Consumidores mais exigentes e com diferentes hábitos, concorrentes para além dos tradicionais, regulação em constante evolução e as tecnologias disponíveis cada vez mais poderosas. Estes são apontados como os quatro principais elementos que estão a impulsionar a profunda transformação digital que o setor bancário atravessa e que estiveram em análise num webinar promovido pela Deloitte que juntou profissionais e especialistas do setor: Bob Contri (Deloitte); Michael Tang (Deloitte); João Luís Fonseca (Deloitte); Maria João Carioca (Caixa Geral de Depósitos) e Isabel Guerreiro (Santander).
Apesar de o digital assumir já um papel de destaque nas estratégias de negócio das instituições bancárias no período pré-pandemia, a tendência ganhou um maior ímpeto desde que a maioria das empresas, por força dos constrangimentos causados pela Covid-19, foram obrigadas a adotar o online como fator primordial na manutenção da atividade. A rápida aceleração do investimento em tecnologias ditas digitais permitiu dar resposta efetiva aos consumidores, passando estes a interagir com os bancos maioritariamente através de ferramentas como o home banking ou os chats digitais.
Num setor tradicionalmente avesso ao risco, a pandemia desbloqueou o potencial do digital, retirando as barreiras que muitas vezes as organizações enfrentam aquando da adoção de novas tecnologias.
Digitalizar é diferente de uma transformação digital
Num cenário de alguma volatilidade em que as instituições se veem a braços com a necessidade de oferecer serviços digitais nativos, os especialistas defendem a adoção por parte das empresas de soluções digitais verdadeiramente transformadoras, ainda que entendam os desafios como a retenção de talento, as expectativas dos investidores e os processos regulatórios. Atualmente, a transformação digital não é apenas uma questão de eficiência, mas uma parte fulcral na transformação dos modelos de negócio, que coloca às empresas o desafio de rever e adaptar processos.
"Existe uma diferença considerável entre digitalização e transformação digital. A digitalização alavanca a tecnologia, as soluções e novas ofertas para digitalizar o processo de negócio, mas o modelo operativo e a estratégia mantêm-se inalterados. Por outro lado, a transformação digital permite alterar a estratégia e modelos de negócio, olhar para novos segmentos e novas formas de gerar receita. É aí que estão as verdadeiras oportunidades" defende Michael Tang, Líder Global de Transformação Digital e Inovação nos Serviços Financeiros da Deloitte.
Como resposta à dinâmica atual do mercado financeiro, muitas instituições sentem a necessidade de acelerar a oferta de produtos, sobretudo através de uma maior personalização, para permitir uma experiência diferenciada. Este fator tem inclusive impactado o desenvolvimento de propostas de valor que permitam entender os benefícios da transformação digital.
Mudanças no papel do regulador
Num ecossistema financeiro cada vez mais global, interligado e conduzido por fluxos de informação, onde a velocidade da mudança é alimentada por tecnologias inovadoras, como a inteligência artificial ou a cloud, os reguladores enfrentam a difícil tarefa de equilibrar a necessidade de evoluir tecnologicamente, com a preservação da integridade e estabilidade do sistema financeiro e a proteção dos dados dos consumidores finais. Os dados pessoais assumiram-se como uma crescente preocupação dos reguladores e responsáveis políticos, que sentiram uma necessidade crescente de balizar a forma como as empresas tecnológicas podem ter acesso a informações sensíveis dos clientes.
"Temos vindo a falar com os reguladores para entender de que forma podemos ter acesso e permissão para analisar os dados, tendo obviamente em consideração o RGPD e a proteção de dados, mas considero que é um ponto onde precisamos de um certo nível de clarificação. Precisamos de ser regulados, mas precisamos que isso aconteça de forma justa", destaca Isabel Guerreiro, Head of Digital do Santander Europe e Vogal do Conselho de Administração e da Comissão Executiva do Santander Portugal.
O ambiente regulatório tem vindo a mudar, em parte pelo crescimento das fintech e bigtech e pelo papel de relevo na transformação do setor bancário e financeiro. Nos últimos anos, estas empresas levaram a uma crescente convergência de indústrias e levantaram questões importantes para os reguladores de diferentes setores económicos.
Privilegiar uma oferta digital que tenha em conta o fator humano
Para cumprir a promessa do digital, as instituições bancárias podem elevar o envolvimento do cliente implementando uma combinação ideal de interações digitais e humanas, uso inteligente de dados, novas parcerias e modelos de prestação de serviços.
"Podemos utilizar a tecnologia de uma forma que penso vai tornar algumas das relações com os nossos clientes bastante mais sólidas e mais preparadas para onde a banca ainda precisa de desempenhar um papel, que é estar sempre presente na vida das pessoas. É ainda esse o nosso objetivo. Ainda queremos estar ao lado dos nossos clientes sempre. É impossível estar ao lado de uma pessoa durante toda a vida se apenas pensarmos no que acontecer agora e amanhã. Se queremos utilizar a tecnologia, o melhor é utilizá-la com essa perspetiva: vai ser uma relação para toda a vida", sublinha Maria João Carioca, Vogal do Conselho de Administração e da Comissão Executiva da Caixa Geral de Depósitos.
A transformação digital tem tanto de transformação de capital humano e mentalidade quanto tem de transformação tecnológica. A adaptação às novas tecnologias deve, por isso, estar alinhada com as expectativas dos consumidores, os principais interessados na verdadeira transformação, de modo a conquistá-los desde o primeiro dia.
