Os portugueses continuam a reclamar dos serviços financeiros. Em 2015, chegaram ao Banco de Portugal 13.487 reclamações, o que representa uma média de 1.124 queixas por mês, de acordo com o Relatório de Supervisão Comportamental. Ainda assim, as reclamações diminuíram 5% face a 2014, completando dois anos consecutivos de quedas.

Depois das contas à ordem, o crédito ao consumo e o crédito à habitação são os temas que recolhem mais reclamações por parte dos clientes. E "a generalidade das matérias registou uma redução [do número de reclamações], com excepção das contas de depósito, que registaram um significativo aumento", refere o Relatório de Supervisão Comportamental do Banco de Portugal, publicado esta terça-feira.

Comissões aceleram queixa nas contas

As reclamações sobre contas de depósito foram a matéria mais reclamada em 2015, tendo registado um crescimento de 12,5% face a 2014. Representaram 33,7% do total das queixas. Neste caso, a quase totalidade das reclamações (92,8%) esteve relacionada com contas de depósito à ordem.

No último ano, destacou-se o crescimento das reclamações relacionadas com comissões. Esteve em causa "a prestação de informação relativa às comissões associadas à conta de depósito à ordem e aos pressupostos da sua aplicação e os montantes exigidos a título de comissões de manutenção de conta", explica o Banco de Portugal.

Além disso, foram também registadas queixas sobre as condições de movimentação das contas, nomeadamente sobre o alegado incumprimento, pelos bancos, de instruções dadas pelos clientes para a movimentação das contas de depósito à ordem, operações de débito efectuadas pelas instituições alegadamente sem autorização do cliente e a movimentação de contas plurais (essencialmente, de contas solidárias).

O Banco de Portugal sublinha ainda as reclamações sobre penhoras e insolvências, nomeadamente no que diz respeito ao alegado incumprimento dos limites de impenhorabilidade de depósitos bancários, à demora no levantamento da penhora após pagamento da dívida e ao bloqueio de conta de depósito após a publicação da sentença de declaração de insolvência.

Quanto ao encerramento das contas, os clientes registaram queixas sobre o encerramento da conta por iniciativa da instituição e o alegado incumprimento, por parte do banco, de instruções dadas pelo cliente para o encerramento da conta.

Cartões de crédito lideram reclamações

As reclamações sobre crédito ao consumo diminuíram 13% face a 2014 e passaram a representar 26,4% do total. A explicar esta queda esteve sobretudo o menor número de queixas em relação ao regime geral do incumprimento.

"Os cartões de crédito continuam a ser o produto de crédito aos consumidores que originou maior número de reclamações, com 40,6% das reclamações sobre esta matéria", explica o supervisor. Já o segundo produto mais reclamado foi o crédito pessoal (34,3%), seguido do crédito automóvel (15,9%).

Os aspectos mais reclamados são os relativos às responsabilidades de crédito, como alegados atrasos na comunicação da regularização de situações de incumprimento ou de extinção das responsabilidades de crédito, a não comunicação aos mutuários ou garantes do início do reporte de responsabilidades de crédito em situação de incumprimento e a demora na rectificação de informação incorrectamente divulgada.

Além disso, registaram-se queixas sobre as situações de incumprimento não enquadráveis no regime de prevenção e gestão do incumprimento, o apuramento do montante em dívida exigido pela instituição de crédito e os métodos usados pelas instituições de crédito ou por entidades subcontratadas para a cobrança dos valores em dívida.

Houve ainda lugar a queixas sobre a alegada não prestação de informação, pelos bancos, sobre comissões cobradas e os pressupostos da sua aplicação, os montantes exigidos a título de comissões sobre os serviços prestados e a cobrança de comissões pelo atraso no pagamento das prestações do crédito.

Incumprimento preocupa no crédito à habitação

O crédito à habitação foi a terceira matéria mais reclamada, mantendo o peso de 11,3% no  total das queixas recebidas. Neste caso, destacaram-se as reclamações relacionadas com a prevenção e gestão de situações incumprimento, como a não apresentação, por parte dos bancos, de propostas de regularização do incumprimento e a discordância relativamente às soluções de regularização apresentadas.

Além disso, foram registadas queixas sobre as cláusulas contratuais, nomeadamente as relacionadas com a determinação do montante da prestação em resultado da revisão do indexante, a alteração do "spread" devido ao incumprimento das obrigações relacionadas com as vendas associadas, e a renegociação do contrato através da alteração de cláusulas contratuais.

Também neste segmento as reclamações sobre comissões estiveram em destaque, nomeadamente as relativas às comissões de processamento da prestação e às comissões cobradas pelo atraso no pagamento de prestações. Destacam-se também as queixas sobre as situações de incumprimento que não se enquadravam no regime do incumprimento.

Substituição dos cartões é motivo de queixa

Os cartões de pagamento foram a quarta matéria mais reclamada, significando 8,1% das queixas. Os aspectos alvo de mais queixas foram os relacionados aos pedido ou substituição dos cartões, "estando sobretudo em causa a recusa de emissão de cartão de crédito ou a demora na sua substituição", refere o Banco de Portugal.

O supervisor menciona ainda queixas relativas à captura ou cancelamento de cartões de débito ou de crédito. Houve ainda reclamações relativas ao montante da anuidade exigida pelos bancos, à alegada não comunicação das alterações do montante da anuidade e às condições de isenções ou de pagamento da anuidade.

Também as operações alegadamente fraudulentas relacionadas com a utilização de cartões foram alvo de reclamações.

Comissões nos cheques motivam reclamações

4,7% do total de reclamações recebidas foram relativas a cheques.  Em 2015, as queixas mais frequentes estiveram relacionadas com as comissões cobradas pelas instituições, sobretudo na emissão de cheques ou na devolução de cheques.

Também se registaram queixas relacionadas com a devolução de cheques, nomeadamente as relativas ao não pagamento de cheques por falta de provisão, bem como as referentes à recusa de aceitação de cheques por motivos como o preenchimento incorrecto do cheque. Houve também reclamações sobre a requisição de cheques e a disponibilização dos fundos.

Fraudes levam a reclamações nas transferências

Em 2015, as reclamações mais frequentes no âmbito das transferências a crédito estiveram relacionadas com operações alegadamente fraudulentas, a alegada demora na disponibilização do valor transferido, e a cobrança de comissões relativas ao montante cobrado quer nas operações transfronteiriças, quer nas operações nacionais.

Como reclamam os portugueses?

A maioria das reclamações são enviadas directamente ao Banco de Portugal. Representaram 53,5% do total, no ano passado. Ainda assim, uma percentagem inferior aos 57% de 2014. O Portal do Cliente Bancário manteve-se como o meio mais frequente de envio destas reclamações (72,7%).

As reclamações remetidas directamente pelos clientes ao Banco de Portugal registaram uma queda de 10,5%, enquanto as reclamações inscritas no Livro de Reclamações das instituições inverteram a tendência de queda dos últimos anos e aumentaram 3% face a 2014.

"O prazo médio de encerramento das reclamações foi, em 2015, de 59 dias, igual ao registado no ano anterior", acrescenta o Banco de Portugal. Já o prazo médio de encerramento das queixas apresentadas directamente ao Banco de Portugal foi de 80 dias, enquanto no caso das reclamações apresentadas através do Livro de Reclamações foi de 35 dias.