controlo de conversas. A empresa implementa as soluções que adapta a partir de software e algoritmos desenvolvidos para terceiros e fornece conhecimento, área que destaca, e que se traduz no ajustamento da informação a integrar nas bases de conhecimento que vão dar suporte à acção de assistentes virtuais.