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Clientes dos bancos reclamaram 19.322 vezes ao BdP em 2021. Queixas sobre moratórias recuaram
Mais de 70% das reclamações incidiram sobre matérias relativas à comercialização do crédito aos consumidores, depósitos bancários e crédito à habitação e hipotecário.
Os clientes bancários no país reclamaram menos das instituições financeiras ao Banco de Portugal em 2021 do que no ano anterior. Foram recebidas 19.322 reclamações de clientes bancários, numa média mensal de 1.610 reclamações, de acordo com o Relatório de Supervisão Comportamental divulgado esta quarta-feira pelo supervisor. Em comparação com 2020, chegaram menos 1,7% reclamações.
"Esta evolução deveu-se à redução do número de reclamações associadas à implementação das medidas de mitigação da pandemia da covid-19, nomeadamente nas matérias relacionadas com a aplicação das moratórias de crédito", refere o Banco de Portugal. "Excluindo estas matérias, o número de reclamações entradas cresceu 4,6% face a 2020, destacando-se o aumento das reclamações sobre crédito aos consumidores, sobretudo a respeito de cartões de crédito."
Mais de 70% das reclamações incidiram sobre matérias relativas à comercialização do crédito aos consumidores, depósitos bancários e crédito à habitação e hipotecário. No crédito aos consumidores, o número de reclamações cresceu, enquanto sobre depósitos bancários e crédito à habitação e hipotecário recuou.
Em 61,7% das reclamações encerradas, não foram detetados indícios de infração e em 34,8%, a situação foi resolvida pela instituição visada. Nas restantes 3,5%, foram identificadas irregularidades, que motivaram a emissão de 37 determinações específicas dirigidas a 12 instituições (abrangendo 37 reclamações) e a instauração de 117 processos de contraordenação a 30 instituições (envolvendo 535 reclamações).
Havia 22 mil contratos por incumprimento pós-moratórias no fim do ano
Especificamente sobre as moratórias de crédito foram recebidas 500 reclamações de clientes bancários, menos 70% do que no ano anterior. Em 44% das reclamações encerradas sobre este regime não foram detetados indícios de infração. Foram instaurados 17 processos de contraordenação, a nove instituições, envolvendo 130 reclamações de clientes bancários.
O fim gradual das moratórias bancárias ao longo do ano passado, abrindo a porta a novas regras na prevenção e na gestão do incumprimento de contratos de crédito. As instituições de crédito passaram a ter obrigações no âmbito do plano de ação para o risco de incumprimento (PARI) e do procedimento extrajudicial de regularização de situações de incumprimento (PERSI).
No conjunto do ano de 2021, as instituições reportaram o início de 38.493 processos PERSI, envolvendo 26.180 contratos de crédito à habitação e hipotecário e um montante total em dívida de 1.259 milhões de euros. Foram concluídos 36.380 processos PERSI em 2021, envolvendo 22.784 contratos e um montante total em dívida de 1.084,9 milhões de euros. No final de 2021, encontravam-se em fase de análise ou de negociação 22.166 processos PERSI.
"A maioria dos processos PERSI concluídos em 2021 permitiu a regularização das situações de incumprimento (70,6%), uma percentagem superior à registada no ano anterior (68,7%)", explica o BdP. O motivo mais indicado pelas instituições de crédito para o encerramento dos processos PERSI continuou a ser o pagamento dos montantes em mora pelos clientes bancários (62,7%).
"Em 8% dos processos concluídos foi celebrado um acordo entre a instituição e o cliente, uma percentagem superior à verificada em 2020 (4%). A renegociação dos termos e condições dos contratos foi a solução mais frequente, com um montante renegociado de 31,4 milhões de euros", acrescenta.
