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As empresas têm de falar as linguagens dos seus clientes, e esta difere muitas vezes conforme as gerações. Nesta altura, uma nova geração está a entrar no mercado. É a Geração Z que engloba as pessoas nascidas no final de 1990 e o início de 2000. São verdadeiramente os primeiros nativos digitais e é distinta da geração dos millennials em comportamentos, valores, objectivos e hábitos de consumo.
De acordo com a EY, Marcie Merriman a autor do recente relatório da Rise of Gen Z: new challenges for retailers, a Geração Z é quase uniformemente tech-savvy e faminta por conteúdos, e tendem a ser pragmática, empreendedora, socialmente responsável e muito tolerante, de tal modo que "representam uma grande oportunidade para as empresas desde que estas saibam estar em sintonia e oferecer o que esta quer", segundo a autora.
A chave para compreender a Geração Z é através da análise de dados estatísticos que é facilitada pela falta de inibições na partilha de dados pessoais, comparativamente com as gerações anteriores. Esta geração convive com smartphones, media sociais e inovações de entretenimento, pelo que se sabe muito mais sobre o consumo de conteúdos em termos de quando, onde, como e por quê, mas seria um erro concentrar as soluções para capturar esse mercado apenas na tecnologia. Os dados e tecnologia são apenas o meio para o fim que é a conexão com Geração Z. E esta ligação deve ser através de intenso foco do cliente e da utilização do storytelling e de experiências interactivas.
Este exemplo ilustra o facto de que a transformação digital vai para além da tendência tecnológica, de facto está no centro das estratégias de negócio e aplica-se a todas as indústrias e mercados e faz aumentar o grau de exigência das empresas em todas as indústrias porque todas elas se tornam comparáveis. Por isso, o grande desafio das empresas no mundo digital é criar experiências únicas para os clientes, proporcionando um engagement com a marca. As organizações têm que saber como comunicar através dos diversos canais existentes de uma forma simples e conveniente, e ao mesmo tempo adaptar as suas mensagens consoante os targets e contexto.
De acordo com a EY, Marcie Merriman a autor do recente relatório da Rise of Gen Z: new challenges for retailers, a Geração Z é quase uniformemente tech-savvy e faminta por conteúdos, e tendem a ser pragmática, empreendedora, socialmente responsável e muito tolerante, de tal modo que "representam uma grande oportunidade para as empresas desde que estas saibam estar em sintonia e oferecer o que esta quer", segundo a autora.
A chave para compreender a Geração Z é através da análise de dados estatísticos que é facilitada pela falta de inibições na partilha de dados pessoais, comparativamente com as gerações anteriores. Esta geração convive com smartphones, media sociais e inovações de entretenimento, pelo que se sabe muito mais sobre o consumo de conteúdos em termos de quando, onde, como e por quê, mas seria um erro concentrar as soluções para capturar esse mercado apenas na tecnologia. Os dados e tecnologia são apenas o meio para o fim que é a conexão com Geração Z. E esta ligação deve ser através de intenso foco do cliente e da utilização do storytelling e de experiências interactivas.
Este exemplo ilustra o facto de que a transformação digital vai para além da tendência tecnológica, de facto está no centro das estratégias de negócio e aplica-se a todas as indústrias e mercados e faz aumentar o grau de exigência das empresas em todas as indústrias porque todas elas se tornam comparáveis. Por isso, o grande desafio das empresas no mundo digital é criar experiências únicas para os clientes, proporcionando um engagement com a marca. As organizações têm que saber como comunicar através dos diversos canais existentes de uma forma simples e conveniente, e ao mesmo tempo adaptar as suas mensagens consoante os targets e contexto.
A conversa como forma de vendas No do final de 2015 as três maiores plataformas de mensagens no mundo como a WeChat, a WhatsApp e o Viber tinham uma base de utilizadores combinada de mais de 3 mil milhões. Isso é mais do que o total de utilizadores de 2,5 mil milhões conectados às quatro maiores redes sociais do mundo.
Com as aplicações de chat a assumir um papel relevante nos dispositivos de conectividade, o comércio de conversação, como lhe chama David Nichols, Americas Leader - Innovation and Alliances da EY, deve passar a ser um elemento essencial da sua estratégia de comércio electrónico e experiência do cliente.
Para cativar o cliente é necessário criar pontos de contacto que tenham a informação disponibilizada de forma simples, curta, direccionada, bem construir de vínculos emocionais, relevantes e consistentes em todos os canais de comunicação, uma vez que a jornada de cliente no seu processo de tomada de decisão e compra passou a ser multicanal e menos linear
O comércio de conversação usa bots e outros programas de conversação automatizados para envolver os clientes. Como refere David Nichols, "o que torna o comércio de conversação tão poderoso é que estes serviços ligam para as plataformas que os clientes-alvo já utilizam. Enquanto as organizações podem implementar infra-estruturas de software de conversação, mas não é vital, até porque o comércio de conversação é geralmente mais impactante quando integrado nas plataformas de conversação existentes onde os clientes já estão".
Com as aplicações de chat a assumir um papel relevante nos dispositivos de conectividade, o comércio de conversação, como lhe chama David Nichols, Americas Leader - Innovation and Alliances da EY, deve passar a ser um elemento essencial da sua estratégia de comércio electrónico e experiência do cliente.
Para cativar o cliente é necessário criar pontos de contacto que tenham a informação disponibilizada de forma simples, curta, direccionada, bem construir de vínculos emocionais, relevantes e consistentes em todos os canais de comunicação, uma vez que a jornada de cliente no seu processo de tomada de decisão e compra passou a ser multicanal e menos linear
O comércio de conversação usa bots e outros programas de conversação automatizados para envolver os clientes. Como refere David Nichols, "o que torna o comércio de conversação tão poderoso é que estes serviços ligam para as plataformas que os clientes-alvo já utilizam. Enquanto as organizações podem implementar infra-estruturas de software de conversação, mas não é vital, até porque o comércio de conversação é geralmente mais impactante quando integrado nas plataformas de conversação existentes onde os clientes já estão".
