A Anacom decidiu implementar um conjunto de medidas que "visam combater as múltiplas fragilidades que o atual sistema de medição da qualidade do serviço" postal universal. E estipulou a data de 1 de Julho como prazo máximo para os CTT adotarem as novas regras, segundo um comunicado emitido pela entidade liderada por Cadete de Matos.

Esta decisão acontece depois do regulador ter concluído que o sistema atual "apresenta múltiplas fragilidades". Conclusões que têm como base as recomendações de uma entidade independente (Grant Thornton) contratada para realizar uma auditoria ao sistema de medição dos indicadores de qualidade de serviço dos CTT em 2016 e 2017. 

Em reação à deliberação da Anacom, os CTTemitiram um comunicado a informar que tomaram conhecimento da mesma "e vão analisar os seus impactos". E voltam a garantir que o "sistema de medição de qualidade do serviço postal universal em vigor segue as melhores práticas de medição de qualidade do setor postal Europeu, estando em conformidade com as normas emitidas neste âmbito pelo Comité Europeu de Normalização (CEN)".

Entre outubro e dezembro de 2016 e em 2017, a medição foi feita por uma entidade externa independente contratada pelos CTT, a PWC. Mas como o regulador já tinha divulgado, a auditoria da Grant Thornton permitiu concluir que os procedimentos "não garantem o anonimato dos painelistas, o que poderá levar a que o correio-prova usado na amostra para fazer as medições tenha um tratamento específico, mais favorável do que os envios reais de correio".

Além disso, no caso da medição do tempo em fila de espera, "o facto de a pessoa contratada para efetuar a medição ser facilmente reconhecível poderá levar a que os CTT adotem um comportamento distinto quando a medição está a ser feita, em relação ao atendimento normal".

Tendo em conta estas conclusões, a Anacom decidiu avançar com uma série de alterações "com vista a garantir a respetiva exatidão e comparabilidade", sublinha.  

Uma das novas obrigações passa pelo envio dos objetos de teste ter de ser feito em mão pelos painelistas anónimos da entidade que fazem a medição dos indicadores de qualidade nos grandes centros urbanos. Bem como "através de outros prestadores, que não os CTT, nas restantes regiões do país", destaca o regulador.

O envio terá de ser feito ainda "em vários estabelecimentos postais e não sempre no mesmo", devendo  "ser feita uma rotação dos estabelecimentos usados".

Outra das novas regras exemplificada pela Anacom passa pela aparência dos objetos de teste não poder desviar-se da dos envios de correio real," para que não sejam facilmente distinguíveis face aos envios de correio real".

Além disso, a partir de 1 de Julho, "não é permitida a utilização de objetos de teste com dispositivos de reconhecimento eletrónico (transponders), salvo quando exista autorização prévia da Anacom".

Para garantir que os painelistas mantêm o anonimato, a Anacom determinou que a permanência no painel pelo tempo máximo de quatro anos consecutivos.

No que toca à medição dos tempos em fila de espera nos estabelecimentos postais, o regulador esclarece que a partir de julho "deverá ser utilizada a figura do "cliente mistério" (pessoa contratada para fazer este tipo de medição que se comporta como um cliente normal de forma a não ser facilmente reconhecível)".

E para garantir o anonimato não poderá "recolher informação mais do que três vezes por ano no mesmo estabelecimento postal no mesmo ano" e "fazer recolha de informação no mesmo estabelecimento antes de decorridos pelo menos quatro meses desde a última vez que o fez".

Agora, os CTT têm de implementar estas medidas até 1 de julho de 2019, "devendo informar a Anacom com 30 dias de antecedência face à data da respetiva implementação", detalha a entidade acrescentando que esta decisão foi antecedida de consulta pública e audiência prévia em que participaram diversas entidades.

(Notícia actualizada com declarações dos CTT)